1 Clarifier le mandat
Valider avec le client les retombées attendues. Lui demander comment il compte utiliser le rapport diagnostique et dans quel objectif.
2 Tester les réactions
Lancer des ballons d'essai pour voir comment le client réagit à certains contenus qui pourraient s'avérer délicats, par exemple sur son style de gestion ou sur les compétences de certains membres de l'équipe.
3 Adapter son langage
Utiliser un langage qui correspond à sa culture organisationnelle afin de réduire les réactions de défense que pourrait manifester la direction face à certains constats.
4 Donner le service qu'on aimerait recevoir
Rappeler rapidement les gens, afficher une disponibilité raisonnable, le tout dans le respect du budget établi, est un précepte de base qu'on a parfois tendance à oublier dans le feu de l'action.
5 Afficher ses valeurs
Faire preuve de loyauté et d'intégrité à l'égard de l'entreprise. Ne pas tenter de lui vendre des produits ou des ressources dont elle n'a pas besoin. Rester discret sur les informations obtenues dans le cadre de son mandat.
6 Connaître son sujet sur le bout des doigts
Connaître les forces, les faiblesses et les capacités financières de l'entreprise cliente mieux qu'elle-même. Cette connaissance doit s'étendre au secteur d'activité dans lequel la PME évolue.
7 Travailler avec le client et non à sa place
Respecter le client et se montrer à la hauteur en travaillant avec lui et non à sa place, en le faisant participer à la recherche de solutions et en lui transmettant un savoir.
8 Faire preuve de transparence
Développer une relation qui permette d'aller au fond des choses. Éviter la complaisance et ne pas n'hésiter à mettre au défi le dirigeant.
9 Avoir un plan qui répond aux besoins du client
Pouvoir fournir au client un plan d'action qui tient sur une page, si c'est ce qu'il juge le plus adapté à son besoin.
10 Produire des résultats
Les résultats du mandat doivent être facilement applicables. Si l'entreprise commande un plan de commercialisation, celui-ci doit être assorti d'un plan d'action qui pourra être mis en oeuvre de manière simple quand le consultant aura quitté les lieux.
Le plan fourni doit être pratique et donner les résultats attendus dans les délais et le budget fixés.
11 Être en avance, mais pas trop
Se fixer sur les tendances à long terme en faisant abstraction de la situation actuelle de l'entreprise fait prendre le risque de mal répondre à ses besoins immédiats.
12 Disposer d'indicateurs mesurables
Le travail du consultant doit être accompagné d'un transfert de connaissances. Si l'entreprise a besoin d'un accompagnement stratégique pour améliorer son service à la clientèle, il faut qu'elle soit en mesure de le mettre en oeuvre et de disposer d'indicateurs pour mesurer les résultats. C.L.H.
