L’efficacité d’un gestionnaire dépend non seulement de son utilisation du courrier électronique et de ses autres outils de communication numériques, mais aussi de sa capacité à se débrancher.
Auteurs : Henry Mintzberg et Peter Todd, S+B
Vous débranchez-vous parfois, même pendant quelques minutes ? Quand l’avez-vous fait la dernière fois ? Était-ce à la maison, durant le week-end ? En vacances ? Ou au bureau ? Les BlackBerry, iPhone, Android, iPad et autres « gadgets » électroniques transforment nos vies, pour le meilleur et pour le pire. Ils ont même un effet sur le moment et l’endroit où l’on travaille !###
Cette nouvelle réalité a de profondes répercussions sur les gestionnaires.
Ceux qui ne gardent le contact que par l’intermédiaire de leur clavier s’isolent du vaste monde qui les entoure. Ils risquent de remplacer la profondeur par l’ampleur. Des études récentes montrent que nous avons aujourd’hui peut-être plus de contacts, mais moins de relations personnelles. Facebook et LinkedIn sont un complément aux interactions personnelles essentielles à une gestion efficace, mais ils ne les remplacent pas. Les gestionnaires convaincus qu’ils peuvent savoir ce qui se passe dans leur service grâce aux courriels — se promenant rarement dans les couloirs et sautant encore moins dans un avion — pourraient connaître des difficultés. Ils recueillent des faits, mais le sens de ceux-ci pourrait leur échapper.
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez reprendre les commandes. Pour ce faire, vous devez toutefois vous rendre compte de l’étendue de votre problème.
Au cours d’une des semaines les moins achalandées de l’année, juste après le nouvel an, un des auteurs a effectué l’exercice suivant : il a compté 294 courriels dans sa boîte de réception, sans estimer les pourriels interceptés. Seulement 46 (environ 15 %) nécessitaient une réponse, 107 (environ 30 %) n’ont pas été lus, soit parce que l’objet du message était explicite, soit parce que l’information était désuète ou encore parce qu’il les a considérés comme de la publicité. Quant au reste (55%), ils étaient « à titre informatif », mais pouvaient exiger passablement de temps et d’attention. Au final, il a envoyé 64 courriels, soit un message par 4,6 courriels reçus, ce qui équivaut à un ratio envoi/réception de 0,22. Parmi les messages envoyés, 33 étaient des réponses à certains des 294 messages reçus (un peu plus de 10 %), 13 étaient des messages reçus et transférés à un tiers chargé d’y donner suite (environ 5 %) et 18 étaient des messages originaux (6 % du total reçu).
En supposant qu’il a alloué en moyenne dix minutes à chacun des 46 premiers messages, il a consacré à ses courriels une journée entière de travail. Ajoutez à ceux-ci les 18 messages qu’il a lui-même envoyés, et auquel il a consacré 15 minutes chacun, une autre demi-journée vient d’y passer. Disons que l’établissement de la priorité des 294 messages entrants lui a pris une minute par message, et voilà une autre journée d’envolée. Durant une des semaines les moins achalandées de l’année en matière de courriels, près de la moitié d’une semaine normale de 40 heures a été consacrée à la gestion des courriels ! Et si l’on y pense dans le contexte des quelque 247 milliards de courriels envoyés chaque jour (en date de 2010, selon la société d’études de marché Radicati Group), l’ampleur et le coût potentiel du problème deviennent évidents.
À l’aide des données que vous recueillez sur vos propres habitudes en matière de gestion des courriels, vous pourrez adopter certaines habitudes. Elles pourraient vous permettre de limiter le bavardage et de vous concentrer sur le contenu plus pertinent.
• Réduire le volume des courriels entrants. Plus vous envoyez de courriels et plus vous impliquez de gens, plus vous recevrez de courriels en retour. Retenez certains envois jusqu’à ce que vous ayez réfléchi à la véritable nécessité de vos propos (et à qui doit vraiment en être informé).
• Segmenter vos courriels. Vous avez peut-être de multiples adresses de messagerie : une adresse dont la promotion et le contrôle sont assurés par un(e) adjoint(e), formé(e) pour établir la priorité des messages, pour les déléguer à un tiers et pour y répondre en votre nom ; une autre adresse que vous ne communiquez qu’à certaines catégories de correspondants (par exemple, vos clients ou vos collègues) et une troisième adresse pour vos relations, vos amis et les membres de votre famille. Certaines personnes ont même une quatrième adresse qu’elles utilisent pour s’inscrire ou pour faire des achats en ligne, des activités qui risquent de générer des pourriels.
• Utilisez les outils de messagerie. Bien que peu de gens tirent pleinement profit des caractéristiques des logiciels de courrier électronique, ces derniers ont pour la plupart des mécanismes intégrés, tels que des filtres et des règles de régulation et d’organisation de l’information. Les messages d’état, tels que les avis d’absence du bureau, peuvent gérer les attentes des tiers. À mesure que les assistants numériques, comme Siri d’Apple, se perfectionnent, ils sont programmés pour extraire des tâches sous-jacentes à l’intérieur des courriels, les regroupent par thèmes et recueillent l’information nécessaire pour les traiter.
• Prévoyez des temps d’arrêt individuels. La bonne gestion de votre courrier électronique est une chose, mais il faut parfois vous en distancer. Vous pouvez essayer la stratégie utilisée par Danah Boyd, de Microsoft, qui prend régulièrement congé du courrier électronique et se met hors réseau (elle recommande de le faire sur des périodes d’au moins deux semaines). Si cela vous semble trop extrême, vous pouvez décider de répondre seulement pendant certaines périodes de la journée et bloquer des heures « hors ligne » dans votre agenda. Durant ces périodes, vous pouvez activer votre message d’absence du bureau pour informer les gens que votre réponse pourrait tarder… du moins pour les 10 % de messages qui exigent réellement une réponse.
• Prévoyez des temps d’arrêt organisationnels. Nathan Zeldes, anciennement d’Intel, est un esprit novateur dans ce domaine, cataloguant et défendant des idées telles que le répit organisationnel, les quotas de courriels, la comptabilisation des messages et l’accès limité aux serveurs de courriel. Volkswagen AG empêche ses serveurs BlackBerry d’acheminer les courriels hors des heures de travail des employés (cette pratique s’applique aux syndiqués en Allemagne et exclut les cadres supérieurs). D’autres entreprises déclarent des périodes « sans courriel » durant les congés importants. D’autres encore, comme Atos SA, une société de technologies de l’information établie à Paris, envisagent d’éliminer complètement l’utilisation interne des courriels.
• Prenez un nouveau départ. Ceux qui se sentent dépassés, comme le chroniqueur de Wired et professeur de droit de Harvard, Lawrence Lessig, déclarent parfois forfait et remplacent leur ancienne adresse courriel par une nouvelle. En recommençant à zéro, on peut adopter de meilleures habitudes pour l’envoi et la réception de messages, et la réponse à ceux-ci, tout en coupant les liens avec les correspondants que vous préférez oublier.
• Ralentissez la cadence. Si toutes ces tentatives échouent, n’oubliez pas que vous pouvez éteindre chacun de ces appareils électroniques. Dans le cadre de nos programmes de perfectionnement en leadership à l’Université McGill, nous rappelons couramment aux participants de ralentir, de prendre du recul et de réfléchir sérieusement à leurs expériences. Cela ne se fait pas du jour au lendemain. Vous devez intégrer cette pratique dans votre gestion quotidienne.
Toutes ces mesures sont importantes, mais aucune d’entre elles n’est facile. Elles vous obligent à dire non à des forces qui, consciemment ou non, supposent que vous êtes toujours disponible. Comme le chef de la direction d’une grande entreprise canadienne de haute technologie l’a déjà dit à propos des courriels : « On n’y échappe jamais. On ne peut aller nulle part pour méditer ou réfléchir ». Il est toutefois possible de s’en sortir. Vous avez le choix : prendre le contrôle de la technologie afin qu’elle travaille pour vous ou la laisser nuire à votre gestion. Tout dépend du temps que vous êtes prêt à accorder à ces dépendances : à ce qu’elles sont maintenant et à ce qu’elles devraient être. Et n’oubliez pas, il y a toujours un bouton Arrêt.
