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La popularité des réseaux sociaux sur Internet croît de façon importante, mais la plupart des détaillants québécois ignorent encore le phénomène. " Nous n'en sommes pas là du tout ", a affirmé Normand Miron, président de la firme Ogilvy 2B Interactive et spécialiste du Web 2.0, au cours d'une conférence présentée dans le cadre du 17e congrès annuel du Conseil québécois du commerce de détail, le 16 mars dernier, à Montréal.
Les détaillants pèchent par ignorance
À son avis, c'est tout simplement par ignorance que les commerçants québécois utilisent aussi peu les sites populaires tels que Facebook, Twitter et Fousquare. " Les détaillants québécois n'ont pas compris que ces sites peuvent être des outils de vente et de service à la clientèle ", a soutenu M. Miron.
D'autres craignent que leur présence sur des sites de réseautage ne permette aux clients mécontents de se plaindre publiquement et que cela nuise à leur image. Or, les commentaires négatifs doivent être considérés comme une information utile pour mieux connaître les lacunes de son entreprise et les corriger, estime M. Miron.
Une clientèle privilégiée
Selon le patron de Ogilvy 2B Interactive, les réseaux sociaux ne doivent pas servir à afficher des annonces publicitaires classiques, car ce ne sont pas de simples succédanés gratuits des autres médias. " Ceux qui se donnent la peine de vous suivre sur Facebook et Twitter ont déjà un lien avec vous. Ce sont vos clients privilégiés. Vous devez nourrir leur passion. "
Vos clients sont des mordus de plongée sous-marine, ils sont accros de BD japonaise ou de légumes biologiques, leur garage est rempli de tous les outils imaginables ? Parlez-leur de ce qui les allume et ils parleront de vous. Une stratégie qui coûte peu et qui rapporte beaucoup quand elle est bien exécutée. " Le bouche-à-oreille peut aider à construire une marque mondiale. Google n'a jamais fait de publicité ! " a rappelé un autre conférencier, Philippe Le Roux, président-fondateur de Phéromone.
Point G, un exemple à suivre
Contrairement à ce qu'on pourrait croire, le Web 2.0 est particulièrement indiqué pour les petits commerces.
La raison est simple : ceux-ci n'ont pas les moyens de placer des annonces publicitaires à la télévision et dans les journaux, explique Norman Miron, président de Ogilvy 2B Interactive.
La microboutique de macarons, de glaces artisanales et de gaufres Point G, située sur l'avenue Mont-Royal, l'a bien compris. Afin de nourrir la passion de ses clients pour les macarons, elle exploite tant son site Internet que Facebook et Twitter. Ce serait même le premier commerce de Montréal à être présent sur Foursquare, la nouvelle coqueluche du Web.
Un concours visant à imaginer de nouvelles saveurs de macarons a suscité des centaines de suggestions : tomate-basilic, beurre d'arachides-confiture, et même bacon. À la suite d'un vote, la communauté gourmande n'a retenu que huit choix, et un jury - sur lequel siégeront des clients - fera la sélection finale. Les nouveaux produits seront disponibles avant la fin d'avril. " Nous demandons des idées à tout le monde. Nous fonctionnons comme Google, explique le copropriétaire de Point G, Thierry Andrieu. Ce sont les clients qui mangent nos macarons, alors ce sont eux qui décident. Cela renforce les liens avec la clientèle. "
La présence du Point G sur le Web est gérée, non pas par une firme de communications, mais par un client de la boutique qui adore les macarons, Olivier Mermet. Le jeune homme est étudiant à la maîtrise en gestion du commerce électronique à l'Université de Sherbrooke.
