Prendre la relève d'une entreprise familiale bâtie depuis deux générations, c'est le défi que s'apprête à relever Aude Lafrance-Girard, la fille du président de l'hôtel Château Laurier, un quatre étoiles situé près des Plaines d'Abraham à Québec.
Prendre la relève d'une entreprise familiale bâtie depuis deux générations, avec une réputation enviable, c'est le défi que s'apprête à relever Aude Lafrance-Girard, la fille du président de l'hôtel Château Laurier, un quatre étoiles situé près des Plaines d'Abraham à Québec.
«Tu ne peux pas t'engager dans quelque chose d'aussi grand si ça ne te passionne pas. C'est beaucoup de pression, parce qu'on ne veut pas décevoir, ne pas commettre des erreurs qui gâcheraient ce qui a été bâti. J'ai la chance d'avoir un cousin qui souhaite aussi prendre la relève et qui poursuit des études en gestion. On sera ensemble», dit la jeune femme de 27 ans, déléguée commerciale au service de banquet.
La deuxième génération de Girard, celle de son père Alain et de sa tante Guylaine, a fait grandir le Château Laurier. Sous leur gouverne, il est passé de 48 à 289 chambres. Actuellement, le Château rénove une quarantaine de chambres, au coût de 2 millions de dollars. Et Aude rêve d'expansion ailleurs.
«Montréal est vraiment un rêve. Plus loin que ça, c'est un balbutiement de rêve ! Mais j'ai l'idée d'ouvrir un petit hôtel-boutique à Montréal. Ce n'est pas dans l'optique d'une chaîne, mais dans celle de produits différents», confie-t-elle.
Aller voir ailleurs
Celle qui songeait à une carrière en médecine ou en biologie a eu la piqûre pour le service à la clientèle en travaillant un été entier à l'hôtel familial, entre deux sessions au cégep. Elle a donc décidé de s'inscrire au programme d'administration des affaires de l'ESG UQAM-ITHQ, avec concentration en hôtellerie et restauration. À la fin de son baccalauréat, elle a eu envie de voir ailleurs comment les choses étaient gérées. Elle a donc occupé à Montréal, de 2011 à 2013, un poste de superviseure et directrice adjointe à l'hébergement chez Intercontinental, la plus grande chaîne hôtelière du monde (Holiday Inn). Cela lui a permis de se familiariser avec une structure organisationnelle sophistiquée.
«Dans un contexte où on voit beaucoup d'hôtels fermer à Montréal, ça a été très formateur. Une gestion des coûts très rigoureuse a été appliquée. On a développé des méthodes de gestion pour rendre la même qualité de service à meilleur prix. Intercontinental a relevé le défi», considère-t-elle.
Le service à la clientèle, c'est la passion d'Aude Lafrance-Girard, mais c'est aussi le nerf de la guerre, croit-elle.
«Ce qui m'a passionnée en commençant dans l'hôtellerie, c'est de voir à quel point on pouvait changer les choses pour le client, tant positivement que négativement. On pouvait déterminer si un voyage était une réussite ou non. Une belle chambre d'hôtel est un outil de vente, mais sur place, ce sont les employés qui importent. Ce sont eux qui vont déterminer si un client reviendra ou non et s'ils passeront le mot. À l'ère de TripAdvisor, la communication avec le client est devenue encore plus importante.»
Un plan de relève pour l'an prochain
Les Girard ont un plan de relève sur cinq ans, qui commencera en 2015. Aude veut y insérer une formation à l'École d'entrepreneurship de Beauce. Elle compte aussi travailler avec sa tante Guylaine pour connaître la structure opérationnelle plus finement. Pour le moment, elle continue de veiller sur la restauration, un secteur dans lequel elle devait parfaire ses connaissances.
«Je demande beaucoup à être critiquée. Je dis tout le temps que ce n'est pas parce que je suis la fille du boss que je dois être épargnée. Je veux le savoir si j'ai fait une erreur.»
Elle voit peu d'inconvénients à être la fille du patron, sinon celui de s'assurer de la sincérité des gens autour. De son père, elle a appris l'intégrité et l'authenticité.
«Il n'a pas peur de partager son amour et sa passion, c'est ce qui rallie les gens autour de lui. Il livre un message très humaniste, et j'aimerais être aussi entière et authentique que lui», dit la jeune femme, qui voudrait aussi développer le caractère innovateur de son mentor, le premier en Amérique à être devenu «francoresponsable», un engagement à l'égard de la culture de langue française.
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