François Dépelteau, président de Cofely Services (GDF Suez), à Montréal.
Dans le domaine de la gestion des services intégrés de bâtiments - autrement dit l'entretien et l'exploitation des immeubles -, la principale compétition des entreprises spécialisées provient directement des propriétaires eux-mêmes. Dans la plupart des cas, ces derniers continuent de veiller sur l'entretien de leurs propriétés. Mais cette tradition serait en voie de changer en Amérique du Nord, soutient François Dépelteau, président de Cofely Services (GDF Suez), à Montréal.
«En Europe, l'impartition est devenue la norme. Plus de 80 % des immeubles sont entretenus par des firmes comme la nôtre», précise M. Dépelteau qui dirige plus de 700 employés au pays, dont 450 au Québec.
Pourquoi cette tendance vers l'impartition ? À cause de l'importance que prend la question de l'énergie. Pour les propriétaires d'immeubles, dit-il, le coût de l'énergie est actuellement la dépense qui arrive en deuxième place, après les taxes foncières. Ce qui entraîne une évolution constante des technologies en matière d'efficacité énergétique.
«Les locataires, soucieux de leurs émissions de carbone et de leur empreinte environnementale, exercent d'abord une pression sur les propriétaires pour qu'ils améliorent leur consommation énergétique. Du coup, les propriétaires d'immeubles doivent investir des sommes astronomiques pour effectuer des mises à niveaux», explique cet ingénieur civil, dont l'entreprise veille sur l'entretien de plus de 50 % des immeubles de classe A à Montréal.
Et qui dit nouvelles technologies dit aussi nouveau mode d'exploitation. «Les propriétaires n'ont pas tous le budget nécessaire pour investir suffisamment dans la formation de leurs techniciens», soutient M. Dépelteau.
Pourtant, la gestion des installations et l'entretien technique exigent du personnel de plus en plus qualifié, poursuit-il. Aux équipes de techniciens qui travaillent en permanence dans les immeubles s'ajoutent des équipes mobiles qui répondent à des besoins ponctuels, notamment sur le plan environnemental et l'analyse des vibrations.
«En fait, pour rester compétitif, la loi du 1 % en formation continue ne suffit pas. Dans notre secteur, un minimum de 2 %, voire de 3 % des revenus doivent être consacrés à la formation des employés pour répondre aux nouvelles réalités», signale François Dépelteau.
Les entreprises qui veulent conquérir des parts de marché dans le domaine des services intégrés de bâtiment se démarqueront également grâce à une expertise en matière de prévention. Un bon entretien des équipements, souligne M. Dépelteau, se traduit par une meilleure efficacité et par une limitation, sinon une absence, de bris mécanique.
Si la formation continue est devenue un enjeu pour le secteur des services intégrés de bâtiment, le recrutement l'est tout autant. Au moins un an de suivi est nécessaire à un employé pour qu'il devienne autonome. Cette formation d'un nouvel employé dépasse la maîtrise des manuels d'emploi des équipements, de la machinerie et d'autres appareils. «Ça peut prendre de 3 à 12 mois pour qu'un employé s'adapte à la dynamique d'un nouvel immeuble», indique le dirigeant de Cofely Services.
Une dynamique qui implique désormais des notions non négociables en matière de «service à la clientèle». «Bien que leurs principales tâches soient liées à l'entretien d'appareils, de conduits et d'autres éléments techniques, les employés des services intégrés en bâtiment font avant tout affaire avec les locataires, les clients de nos clients. Il est donc primordial que ces techniciens soient en mesure de répondre aux questions des clients et de rester polis, malgré les situations auxquelles ils pourraient faire face», dit M. Dépelteau.
