Le transporteur aérien Air Canada doit nettoyer sa culture d'entreprise et développer une nouvelle attitude s'il espère regagner la confiance de voyageurs de plus en plus échaudés par des conflits de travail et un service chancelant, préviennent plusieurs experts.

L'image du transporteur est si abîmée qu'il faudra davantage que des publicités bien léchées et des promotions aguichantes pour redresser la situation, ajoutent-ils. L'identité d'Air Canada est maintenant synonyme de climat de travail empoisonné, a dit Gabor Forgacs, de l'École de gestion Ted Rogers.

Les experts croient que des années de quasi-monopole ont possiblement rendu le transporteur complaisant, une attitude potentiellement dangereuse maintenant que des nouveaux venus comme WestJet et Porter prennent de plus en plus de place sur le marché.

Des représentants d'Air Canada n'ont pas été en mesure de commenter, lundi.

Air Canada a récemment été impliquée dans des conflits de travail avec ses pilotes, ses mécaniciens, des agents de bord et ses agents de service à la clientèle. L'intervention du gouvernement fédéral dans certains de ces dossiers a suscité la colère des syndiqués, donnant naissance à un climat de travail malsain que des employés stressés communiquent ensuite aux voyageurs.

Conséquemment, de plus en plus de clients se tournent vers des transporteurs qui mettent l'emphase sur un service accueillant et amical. Seule une nouvelle culture d'entreprise pourra restaurer la confiance des employés et des voyageurs, a dit M. Forgacs.

La taille du transporteur pourra se révéler être son talon d'Achille, a ajouté Kenneth Wong, de l'université Queen, puisqu'il est plus facile de redresser le moral et la qualité du service au sein d'une petite entreprise. Mais avant de s'attaquer à ces "questions structurelles", a dit M. Wong, Air Canada devra récupérer la sympathie du public.

Par exemple, poursuit-il, sa gestion des vols annulés ou retardés a été "incroyablement inadéquate", ce qui témoigne d'un "manque d'intérêt et d'un manque d'effort" quand vient le temps d'aider les passagers.

"Ça veut dire (qu'Air Canada) ne s'inquiète pas de perdre ma clientèle", une attitude dangereuse à adopter même pour une entreprise qui domine son secteur, a dit M. Wong.

Plusieurs Canadiens, et surtout ceux qui habitent en région éloignée, n'ont d'autre choix que de voyager avec Air Canada, mais c'est là une situation qui pourrait éventuellement changer, a-t-il rappelé.