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Le modèle classique de marketing, un modèle « entonnoir » se résumait comme suit : le client devient conscient des marques qui lui offrent le type de produit qu’il cherche, il se familiarise ensuite avec les marques pour considérer les meilleures parmi celles-ci, il prend une décision et achète son produit et puis finalement, devient ou non un client loyal de la marque. Le rôle du spécialiste en marketing étant de rejoindre les clients au moment où il peut le plus influencer sa décision d’achat.

Mais voilà que ce modèle a changé, expliquent les auteurs de « The consumer decision journey » dans un article publié dans le McKinsey Quarterly (le magazine de la firme de consultation internationale McKinsey). Voir article

À l’aide d’une carte interactive, un des auteurs, David Court, explique comment McKinsey en est venue à trouver un nouveau modèle gagnant pour les professionnels du marketing en évaluant les décisions d’achats de plus de 20 000 clients à travers cinq différentes industries et étendu sur trois continents.

Leurs recherches ont démontré, entre autres, que la montée en flèche des technologies ont forcé les entreprises à trouver de nouvelles façons de non seulement rejoindre le client, mais également de le fidéliser. Tout le processus d’entonnoir a donc été changé.

De plus, par le fait même que la communication n’est plus à sens unique (donc entreprise à client) mais est devenue à deux sens, les spécialistes de marketing doivent revoir la façon qu’ils répondent aux demandes des clients et comment ils gèrent le bouche à oreille, plus répandu que jamais.

L’article intégral est payant, mais j’estime qu’il vaut la peine considérant la pertinence et la profondeur des recherches qui ont été faites.