Le plus grand avantage d’un éventuel ­Règlement sur la protection des voyageurs aériens sera de réglementer un secteur qui se négocie au cas par cas. [Photo: 123RF]

Le Règlement sur la protection des voyageurs aériens devrait voir le jour d'ici la fin de l'année ou au début de 2019. Qu'est-ce que ça va changer ?

« Ça va assurément permettre d'augmenter la ponctualité des vols aériens au Canada. C'est un peu comme la sécurité routière. S'il n'y avait pas de limite de vitesse, les gens rouleraient plus vite », répond Jacob Charbonneau, cofondateur de Vol en retard, une entreprise qui offre des services juridiques à des passagers qui estiment avoir été lésés par leur transporteur aérien. Fondée en 2016, l'entreprise compte surtout des clients au Canada, mais aussi 10 % de clients internationaux.

M. Charbonneau soutient qu'il peut être rentable pour les transporteurs aériens d'annuler des vols lorsque les avions ne sont pas assez remplis. « Si l'Office des transports du Canada (OTC) impose une amende ou une compensation financière pour chaque passager lorsque des vols sont annulés, ça pourrait changer la donne pour les entreprises aériennes », dit-il, ajoutant que ce sera la même chose pour le problème des surréservations.

Pour l'heure, la caravane de l'OTC a traversé le Canada pour recueillir les avis du public. L'organisation s'est arrêtée dans huit villes du 14 juin au 4 juillet, dont Montréal le 27 juin. Par la suite, l'Office devra procéder à la rédaction du règlement. « L'OTC élaborera un nouveau règlement inspiré des pratiques exemplaires d'autres juridictions comme celles de l'Union européenne, qui disposent depuis quelques années de règles visant à protéger les passagers aériens. Ce règlement tiendra également compte de la réalité du pays dans lequel nous vivons et sera développé dans l'intérêt supérieur des Canadiens », affirme la direction des communications de l'organisme dans un échange de courriels.

Un impact sur les prix des billets ?

John McKenna, président et chef de la direction de l'Association du transport aérien du Canada (ATAC), estime qu'un règlement trop généreux envers les passagers pourrait contribuer à faire augmenter les prix des billets partout au pays.

« On ne peut pas imiter l'Europe et avoir des compensations aussi généreuses. On doit se placer dans un contexte canadien où les vols de 200 passagers et plus sont pratiquement inexistants, sauf entre les grandes destinations », explique M. McKenna.

Ce dernier précise que l'Europe compte plus d'habitants que le Canada et que les distances à parcourir y sont beaucoup plus courtes. « Les vols en Europe sont peuplés, en demande et rentables. Il n'y a pas de vols de 20 passagers là-bas, comme c'est parfois le cas ici. Il faut tenir compte de la capacité du marché canadien de payer des compensations », dit-il.

M. McKenna dit consulter ses membres pour déterminer quelles seraient les compensations appropriées pour dédommager les passagers canadiens. « Si c'est trop sévère, lorsque des retards sont anticipés, par exemple lorsque l'on prévoit des orages violents, les transporteurs aériens pourraient décider d'annuler certains vols dans les délais prescrits par le règlement pour éviter de payer des pénalités », affirme-t-il.

L'ATAC déposera ses recommandations à l'OTC à la fin août. « Il faudrait que tous les transporteurs aériens au Canada paient les mêmes pénalités, peu importe le prix du billet, et aient l'obligation de rembourser de la même façon. On ne veut pas que ça devienne un outil de marketing », soutient M. McKenna.

La fin des négociations au « cas par cas »

Jacob Charbonneau, quant à lui, estime que le plus grand avantage d'un éventuel règlement sur la protection des voyageurs aériens sera de réglementer un secteur qui se négocie au « cas par cas ». « Les gens qui font appel à nos services ont d'abord essayé seuls d'approcher les transporteurs aériens. Dans 95 % des cas, les gens se font dire non et ne vont pas plus loin », dit-il.

L'OTC ne recueille pas de statistiques sur le nombre de vols retardés et annulés ni sur le nombre de refus d'embarquement au pays. En revanche, l'OTC a une obligation législative de recenser les plaintes reçues annuellement. Pour l'exercice 2016-2017, l'organisation a reçu 3 367 plaintes, comparativement à 826 pour l'exercice précédent. Une augmentation que l'Office attribue à ses efforts de sensibilisation « pour que les Canadiens et les Canadiennes connaissent bien nos services de traitement des plaintes et leurs droits ».

Du côté de Vol en retard, on estime que 15 % des vols au Canada ont été touchés par une forme quelconque de retard en 2016, une hausse de 25 % par rapport à 2014, tandis que les annulations de vol connaissaient, elles, une hausse de près de 17 % pour la même période.

« Comme seulement 2 % des voyageurs enclenchent des procédures, on estime que les Canadiens se privent de 165 millions de dollars annuellement en indemnisations non réclamées », dit M. Charbonneau.

L'entreprise dit remporter 92 % des plaintes qu'elle dépose. Elle conserve une commission de 25 % et remet le reste du montant à ses clients. Lorsqu'elle échoue dans sa tentative d'obtenir une indemnisation, les clients n'ont rien à débourser.

« En ce moment, on investit massivement en technologie pour développer une solution qui permettrait d'offrir un paiement en 24 h », raconte M. Charbonneau. Selon ce concept, la société souhaite évaluer, grâce à l'intelligence artificielle, la probabilité de succès de chaque plainte reçue. Si le client accepte le paiement anticipé, l'entreprise aura toutefois à assumer 100 % des risques pour ses clients. « C'est une solution que personne d'autre n'offre en ce moment », dit le dirigeant.

L’Union européenne a prévu un ensemble détaillé d’exigences visant les transporteurs aériens lorsque des vols sont annulés ou retardés. Le transporteur est notamment tenu de fournir aux passagers des renseignements, des boissons, un hébergement, un remboursement, un nouvel itinéraire et une indemnité dont le montant est fixé à:

a. 250 euros (375 $) pour tous les volsde 1500 km ou moins;
b. 400 euros (600 $) pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km;
c. 600 euros (900 $) pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a. ou b.

Sources : Office des transports du Canada et Journal officiel de l’Union européenne