La Place Laurier, à Québec, parée pour les Fêtes [Photo : Yan Doublet]

Certains détaillants rencontrent les attentes de leurs clients, d’autres les dépassent, ou mieux, provoquent un effet «wow». Un sondage Léger Marketing / SVM que nous publions en exclusivité dans le Journal Les Affaires 27 novembre au 3 décembre, révèle pour la première fois quels commerces offrent l’expérience de magasinage la plus appréciée des Québécois. Pour créer l’indice de l’expérience-client, les détaillants ont été jugés sur 16 critères (voir la méthodologie ci-dessous).

Premier constat : les boutiques spécialisées dans la beauté et les cadeaux occupent les premières places du palmarès. Mais Ameublement Tanguay, la SAQ et les chaussures Naturalizer obtiennent aussi d’excellents résultats. Le sondage révèle aussi que les entreprises fondées dans la région de Québec (Simons, Clément, Canac et Brunet) offrent une expérience de magasinage particulièrement appréciée. Dans la pharmacie, comme dans la quincaillerie, les consommateurs préfèrent les petites surfaces de proximité.

Du côté des supermarchés, IGA remporte la première place, suivi de Metro et Loblaws. Provigo arrive au dernier rang, tout juste au-dessus des dépanneurs, qui font piètre figure au chapitre de l’expérience.

Retrouvez l'ensemble du dossier dans le Journal Les Affaires.

Notre méthodologie

Pour déterminer « l’indice de l’expérience-client Léger Marketing/SVM », le sondeur a interrogé les clients récents de 104 détaillants. Les répondants devaient donner leur appréciation de l’expérience vécue en magasin au cours des six derniers mois. Au total, 16 dimensions de l’expérience ont été notées : la qualité et la variété des produits; les prix; la courtoisie et la compétence des employés; l’ambiance et l’aménagement des lieux; la rapidité à la caisse, etc. Pour chacune des enseignes, 400 clients ont été interrogés.