Toute la publicité et les stratégies marketing du monde ne vaudront jamais la recommandation enthousiaste d’un proche. Ça, les détaillants le savent. Mais que peuvent-il faire pour susciter de l’engouement de leurs clients au point où ils raconteront leur bonne expérience de magasinage ? Certains commerces ont trouvé le moyen, tandis que d’autres ont encore beaucoup de travail à faire, comme nous le révèle le 2e Indice de l’expérience client Léger Marketing/SVM dévoilé en primeur dans Les Affaires du 3 décembre.
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Vous pouvez aussi lire notre reportage complet sur les résultats obtenus par les détaillants québécois en 2010.
Méthodologie
Pour déterminer ce 2e « Indice de l’expérience client », Léger Marketing a interrogé les clients récents de 113 détaillants au Québec et de 104 en Ontario. Pour chaque enseigne, 400 personnes ont noté leur expérience de magasinage. Les répondants devaient avoir visité le magasin au cours des six derniers mois, sauf dans le cas des supermarchés, des pharmacies et des dépanneurs où le délai a été limité à un mois. Les questions portaient sur 17 dimensions, notées sur une échelle de 1 à 10. L’indice n’est pas une note sur 100.
