La livraison à domicile sera une vague éphémère, car trop coûteuse pour les détaillants, anticipe Hans Pelletier, de Gnak.ca.
Chez Équation Humaine, une entreprise de solutions marketing numérique de Montréal, on croit aussi à la nécessité pour les petits détaillants indépendants de se regrouper pour se démarquer sur le Web et pour aller chercher leur part des ventes en ligne, en progression constante. Les Québécois ont dépensé l'an dernier plus de trois milliards de dollars en ligne, dont près du tiers chez des détaillants américains ; Amazon et eBay en tête.
Équation Humaine estime toutefois qu'il vaudrait mieux une grande plateforme québécoise que plusieurs plateformes régionales.
«Je pense que c'est plus fort, affirme le vice-président Philippe Bertrand. On donnerait là des occasions d'affaires très intéressantes aux plus petits. Mais il reste à déterminer quelle chemise Nautica on mettrait en valeur, car plusieurs commerçants en vendent au Québec.»
«Moi, je vais toujours croire à la proximité, réplique Hans Pelletier. Le tissu social est très important dans les collectivités. Si tu fais quelque chose de très gros, les plus petits vont toujours se faire cannibaliser par les plus grands joueurs.»
Il reste que les détaillants québécois doivent agir ; le Conseil québécois du commerce de détail les presse d'augmenter leur présence sur le Web, qui devient de plus en plus partie de la fameuse expérience client à offrir. Celle-ci est aussi à redéfinir ; il ne s'agit plus simplement d'accueil souriant.
Service rapide, et personnalisé
Équation Humaine a fait des offres à deux détaillants pour devenir partenaire de magasins laboratoires, qui serviront à concevoir les magasins de l'avenir.
«On va faire nous-mêmes les essais-erreurs, et après, nous pourrons proposer à tous nos clients une solution que nous maîtrisons, qui aura fait ses preuves. J'irai moi-même travailler comme vendeur pour bien comprendre», dit Philippe Bertrand.
Un des aspects à parfaire, selon lui, est l'offre d'un service rapide et personnalisé. Aux États-Unis, par exemple, une semaine après un achat, Gap propose dans un courriel des agencements intéressants avec les vêtements choisis. Macy's, pour sa part, se fait un plaisir de préparer un ensemble qu'un client en ligne souhaite essayer quand il passera en magasin, à l'heure de son choix.
«Le Web nous a habitués à l'instantanéité et nous rend pressés. Les détaillants québécois ne sont pas encore prêts à faire face à ça», remarque M. Bertrand.
