On savait les consommateurs sont de moins en moins fidèles. Mais ce qu'il faut aussi savoir, c'est qu'ils sont plus enclins à changer de fournisseur à cause d'un mauvais service à la clientèle qu'en raison de prix élevés.
C'est du moins ce que révèle une étude effectuée par la firme de conseil en gestion Accenture dans neuf pays, dont le Canada.
Selon l'étude, 67 % des répondants qui ont changé de commerce ou de fournisseur l'an dernier l'ont fait à cause d'un mauvais service, tandis que ceux qui l'ont fait en raison de meilleurs prix ailleurs n'étaient que 53 %.
Au Canada, la différence est encore plus marquée : 74 % des répondants ont changé de commerce à cause d'une mauvaise expérience de service à la clientèle, 53 % à cause du prix.
Maîtriser l'analyse des préférences des clients
Au pays comme ailleurs, l'étude d'Accenture - la quatrième en quatre ans - montre que cette tendance est de plus en plus marquée. La proportion des répondants qui ont changé de fournisseur à cause du mauvais service s'élève à 67 % en 2008, contre 59 % l'année précédente.
"Il est clair que les commerces ne peuvent plus jouer uniquement sur le prix pour garder leurs clients, indique Guy Taylor, directeur de la pratique service à la clientèle d'Accenture Canada. Ils doivent aussi maîtriser l'analyse des besoins et des préférences de leurs clients."
L'étude montre aussi que les attentes des consommateurs ne cessent de croître. Près d'un tiers des répondants ont affirmé que leurs attentes étaient plus élevées que l'année précédente, et 52 % les ont dites plus élevées qu'il y a cinq ans. Dans les pays émergents, les exigences des consommateurs sondés ont augmenté encore davantage; ces consommateurs sont aussi plus satisfaits de la technologie qui, selon eux, améliore le service à la clientèle.
De plus, Accenture a découvert que les consommateurs sont moins indulgents : 20 % d'entre eux ont rapporté qu'ils quitteraient immédiatement une entreprise en raison d'un service de piètre qualité, contre 13 % l'an dernier.
Toutefois, cette étude a été menée en juillet et en août 2008, soit avant la récession mondiale. Les chiffres seraient-ils les mêmes aujourd'hui, alors qu'on sait que le ralentissement décourage la consommation ?
"Le prix n'est qu'un facteur parmi d'autres. Nous croyons que la maîtrise du service à la clientèle est encore plus importante dans les temps difficiles, alors qu'il faut travailler plus fort à fidéliser ses clients", répond M. Taylor.
La diversification des canaux
Autre tendance relevée par Accenture : les canaux utilisés par les consommateurs pour obtenir un service se diversifient. Bien que la grande majorité préfère utiliser le téléphone pour obtenir de l'aide (85 %), le recours aux courriels, clavardage en ligne, envoi de lettres et même aux rencontres en personne augmente. Toutefois, la satisfaction obtenue diminue pour chacun de ces canaux, sauf pour le clavardage en ligne en direct - 43 % des consommateurs l'ayant utilisé s'en sont dits satisfaits, contre 30 % l'année précédente.
Au Canada, l'utilisation du téléphone a légèrement baissé (de 87 à 84 %) tandis que l'utilisation du courriel est passée de 49 à 61 %.
L'enquête d'Accenture a été réalisée auprès de 4 100 consommateurs dans neuf pays (Canada, États-Unis, Australie, Allemagne, Chine, Inde, France, Brésil et Royaume-Uni).
suzanne.dansereau@transcontinental.ca
