V.H. - C'est la peur. Plusieurs gestionnaires sont mus par la peur. Pour l'apaiser, ils ont besoin de contrôler. La confiance ne peut cohabiter avec le contrôle. Un gestionnaire contrôlant ne fait pas confiance à ses employés. Et, bien sûr, ceux-ci ne lui font pas confiance non plus.

D.B. - Nous achetons tous les jours des articles fabriqués par des sociétés dans lesquelles nous n'avons pas confiance ou qui sont dirigées par des pdg qui ne nous inspirent pas. Alors, pourquoi les entreprises devraient-elles s'inquiéter ?

V.H. - Vous confondez aimer et faire confiance. On peut faire confiance à un fabricant ou à un employeur sans pour autant l'aimer. Vous pouvez acheter un produit sans enthousiasme, parce qu'il répond à un besoin. Vous pouvez travailler pour un employeur parce qu'il vous offre un bon salaire, vous fournit une auto ou vous donne un mois de vacances. Au travail, en affaires, il est bien plus important d'attirer la confiance que de se faire aimer. En fait, 90 % des gens préfèrent traiter avec quelqu'un qu'ils n'aiment pas mais en qui ils ont confiance que l'inverse.

D.B. - En affaires, dites-vous, être digne de confiance importe plus que d'être aimé. Expliquez-nous.

V.H. - Les affaires sont les affaires. Dès que vous mettez les pieds au bureau, vous avez un rôle à jouer. Vous devez bâtir la confiance autour de vous pour que les dossiers progressent, que les objectifs soient atteints et que les attentes soient comblées. Trop de gestionnaires ne se rendent pas compte de ce à quoi ils s'engagent en acceptant un poste de gestion.

D.B. - Cette maxime devrait aussi guider les employeurs au moment de l'embauche...

V.H. - En effet, la plupart des employeurs recrutent des gens qu'ils aiment plutôt que des candidats en qui ils ont confiance. «Il a l'air gentil.» Retenez plutôt les candidats fiables. Énoncez-leur clairement vos attentes liées au poste. Vérifiez s'ils ont déjà satisfait de telles attentes par le passé. Puis, après avoir vérifié si vous pouvez leur faire confiance, assurez-vous que vous pourrez mériter leur confiance. Sondez les attentes des candidats face à leur gestionnaire et leur employeur.

D.B. - Quelle est la pire stratégie pour rebâtir la confiance ?

V.H. - Les gestionnaires ont tendance à lancer des promesses pour apaiser la grogne, pour gagner du temps. Ils ne se projettent pas dans l'avenir. Ils ne prennent pas conscience de ce qui les attend s'ils ne répondent pas aux attentes. Les divers publics des entreprises sont impitoyables.

D.B. - Comme consultante, quels mandats vous posent le plus grand défi ?

V.H. - Les mandats dans les institutions financières. Lorsqu'elles me demandent de rebâtir la confiance, elles ne veulent pas un exercice en profondeur. Elles réclament une solution rapide qui doit passer par les processus. Or, lorsque la confiance est rompue, les gens sont en colère. Ils sont déçus et très émotifs. On ne règle pas ça en implantant des processus.