Transformez vos détracteurs en ambassadeurs

Publié le 14/01/2013 à 06:35, mis à jour le 14/01/2013 à 21:06

Transformez vos détracteurs en ambassadeurs

Publié le 14/01/2013 à 06:35, mis à jour le 14/01/2013 à 21:06

Par Marie-Eve Fournier

Notre journaliste Marie-Eve Fournier se trouve à New York pour couvrir le plus important congrès sur le commerce de détail du monde. Photo: Marie-Eve Fournier

NEW YORK - Les détaillants sont nombreux à craindre qu’on parle en mal d’eux sur Facebook et Twitter. Pourtant, leurs détracteurs peuvent être leurs meilleurs alliés, croit Erik Qualman, expert des médiaux sociaux et auteur du livre à succès Socialnomics : How Social Media Transforms The Way We Live and Do Business. «Une personne polie ne vous dira pas que vous avez une graine entre les dents alors que vous vous apprêtez à parler en public. Mais la personne plus raide va vous le dire et ainsi vous sauver», a-t-il illustré devant quelques milliers de personnes au 102e congrès de la NRF qui se tient à Manhattan.

Les commentaires négatifs doivent être perçus comme des occasions de s’améliorer, de fidéliser les clients et même de les transformer en ambassadeurs. Car une réponse rapide et efficace peut être très payante. «FedEx a découvert que des clients dont les problèmes ont été réglés réutilisent trois fois plus ses services que ceux qui n’ont subi aucune mésaventure», a rapporté Erik Qualman.

Notre journaliste Marie-Eve Fournier couvre le BIG Show 2013 à New York, le plus important congrès du commerce de détail du monde. Lisez «Le commerce de détail a été le catalyseur de la reprise»

Les détaillants les plus rusés peuvent même profiter des mauvaises expériences vécues par les consommateurs chez leurs concurrents directs. Et pourquoi pas, dans d’autres types d’entreprises ? Rappelez-vous l’histoire de ce jeune musicien d’Halifax, Dave Carroll, dont la guitare avait été brisée par United Airlines, en 2008. Il s’en est plaint dans une chanson entendue des millions de fois sur YouTube et même vendue sur iTunes.

Pendant que la compagnie aérienne ne faisait rien, Taylor Guitars (un magasin de Californie) lui a donné deux guitares et une autre entreprise lui a offert un boîtier. Ces « bonnes actions » ont été payantes car largement médiatisées. De fait, on en parle encore aujourd’hui !

Réagir aux pots et aux fleurs

S’il faut agir quand un internaute exprime publiquement son mécontentement, il faut en faire autant quand l’inverse se produit, insiste Erik Qualman. «Vous faites des réunions d’urgence la fin semaine quand de mauvais mots se répandent à votre sujet sur le Web. Mais quand un client vous dit bravo, j’ai adoré ceci ou cela dans votre magasin préféré, comment se fait-il que vous n’organisiez pas de réunion d’urgence pour déterminer comment vous pouvez multiplier les commentaires similaires ?»

Quand on sait que 50 % de la population mondiale a moins de 25 ans et que les jeunes embrassent les nouvelles technologies à une vitesse fulgurante. Et quand on sait que si Facebook était un pays, ce serait le 3e plus peuplé de la Terre, le bouche-à-oreille est devenu l’une des deux clés du succès de tout détaillant, affirme Erik Qualman, précisant que l’autre clé est «l’embauche de bons employés».

Les détaillants ont aussi intérêt à utiliser la technologie pour faciliter la vie de leurs clients comme le font Starbuck’s (paiement par téléphone) et Amazon (capable de garantir la livraison le même jour), deux entreprises abondamment citées au congrès comme étant des leaders dans l’industrie.

 

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