À l’ère de Facebook, Twitter et compagnie, l’information (vraie et fausse) se propage beaucoup rapidement qu’avant. Même les vidéos prises avec des téléphones cellulaires circulent. Parlez-en à Première Moisson. Une simple vidéo tournée par un piéton a été vue tout près de 14 000 fois sur Youtube. Qu’y voit-on ? Une petite souris gambadant dans la pâtisserie de l’avenue Mont-Royal, à Montréal. Ouch ! En plus, les médias ont rapporté l’incident. Rien de bon pour la réputation et les affaires…
Les fausses rumeurs peuvent elles aussi être très tenaces sur le Web. Best Buy Canada a dû émettre trois communiqués de presse depuis deux ans pour démentir une « affirmation erronée qui est diffusée dans des chaînes de lettres électroniques ». La missive, qui circule encore aujourd’hui, indique que des frais de retour de 15 % sont exigés par le détaillant.
C’est sans compter les groupes qui s’organisent sur Facebook pour encourager des boycott. Votre entreprise doit-elle se soucier de ces nouvelles tribunes que représentent les médias sociaux ? Doit-elle se préparer à répliquer ? « Il faut toujours répondre à ce qui circule sur le Web », répond Serge Paquette, associé directeur chez National. Le no comment, c’est dommageable. »
Un avis entièrement partagé par le porte-parole de la Société québécoise des professionnels en relations publiques (SQPRP), Guy Versailles. Pour le public, une entreprise qui ne répond pas est une entreprise qui avoue sa culpabilité, qui ne respecte pas la communauté.
Cette nouvelle réalité des médias sociaux force les entreprises à s’adapter. Tandis que certaines demandent conseil à des firmes de relations publiques, d’autres embauchent des rédacteurs dont le mandat est d’écrire des tweets et de gérer la page Facebook. Chez Morin Relations Publiques, les mandats reliés aux nouveaux médias comptent pour 15 % du volume d’affaires, indique son président François Morin.
Attention au pouvoir du Web
L’important est de rester ouvert et à l’affût. Car les crises ne proviennent pas nécessairement d’où on pense. « Dans 75 % des cas, ça vient de l’interne, pas des concurrents. Et ce n’est pas fait de façon méchante, » relate Serge Paquette. Les employés communiquent des informations sur leur page personnelle, sans trop comprendre les conséquences possibles, et hop ! la machine s’emballe.
Electrolux l’a appris à ses dépends quelques heures après l’annonce de la fermeture de son usine de l’Assomption, en décembre dernier. Le discours en anglais des patrons et les réactions des employés en colère ont été filmés et mis sur Youtube. Une semaine plus tard, près de 14 000 visionnements avaient été comptabilisés. Et la réputation du géant suédois en avait pris pour son rhume au Québec.
Bref, il ne faut jamais sous-estimer le pouvoir du Web. Même si plusieurs en doute, les médias sociaux peuvent même avoir une influence sur les ventes, soutient Serge Paquette. « Si Denis Coderre dit sur Twitter qu’il a aimé votre café, ça peut avoir un impact »,, donne-t-il en exemple. Il faut dire que les tweets du coloré député fédéral sont suivis par près de 19 000 internautes.
« La différence, [depuis l’avènement des médias sociaux] c’est que le bruit se répand plus vite et avec des moyens qu’on contrôle moins », résume le professeur Bernard Dagenais, de l’Université Laval.
