Huit façons d'innover avec ses clients

Publié le 22/05/2010 à 00:00

Huit façons d'innover avec ses clients

Publié le 22/05/2010 à 00:00

Par Suzanne Dansereau

Traditionnellement, deux manières de développer des produits dominent dans le monde de l'innovation : le mode « push » et le mode « pull ». Auparavant, les fabricants procédaient en mode « push ». Seuls dans leur laboratoire de R-D, ils concevaient des produits que les ventes « poussaient » ensuite sur le marché. Les clients n'avaient pas grand-chose à dire : le produit avait changé, et ce devait être pour le mieux.

Aujourd'hui, en raison de la mondialisation, de la segmentation des marchés, de la multiplication des sources de fabrication et de la concurrence féroce qui en découle, les fabricants qui réussissent fonctionnent en mode « pull » : ils tirent leurs innovations du marché, c'est-à-dire de la clientèle. Ils consultent ces derniers à plusieurs étapes du développement de produits. Certaines entreprises vont même jusqu'à « codévelopper » des produits avec leurs clients, en partageant les risques. Voici huit conseils pour tirer le meilleur parti de cette collaboration.

1- Profitez des foires commerciales

Les fabricants tentent surtout de vendre et de mousser l'image de leur marque dans les foires commerciales, mais ils négligent une excellente source d_information qui peut les aider à être concurrentiels, explique Allan Doyle, directeur, gestion de l_innovation, de la firme de consultants Zins Beauchesne et Associés. « Profitez de ces foires pour rencontrer, de façon structurée et organisée, un échantillon précis de clients avec lesquels vous pourrez valider quelques pistes. »

2- Faites sortir vos employés techniques

Les responsables de la fabrication gagnent à mieux comprendre comment les clients voient les produits ou encore comment ils les ont modifiés. Chez Groupe environnemental Labrie, on a envoyé un directeur technique chez un client de Californie pour voir comment il utilisait l'équipement qu'on lui avait vendu.

3- Communiquez de façon continue avec vos donneurs d'ordre

Même si c'est souvent le pdg du sous-traitant qui traite avec le donneur d'ordre, il peut être profitable de nommer un agent de liaison qui créera des liens non seulement avec l'acheteur, mais aussi avec les représentants de la R-D ou du marketing. De cette façon, si l'acheteur s'en va, le sous-traitant ne repartira pas de zéro. « Malheureusement, il reste encore des donneurs d'ordre au Québec qui ne sont pas sensibilisés au potentiel d'innovation de leurs sous-traitants. Ils perdent de l'expertise en changeant de fournisseur », fait valoir M. Doyle.

4- Faites des remue-méninges avec vos clients et vos fournisseurs

Les séances de créativité appliquée ( brainstorming) ne doivent pas se limiter à l'interne. Chez le fabricant Rousseau Métal, c'est en invitant des concessionnaires automobiles, tous frais payés, à une journée entière de remue-méninges, que la firme a réussi à prendre de l'expansion dans ce marché. « Après une étude de marché et une phase d'idéation, nous avons montré des prototypes à certains clients du Canada et des États-Unis. À la suite des commentaires émis lors de cette journée, nous nous sommes remis au travail », relate Mélissa Barrette, responsable du marketing. Les produits issus de cette réflexion sont maintenant commercialisés avec succès, ajoute-t-elle.

5- Faites appel à des usagers-pilotes pour cerner les occasions

On appelle les lead users, les « usager ls-pilotes » ou encore « les clients innovateurs ». Ils appellent souvent votre ligne de soutien technique, et vous les classez peut-être dans la catégorie des « insatisfaits ». Selon Jean-François Ouellette, professeur de gestion de produits et innovations à HEC Montréal, ces clients sont précieux, car ils ont tendance à utiliser vos produits à des fins autres que celles auxquelles vous les avez destinés. Ou encore, ils ont des besoins qui ne sont pas encore généralisés, mais qui pourraient l'être. Ils peuvent vous guider vers de nouvelles occasions d'affaires. Un cas célèbre : celui de Texas Instruments et Nokia. À une certaine époque, les processeurs de signaux numériques de Texas Instruments servaient uniquement aux ordinateurs. C'est Nokia, son client, qui a été le premier à s'en servir pour les cellulaires. Texas Instruments a travaillé de concert avec Nokia, qui lui a ouvert un nouveau marché.

6- Organisez des rencontres d'écoute en phases exploratoires et de validation

Cette stratégie d'enquête sur le terrain est très populaire aux États-Unis. ll s'agit d'aller rencontrer ses clients chez eux et de les écouter. On n'essaie pas de leur vendre un produit. On les interroge plutôt sur leurs besoins et leur marché, afin de leur faciliter la vie. « C'est le moment de jouer au journaliste ou à l'anthropologue », lance M. Doyle. N'envoyez surtout pas un vendeur pour ces rencontres, ce serait mal vu, plaide-t-il. Il suggère de confi er cette mission au directeur général ou à un représentant du marketing. Recourez à cette stratégie également pour les clients que vous avez perdus ou que vous n'avez pas obtenus. Le processus est long, car il fautpréparer les questions, puis compiler et analyser les données. Le jeu en vaut toutefois la chandelle : elles vous apporteront une information riche à laquelle vos concurrents n_auront pas accès en faisant une simple recherche sur le Web.

7- Tenez des groupes de discussion

Attention : ne le faites pas vous- mêmes. Ayez recours à des animateurs neutres pour recueillir de l'information fiable qui sera utilisable par la suite.

8- Créez une plateforme Internet

Si vous choisissez d'utiliser les médias sociaux, vous devez savoir que la discussion devient ouverte et sera donc accessible à tous, même à vos concurrents. En créant un site Intranet protégé, vous obtiendrez de façon rapide des commentaires sécurisés de vos clients sur vos produits, concepts, dessins, etc.

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