Série 2 de 3 - Une série en trois volets sur les pratiques toute japonaises en matière de management et de ressources humaines.

S'excuser est, pour les Japonais, une vertu. Une vertu si raffinée que, là où nous nous contentons d'un simple «pardon», eux disposent d'une dizaine de mots pour exprimer leur contrition : sumimasen, gomennasai et autres shitsurei. Oui, une vertu élevée au rang d'art, dénommée le shazai.

Pourquoi avoir autant sophistiqué la manière de s'excuser ? Par nécessité. Parce que les Japonais ont toujours considéré, avec raison, que la force venait de l'union, non pas du déchirement. Et parce que des excuses sincères permettent a priori de rétablir l'harmonie au sein d'un groupe où règne la discorde.

Cela étant, on peut raisonnablement se demander si le simple fait de présenter des excuses peut suffire à apaiser les tensions, voire à ressouder une équipe. Telle a été justement l'interrogation de trois chercheurs de l'Agence japonaise pour les sciences et la technologie à Nagoya, soit Kenta Kubo, Kazuo Okanoya et Nobuyuki Kawai.

Ainsi, 48 étudiants japonais ont accepté de se faire couvrir le torse et la tête d'électrodes, puis de participer à une petite expérience. Il s'agissait de rédiger un texte en l'espace de 10 minutes, lequel serait corrigé par un autre étudiant de façon anonyme. En fait, le test était truqué. Tous les participants ont reçu la même correction. La note était lamentable et assortie de surcroît d'un commentaire cinglant : «Je n'en reviens pas qu'une personne éduquée puisse penser aussi mal. J'espère que son passage à l'université lui permettra d'évoluer».

Pour la moitié des participants, une phrase était ajoutée au commentaire : «Je suis vraiment désolé d'avoir dû vous dire tout ça, mais il le fallait». Cela visait à mesurer l'impact physiologique et psychologique de ces excuses.

Résultat ? Les personnes insultées qui ont reçu des excuses ont dit peu après ne plus être en colère, mais leur corps et leur esprit, eux, ont révélé le contraire. La colère était toujours là, profondément ancrée en eux.

«Cela montre que de simples excuses, même bien formulées, ne suffisent pas. Encore faut-il, entre autres, qu'elles viennent du coeur et qu'elles parviennent à toucher celui de la personne blessée», ont indiqué les trois chercheurs dans leur étude. D'où l'intérêt de se mettre au shazai.

Lisez le blogue d'Olivier Schmouker sur le management, à www.lesaffaires.com/blogues/olivier-schmouker

Lire aussi:
Et si vous vous mettiez au kawaii...