(Photo: Bloomberg)
Le président-directeur général d'Hydro-Québec, Éric Martel, poursuit le remaniement de son équipe de direction dans ses efforts visant à resserrer les liens avec les clients et inverser l'érosion du taux de satisfaction à l'égard de la société d'État.
Le principal changement se fera à la tête d'Hydro-Québec Distribution, où le président Daniel Richard quittera la société d'État pour céder sa place à David Murray, en charge des technologies de l'information et des communications depuis 2015.
En entrevue avec La Presse canadienne, lundi, M. Martel a expliqué ce changement par la volonté de mettre le service à la clientèle au coeur des priorités de la société d'État.
Celui-ci a vanté le travail accompli par M. Richard depuis sa nomination en janvier 2013, mais a néanmoins laissé entendre qu'il y avait «peut-être une vue différente» sur certaines façons de faire.
M. Martel souhaite entre autres que les quelque 6000 employés d'Hydro-Québec Distribution - centres d'appels et monteurs de ligne - bénéficient d'un plus grand pouvoir décisionnel, ce qui améliorera le service à la clientèle, un des principaux éléments du plan stratégique 2016-2020 de la société d'État, qui désire retourner à l'international.
Que ce soit dans la façon d'implanter ses compteurs de nouvelle génération ou l'explication de ses demandes de hausses tarifaires, Hydro-Québec s'est «refermée» sur elle-même au cours des dernières années, concède M. Martel, en poste depuis un peu plus d'un an.
Cela s'est reflété sur le taux de satisfaction des consommateurs, qui, de 2009 à 2015, est passé de 91% à 82%.
Toutefois, selon des données internes de la société d'État, la tendance semble s'être inversée de janvier à juillet, puisque la proportion de clients se disant très ou assez satisfaits du service a remonté pour atteindre 93%.
Parmi les autres changements, l'Institut de recherche d'Hydro-Québec (IREQ) est regroupé avec d'autres activités dans la nouvelle division Innovation, équipement et services partagés, qui sera dirigée par Réal Laporte.
Cette décision entraînera le départ d'Élie Saheb, qui était en charge de l'Institut.
