[Photo : Gilles Delisle]

Daniel Baer, Associé et leader national pour le secteur du commerce de détail. Cet expert encourage les détaillants à miser sur les sites de réseautages comme Facebook, Twitter et YouTube.

Pourquoi encouragez-vous les détaillants à utiliser les réseaux sociaux ?

Aujourd'hui, les consommateurs veulent acheter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils veulent aussi interagir avec les détaillants et être entendus. Le défi est donc de rester branché pour les écouter et réagir en conséquence. Ce sont les deux principes de base. Évidemment, il faut prendre en considération le profil de sa clientèle. Si vous vous adressez aux aînés, c'est moins important, mais dans le cas des 10 à 40 ans, il faut les suivre sur les réseaux sociaux.

Comment utiliser intelligemment Facebook, Twitter et YouTube ?

Imaginez que vous receviez un téléviseur en cadeau le 25 décembre et que vous ayez de la misère à l'installer. Ensuite, supposez que vous puissiez aller sur la page Facebook du détaillant ou lui envoyer un twit pour clavarder avec un conseiller qui vous aidera immédiatement... C'est une façon. Il faut aussi permettre à ses clients de donner leur opinion sur vos magasins, car cela vous aide à améliorer l'expérience de magasinage et le service à la clientèle. On peut aussi créer des liens avec les clients grâce à des communautés d'intérêt.

Que pensez-vous de l'utilisation des réseaux sociaux par les détaillants québécois ?

Bien qu'ils soient de plus en plus nombreux à s'adapter aux nouvelles tendances et aux technologies émergentes, trop peu ont commencé à investir dans les médias sociaux. De l'autre côté de la frontière, les détaillants américains ont pris une avance considérable en la matière.

Comment savoir si l'investissement rapporte ?

C'est très difficile à mesurer, mais ça fait partie des coûts liés au marketing. Et c'est toujours risqué de faire un lien direct entre les dépenses en marketing et les ventes. Avant, des groupes de discussion permettaient d'obtenir l'opinion de quelques personnes. Les réseaux sociaux rendent possible le fait de recueillir l'opinion de tous nos clients en temps réel. Par exemple, quand Gap a voulu moderniser son logo, ça n'a pas pris de temps avant que les consommateurs expriment leur désaccord. Gap a changé d'idée, évitant de commettre une erreur qui aurait pu se révéler grave. Ce n'est pas évident de mesurer le rendement, mais les réseaux sociaux ont plusieurs avantages qui ne se mesurent pas, dont celui d'éviter de commettre des erreurs coûteuses.