Médias en ligne, réseaux sociaux, blogues, baladodiffusion, vidéos en ligne... Pour réagir rapidement à une rumeur ou à des propos touchant votre entreprise sur le Web, vous devez savoir qui parle de vous et quels moyens ils utilisent pour le faire.
Un outil gratuit et accessible à tous
Une façon simple - et gratuite - de surveiller sa réputation sur Internet consiste à inscrire le nom de votre entreprise dans Google Alerts. Cet outil vous avertit par voie de courriel chaque fois que le nom de votre entreprise est mentionné dans des nouvelles, des communiqués, des blogues, des videos, etc.
Un tel outil est utile, mais accomplira seulement une partie de la tâche relative à la gestion de l'image de votre entreprise en ligne.
Certaines entreprises confient à un de leurs employés le mandat de surveiller leur réputation sur Internet. Cette option n'est toutefois pas envisageable pour les PME qui comptent un nombre restreint d'employés, car suivre les réseaux sociaux comme Facebook exige beaucoup de temps.
Confier la tâche à une firme spécialisée
Voilà pourquoi de plus en plus d'entreprises font appel aux services de firmes spécialisées dans la gestion de la réputation en ligne.
Filteris, de Stoneham, dans la région de Québec, offre ces services aux entreprises et aux organisations depuis 2002. Fondée par Jérôme Coutard et Isabelle Dornic, deux chargés de cours de l'Université Laval en veille stratégique sur Internet, cette firme effectue de la veille et de l'analyse, en plus d'offrir des services conseils appropriés selon la nature des informations recueillies. " Jusqu'à récemment, les entreprises nous contactaient seulement après qu'un incident ait eu lieu. Elles sont de plus en plus sensibilisées au fait qu'elles gagnent à solliciter nos services de façon préventive ", explique le président-fondateur de Filteris, Jérôme Coutard.
Cette entreprise compte sur une équipe d'analystes et d'experts en communications et marketing qui ont déjà géré des situations de crise. La majorité des 30 employés de Filteris travaillent à partir de l'Europe.
" Nos principaux clients, notamment des multinationales de la pharmaceutique et du secteur énergétique, proviennent du continent européen. Au Québec, le marché de la gestion de la réputation sur Internet en est à ses premiers balbutiements ", dit M. Coutard.
Les services des entreprises de gestion de l'image sur Internet sont surtout utilisés par le secteur touristique. L'agence montréalaise Hue Web Studio, qui offre un service de veille et de conseils en matière de gestion de la réputation en ligne en 2005, compte parmi ses clients Tourisme Montréal. Hue Web a géré pour ce client différentes crises en ligne, dont la tragédie de Dawson. Au printemps 2007, elle a également eu pour mission de noyer une rumeur selon laquelle Montréal était une ville dangereuse.
" Dans les deux cas, nous nous sommes assurés que les équipes des relations publiques, du marketing et du service à clientèle travaillaient de concert. Nous avons veillé à ce que les informations touchant Montréal sur Wikipédia soient à jour et avons établi des cartographies d'influence afin d'identifier les plateformes où il fallait réagir ", indique Andréa Doyon, président de Hue Web Studio.
Chez Exvisu, une autre entreprise de Montréal qui possède un pied-à-terre à Paris, la blogosphère est la plateforme idéale. " Nos méthodes permettent d'analyser la réelle influence des propos tenus par les internautes afin de déterminer au besoin la meilleure manière de contre-attaquer ", dit Eric Steedman, partenaire et consultant en responsabilité sociale des entreprises chez Exvisu.
Cette entreprise compte parmi ses clients des politiciens, des sociétés pétrolières et des fabricants de produits cosmétiques qui se soucient de leur image et de leur responsabilité sociale. Exvisu offre également un service de veille sur Twitter qui analyse ce qui se dit avant, pendant et après le lancement d'un produit.
Des services qui peuvent être coûteux
Ces services fort utiles ont évidemment un coût. Les tarifs de la plupart des firmes de veille en gestion de réputation sur Internet varient entre 15 000 et 50 000 $ par année selon le type d'analyse, la fréquence de production et les interventions qu'elles suscitent en cas de crise.
" Ces tarifs semblent élevés, dit Andréa Doyon de Hue Web Studio. Cependant, dans bien des cas, ils sont beaucoup plus avantageux que ce qu'il en coûte pour réparer les dommages causés à la réputation d'une entreprise. "
