Les détaillants doivent prendre acte du fait que les consommateurs magasinent dans les boutiques pour ensuite acheter en ligne. ­PwC leur conseille entre autres de transformer leurs magasins moins performants en simples salles d’exposition. [Photo 123RF]

Dire que l'américaine Amazon bouleverse l'industrie du commerce du détail est devenu un euphémisme. Les difficultés de petits commerçants et même la fin de grands joueurs, comme Sears et Toys "R" Us, lui sont maintenant systématiquement attribuées.

La partie est-elle pour autant perdue d'avance pour les détaillants ? Pas nécessairement. À condition, bien évidemment, de ne pas ignorer les changements et de prendre rapidement les mesures qui s'imposent, soutiennent Michael Kamel et Shadi Farha, respectivement associé et directeur principal de PwC, à Montréal.

Voici cinq conseils pour tenter de survivre à la menace d'Amazon.

1. Investir dans le mobile et le social

Vous avez investi dans la confection d'un site web transactionnel ? Très bien. Après les achats en magasin, l'ordinateur personnel est le deuxième mode le plus utilisé pour le magasinage.

Toutefois, le téléphone mobile gagne du terrain depuis 2013, jusqu'à devancer la tablette numérique. Aujourd'hui, pas moins de 35 % des consommateurs affirment que le cellulaire est devenu leur principal outil d'achat.

D'où l'impérieuse nécessité pour les détaillants, selon Michael Kamel, d'investir dans les technologies du mobile et de développer rapidement une stratégie commerciale sur les médias sociaux. Près de 40 % des consommateurs recourraient aujourd'hui aux médias sociaux pour s'informer avant d'acquérir un produit.

2. Construire une histoire

Il n'y a pas si longtemps, la proximité physique d'un magasin ou la simple connaissance personnelle de son propriétaire pouvaient suffire à justifier un achat chez un marchand plutôt qu'un autre. Les choses sont aujourd'hui bien différentes.

Dans un environnement où le prix le plus bas guide bien des décisions d'achat, M. Kamel conseille aux commerçants de se démarquer à l'aide d'« une histoire » qui leur est propre.

Des valeurs, des pratiques particulières, un service spécialisé, l'engagement à une cause unique sont autant d'éléments qui peuvent contribuer à la construction d'« histoires », explique-t-il. Un exemple : Harricana est parvenue à se distinguer en développant des vêtements à base de fourrures recyclées.

Lolë a fait de même avec son programme Lolë Yellow Label, lequel invite les clientes à échanger leur ancien manteau contre une réduction applicable à l'achat d'un manteau d'hiver neuf. Des détails qui peuvent aider à gagner l'adhésion de la clientèle.

3. If you can't beat them, join them

Selon PwC, 83 % des Canadiens qui utilisent Internet pour faire leurs achats sont déjà passés par Amazon. La tendance irait en augmentant. Plutôt que de se battre contre cette tendance, une stratégie consiste à faire équipe avec Amazon afin de profiter à tout le moins de l'attraction et de l'achalandage qui lui sont déjà acquis.

C'est la stratégie que la québécoise Le Château a adoptée aux États-Unis. Plutôt que de dépenser temps et argent à tenter de se développer une image de marque et à inciter les Américains à visiter son propre site transactionnel, la chaîne mode a choisi de s'adresser à eux par l'intermédiaire d'Amazon.

C'est aussi la stratégie employée par Macy's en Chine. Plutôt que de partir de zéro, en tentant d'inciter les consommateurs chinois à visiter un site web qu'elle aurait développé pour ce marché spécifique, l'entreprise a décidé de joindre la force de vente de TMall Global, une populaire plateforme d'achat électronique appartenant au géant Alibaba.

4. Investir dans le showrooming

Le showrooming, ou furetage en magasin (selon l'Office québécois de la langue française), est cette habitude des consommateurs qui consiste à magasiner dans les boutiques ayant pignon sur rue pour ensuite acheter en ligne, à moindre prix ou non, souvent sur le site d'un détaillant concurrent.

Plutôt que d'en faire les frais en ne devenant qu'une vitrine pour les plateformes en ligne concurrentes comme Amazon, Shadi Farha, conseille aux détaillants de prendre acte de cette pratique déjà bien ancrée et de transformer les magasins moins performants en simples salles d'exposition. De telles salles d'exposition requièrent généralement une superficie de magasin et une gestion d'inventaires de moindre importance. M. Farha évalue les besoins de stock à seulement 6 % de celui d'un magasin classique.

En plus de préserver l'expérience de magasinage, la tactique permet aux détaillants de présenter leurs produits, tout en invitant la clientèle à conclure leurs achats sur leur propre site web.

5. Investir dans le webrooming

PwC conseille également d'investir dans les plateformes numériques. En effet, si le showrooming existe, il en va de même du webrooming, ou webrepérage, qui consiste à courtiser le consommateur en ligne pour l'inciter ensuite à se déplacer en magasin pour acheter.

Évidemment, tous les articles ne s'y prêtent pas de la même manière. À la différence des livres et des jeux vidéo qui s'achètent bien en ligne, les aliments frais, les voitures, les meubles et les électroménagers sont des articles qui siéent mieux au showrooming.

C'est la stratégie employée par Indochino, un détaillant de complets pour homme sur mesure partout au Canada, à l'exception du Québec et des provinces maritimes. Sur son site web, l'entreprise invite la clientèle à prendre rendez-vous afin de profiter en magasin des services d'un professionnel chargé de prendre les mesures et de guider les clients dans le choix du tissu dans lequel sera confectionné le complet choisi.