Des détaillants canadiens à l’avant-garde du cybercommerce

Publié le 06/11/2014 à 08:54

Thierry Hay-Sabourin, vice-président du cybercommerce, Best Buy Canada

Purdys Chocolatier a fait le saut dans l’univers du cybercommerce en 1999. La logistique était alors la grande inconnue. « Nous ne savions pas s’il était possible de poster du chocolat, et encore moins quel type d’infrastructure mettre en place pour le faire », se rappelle le maître chocolatier de Vancouver et président de l’entreprise, Peter Higgins.


Purdys a rapidement compris qu’elle devait trouver des solutions pour sa logistique et son réseau de distribution.


« Tôt en 2000, nous avons réalisé que livrer nos produits rapidement, en parfaite condition et à une grande variété de clients était la clé du succès. C’est primordial dans une industrie comme la nôtre, où la durée de conservation représente un facteur critique de qualité. »


Au départ, une seule boutique de la chaîne était responsable de toutes les commandes passées en ligne. Il y a sept ans, Purdys a toutefois changé son approche en aménageant dans son entrepôt un espace consacré au cybercommerce. « Les produits y sont emballés à la main et le ramassage se fait quotidiennement, parfois même deux fois par jour pendant les grandes ventes. »


Encouragée par la forte augmentation du volume des ventes en ligne au cours des trois à quatre dernières années, Purdys a ajouté des caractéristiques supplémentaires à son site de vente en ligne. Les clients peuvent désormais connaître les tarifs et la date de livraison de leur achat, et même recevoir des alertes concernant l’acheminement de leur commande grâce aux fonctionnalités de repérage des colis.


Selon Peter Higgins, « il y a sept ans, les clients n’utilisaient pas ces fonctionnalités, mais aujourd’hui tout le monde est capable de suivre un paquet en ligne ».


Bien que Purdys offre plusieurs options de livraison, qui vont de la livraison ordinaire au mode prioritaire, les envois estivaux arrivent tous à destination le lendemain. « Nous garantissons ainsi la parfaite condition de nos produits à l’arrivée », explique Higgins. Très apprécié des clients, l’ajout de frais d’expédition fixes de 10 dollars pour l’ensemble du Canada s’est avéré un coup de maître pour le site.


Malgré l’augmentation croissante du débit de ses ventes en ligne, Purdys continue de mettre constamment en avant de nouvelles initiatives. « En pourcentage, les ventes en ligne représentent notre secteur à plus forte croissance.”


L’expédition de commandes à partir de chaque boutique est le projet actuellement à l’étude chez Purdys.


« Best Buy Canada a été l’un des premiers détaillants au pays à lancer son site de cybercommerce, en 1995. Ça a bouleversé son approche », révèle Thierry Hay-Sabourin, vice-président du cybercommerce, chez Best Buy Canada, à Vancouver En raison de l’ajout constant de nouveaux produits à son offre en ligne et de la fusion de ses canaux de distribution, l’entreprise a collaboré étroitement avec Postes Canada pour élaborer une stratégie globale de vente.


Un des changements les plus importants a été l’ajout d’une option de livraison le lendemain. « Il y a deux ans, nos clients pouvaient attendre leur commande de cinq à sept jours. Best Buy n’a pas seulement accéléré sa livraison, mais aussi la croissance de ses ventes à l’échelle de tous ses canaux de distribution. « Les gens parlent de canaux multiples ou de stratégie fondée  sur l’omnicanal, mais en vérité, les clients ne pensent pas à cela. Ce qu’ils souhaitent vraiment lorsqu’ils interagissent avec nous, c’est de pouvoir acheter le produit qui les intéresse tout de suite et au juste prix. »


L’un des plus récents projets d’intégration menés en collaboration avec Postes Canada est le « déverrouillage » des stocks. « C’était la pièce manquante du puzzle. Désormais, les clients peuvent vraiment choisir la méthode qui leur convient le mieux pour se procurer nos produits, ajoute Thierry Hay-Sabourin. Ils peuvent réserver un article et passer le chercher en magasin 20 minutes plus tard ».


L’intégration est un concept de premier ordre pour l’équipe de cybercommerce de Best Buy. « Nous mettrons en œuvre sous peu nos nouvelles fonctionnalités qui permettront au client de connaître le délai de livraison avant même de conclure son achat ».


L’entreprise a expédié 2,5 millions de colis l’an dernier, et ce nombre a presque doublé cette année. Une belle croissance des achats en ligne pour cette entreprise !

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