Avec I3, Desjardins mise sur le design thinking pour innover

Offert par Les Affaires


Édition du 28 Mars 2015

Avec I3, Desjardins mise sur le design thinking pour innover

Offert par Les Affaires


Édition du 28 Mars 2015

Par Olivier Schmouker

Pour amener les participants à penser autrement, ceux-ci ont été amenés dans des endroits insolites comme le Bain Mathieu, une ancienne piscine du quartier Centre-Sud de Montréal.

«Uber bouscule l'industrie du taxi, Airbnb, celle de l'hôtellerie, et bientôt, ce sera le tour des banques. D'ailleurs, Apple et Facebook s'apprêtent à offrir des services financiers. C'est pourquoi nous n'avons plus d'autre choix que d'innover, avant qu'il ne soit trop tard», dit Jean-Pierre Sablé, vice-président exécutif, marketing, stratégies et innovation, du Mouvement Desjardins. Et de révéler, sourire en coin : «Nous avons donc lancé le projet I3».


Le projet I3 ? Il s'agit de l'abréviation d'«Idéation, Innovation, Implantation», un programme concocté par l'institut de recherche américain Filene, qui vise à permettre aux coopératives de crédit d'innover en matière de produits et services. «Ce programme s'appuie sur le design thinking, un processus d'innovation en cinq étapes : l'empathie [la détermination des besoins réels du client] ; l'appropriation [la compréhension de ces besoins] ; l'idéation [la production d'idées neuves visant à répondre à ces besoins] ; le prototypage [l'élaboration d'un outil permettant de tester les réponses identifiées] ; et le test [l'expérimentation de l'outil]», explique-t-il.


Dans le plus grand secret


Concrètement, des cohortes d'une vingtaine d'employés voient régulièrement le jour depuis septembre 2013, dans le plus grand secret. Elles sont composées d'équipes de 4 ou 5 personnes, qui prennent en mains un projet qui leur tient à coeur et se doivent de le mener à bien dans les six mois qui suivent. Et ce, en s'engageant sur une durée de deux années. «Les équipes sont libres de plancher sur ce qu'elles veulent, pourvu que ça réponde à un vrai besoin de notre clientèle. À partir de là, c'est à elles de se débrouiller toutes seules : on ne leur accorde ni budget ni temps de travail pour ça», dit l'une des pilotes d'I3, Carole Morin, directrice, veille stratégique et innovation, de Desjardins. La troisième cohorte démarrera en mai.


Du coup, chacun doit prendre sur son temps libre pour faire avancer le projet, et surtout trouver un commanditaire, à savoir un haut dirigeant disposé à investir une partie de son budget dans l'idée retenue par l'équipe. «Ces contraintes sont lourdes, mais on les accepte facilement, parce qu'elles nous poussent à agir comme des intrapreneurs, c'est-à-dire non pas comme des "pelleteux de nuages", mais comme des gens d'affaires tellement passionnés par leur projet que seule compte sa réussite», explique l'un des participants, Claude Beauregard, directeur, Internet, médias sociaux et publications externes, de Desjardins.


Certains participants, une fois de retour dans leurs équipes, les ont contaminées. Cela a donné naissance à des mini-cohortes improvisées. Les responsables du programme en ont dénombré une quinzaine.


Chercher des idées en haut de la tour du Stade olympique


Pour la cohorte de septembre 2014, tout a démarré à l'Insectarium de Montréal. «Pendant deux journées et demie, nous avons appris aux participants à regarder leur travail autrement. Nous leur avons demandé d'observer des fourmis, histoire de leur faire penser, par exemple, à l'accueil de la clientèle en succursale. Nous leur avons fait faire des exercices d'idéation en haut de la tour du Stade olympique, la musique à fond. Bref, nous avons libéré leur créativité comme jamais», raconte l'un des animateurs de la formation, Renaud Margairaz, directeur, services-conseils, de la firme montréalaise f. & co.


Chacun en est ressorti membre d'une équipe volontairement hétéroclite. «Dans mon cas, j'ai des coéquipiers qui viennent, entre autres, de l'Abitibi-Témiscamingue et de la Gaspésie, et qui occupent des fonctions différentes des miennes. Nous tenons chaque semaine une conférence téléphonique pour faire le point sur nos avancées et planifier le futur. Nous en sommes au stade du prototypage», dit M. Beauregard.


Résultats ? Desjardins tient à rester discrète sur ce point, pour l'instant. «Différents projets sont actuellement testés dans certaines succursales. Et l'une des premières réalisations, que nous devrions bientôt dévoiler, concerne une simplification des démarches administratives que doit effectuer un client lorsqu'il change d'adresse», dit M. Sablé.


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