[Photo : Bloomberg]
Le client 3.0 est au coeur des discussions au 18e congrès annuel du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) qui s’est ouvert ce matin à Montréal. Quelque 500 personnes issues du secteur participent à l’événement, ce qui constitue une hausse de «10 à 15 %» par rapport à l’an dernier.
«On parle beaucoup de web 2.0 alors nous, on a décidé de parler du consommateur 3.0. On sait qu’il n’existe pas, qu’il est en devenir. Mais c’est symbolique. On veut aller de l’avant, penser à l’avenir, aux tendances», explique le PDG de l’association, Gaston Lafleur.
Les grandes tendances en gestion des ressources humaines, en immobilier et en marketing font partie des sujets abordés. Des experts en matière de démographie, d’optimisation des profits, de loyauté et d’innovation sont également au programme.
Après deux années pendant lesquelles l’économie a donné du fil à retordre aux détaillants, l’ambiance à ce congrès est assez optimiste. «On commence à voir la lumière au bout du tunnel, on est en phase de reprise», a dit Gaston Lafleur, qui a hâte de voir si la campagne électorale fédérale fera ralentir la consommation. «Ce n’est généralement pas très bon pour les affaires. Ça retient l’attention des gens. Mais évidemment, ça dépend de l’intensité de la campagne, s’il y a des coups d’éclat ou pas,» a-t-il dit à Lesaffaires.com.
Le directeur national de Nespresso, Jacques Demont, a brisé la glace en prononçant la première conférence. Au total, il y en aura une vingtaine étalées sur deux jours. Il a raconté quels sont les défis de Nespresso et ses plans de croissance dans le monde. La marque suisse compte un seul café au Québec, sur la rue Crescent à Montréal, mais ses dosettes de café et ses machines sont offertes chez Déco Découverte et dans plusieurs boutiques indépendantes.
La matinée s’est poursuivie avec une allocution de Normand Belisle, président de Inpix, qui a fortement suggéré aux détaillants de ne pas négliger les médias sociaux. «Ce n’est pas une mode passagère. Il faut absolument les inclure dans votre stratégie» a-t-il soutenu, rappelant que le bouche-à-oreille a beaucoup plus d’impact que la publicité et tous les beaux discours des vendeurs dans les magasins. Bref, les détaillants doivent «faire partie de la conversation» sur le web.
Professeur à l’Institut national de recherche scientifique (INRS), Frédéric Lesemann a donné une conférence sur l’évolution de la démographie québécoise. Le vieillissement de la population représente un défi de taille pour les détaillants étant donnée que «40 % des retraités n’ont à peu près pas les moyens de consommer». Ces personnes ne peuvent en effet compter que sur les régimes de retraite publics. Il ne faut donc pas mettre tous les 65 ans et plus dans un seul et même panier ; certains retraités sont en moyen, d’autres tirent le diable par la queue.
Dans une conférence fort appréciée en début d‘après-midi, Roger T. Duguay, associé chez Odgers Berndtson, a soutenu que les entreprises devaient développer une image de marque forte pour attirer les meilleurs employés. À son avis, le marketing et les ressources humaines doivent travailler de pair, car «la guerre du talent s’en vient».
Jean Louis Gusiew, directeur général d’OgilvyAction Montréal, a fait le portrait du consommateur 3.0. Un consommateur qui bouge, qui communique, qui veut interagir avec les entreprises, qui aime les surprises et qui veut avoir du plaisir en magasinant. Il a mentionné à l’auditoire qu’il était important pour elle d’utiliser les nouvelles technologies mais qu’il fallait le faire de façon pertinente. «J’ai vu qu’il y a des code 2D sur les pancartes électorales de Marc Garneau (candidat libéral). Mais le problème, c’est qu’il faudrait que je puisse sauter 3 mètres de haut pour pouvoir le balayer avec mon téléphone intelligent!».
Pour terminer la journée, le professeur de HEC Montréal, Normand Turgeon, a donné une série de trucs aux détaillants pour stimuler la croissance de leurs affaires. «Vous ne devez pas croître pour le simple plaisir d’avoir le plus gros chiffre d’affaires possible. Vous devez protéger vos marges de profit.»
Le congrès se termine mardi. Mercredi, une journée sera consacrée au marchandisage.
