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Des frais cachés partout, partout, partout !

• par Sophie Beaudoin 

 Le consommateur averti compare les prix avant d'acheter. Mais voilà : plus moyen de connaître le véritable prix des choses. Haro sur les frais cachés qui vident vos poches !

Chaque jour, des consommateurs prennent des décisions d'achat en se fondant sur de fausses informations. Qu'il s'agisse d'un billet d'avion, d'un forfait pour un téléphone cellulaire, d'un bouquet de chaînes télé ou encore d'un billet de spectacle, nous payons toujours plus que le prix affiché. Les responsables ? Les frais cachés. Et mauvaise nouvelle : il y en a de plus en plus !

Le phénomène est planétaire. Le journaliste américain Bob Sullivan a écrit un livre sur le sujet : Gotcha Capitalism: How Hidden Fees Rip You Off Every Day and What You Can Do About It (traduction libre : "L'attrape capitaliste : comment on vous vole chaque jour et ce que vous pouvez faire pour arrêter tout cela"). Selon ce journaliste, les frais cachés sont comme un robinet qui coule. Chaque goutte représente quelques dollars. Ces petites sommes, souvent indolores, s'accumulent. À la fin de l'année, cela fait un gros montant !

Pour la rédaction de son livre, Bob Sullivan, de msnbc.com (http://redtape.msnbc.com), a commandé un sondage auprès de consommateurs américains. Il leur a demandé d'évaluer les frais cachés qu'ils payaient auprès de trois entreprises de biens et services choisies dans dix secteurs présélectionnés, comme les télécoms, les voyages, l'épicerie, etc. En moyenne, les consommateurs estiment avoir perdu 946 dollars par an. En réalité, ce montant est plus élevé, selon le journaliste. "Beaucoup de consommateurs ont oublié des frais. Mon étude ne fait que recenser ceux qu'ils ont trouvés", dit-il. Selon ses calculs, les entreprises des dix secteurs étudiés engrangent environ 45 milliards de dollars par an seulement avec ces frais. L'équivalent de ce que le vol d'identité rapporte aux fraudeurs aux États-Unis, ajoute-t-il.

Peut-on les éviter ? Parfois oui. Mais dans la plupart des cas, pas vraiment. Pour prendre une bonne décision en matière de consommation, on doit connaître le prix véritable du bien ou du service convoité, y compris les frais cachés. Voici les principaux frais, et le cas échéant, des conseils pour les éviter ou les diminuer.

Le cas des télécoms

Les frais de réseau cellulaire

Combien ? Entre 6,95 et 8,95 dollars par mois, plus 0,75 dollar pour le service 911.

Explications : Aucun utilisateur n'a jamais payé le prix annoncé dans la publicité faite sur les cellulaires. Aucun. J'ai acheté chez Bell Mobilité un forfait famille à 45 dollars par mois que je devais partager avec ma tendre moitié. La belle affaire ! Le vendeur n'a pas mentionné que les deux utilisateurs devaient acquitter des frais de réseau mensuels de 8,95 dollars. Avec les frais pour le 911, le prix du forfait s'élève à 64,40 dollars, avant les options et les taxes.

Les fournisseurs de service cellulaire ont longtemps prétendu que les frais de réseau leur étaient imposés par le gouvernement. Or, ils ne le sont plus depuis 1980 ! Industrie Canada et le CRTC (Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications du Canada) ont d'ailleurs obligé les fournisseurs à dire la vérité : ce sont des frais d'exploitation d'entreprise. C'est un peu comme si votre restaurant favori vous annonçait le menu "Dégustation" à 15 dollars et vous facturait en sus l'électricité, l'achat des couverts, le lavage de la vaisselle, etc. "C'est une manière de le présenter, se défend Marc Labelle, conseiller principal communications, chez Vidéotron. Si on mettait tout cela dans un forfait, on appellerait cela des frais cachés et on trouverait ça hypocrite."

Comment les éviter ? Il faut se tourner vers les entreprises qui n'en imposent pas : Virgin, Kodoo, et Télébec dans certaines régions. Sinon, on peut opter pour les cartes prépayées qu'offrent tous les fournisseurs de service cellulaire.

Les frais d'activation et de surclassement

Combien ? 35 dollars

Explications : Ce sont des frais que les fournisseurs de cellulaire facturent pour activer un nouvel appareil, qu'il s'agisse d'un nouveau client ou non.

Comment les éviter ? Garder son téléphone cellulaire le plus longtemps possible.

Des frais pour des messages textes

Combien ? 1,25 dollar le message quand vous n'avez pas de forfait.

Explications : Ce n'est pas parce vous n'utilisez jamais la fonction "Messages textes" que vous êtes à l'abri. Vous pourriez payer des messages entrants que vous n'avez jamais sollicités. Il suffit de laisser une fois son numéro de cellulaire sur un site Internet pour participer à un concours, par exemple, pour être ensuite bombardé de pourriels promotionnels. Si vous n'avez pas de forfait qui comprend l'échange de textes, vous devrez payer pour tous les pourriels qui apparaissent.

Comment les éviter ? Dès que vous recevez un message, répondez en textant STOP. L'expéditeur devrait cesser de vous envoyer des courriels. Communiquez ensuite avec votre fournisseur de service et annulez ces frais de 1,25 dollar. Vous devrez probablement argumenter avec le préposé au service à la clientèle, car beaucoup d'ados s'abonnent à des messages textes sur leur cellulaire, des blagues par exemple, et changent d'idée quand leurs parents voient leur compte arriver.

Des frais de réseau (bis) : service satellite, câble et interurbains

Combien ? Entre 1,25 et 5,95 dollars.

Explications : Les frais de réseau s'étendent désormais à votre facture de câble ou de satellite : 3 dollars chez Bell et 2,95 dollars chez Vidéotron. Bell applique le même principe pour les interurbains sur son réseau : 1,25 dollar si le client n'a pas de forfait interurbain, et 5,95 dollars s'il en a un.

Comment les éviter ? J'ai personnellement protesté contre ce nouveau frais parce que je n'en avais pas été informée, et j'ai obtenu deux mois de remboursement. Bell Canada avait averti ses clients de façon plus ou moins claire au sujet d'une modification de tarif, sans en préciser la modalité. En Alberta et en Colombie-Britannique, les clients de Telus qui ne font pas d'interurbains recevront un remboursement de 2,95 dollars pour des frais semblables grâce à l'intervention du CRTC. Selon Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs, cette pratique est peut-être légale, mais elle est aussi détestable. "La seule option pour le consommateur est de changer de fournisseur d'interurbains, et si cela ne suffit pas, de fournisseur de service téléphonique."

Des frais pour obtenir une facture papier détaillée

Combien ? Entre deux et trois dollars par facture.

Explications : La facture électronique présente des avantages indéniables, mais tous n'ont pas fait la transition vers Internet, particulièrement les personnes âgées. De plus en plus, celles-ci doivent payer pour continuer à recevoir une facture papier.

Comment les éviter ? Se convertir à la facture en ligne. Par ailleurs, certaines personnes ont obtenu le remboursement de ces frais après avoir protesté.

Les concessionnaires automobiles

Les frais d'administration et les frais pour la préparation et le transport de votre voiture

Combien ? De 1 130 à 2 300 dollars pour une voiture neuve, et de 300 à 500 dollars pour une voiture d'occasion.

Explications : Ces coûts défient parfois toute logique. Par exemple, Toyota estime qu'il en coûte 1 090 dollars pour faire venir et préparer une Yaris neuve fabriquée au Japon. Pour une Corolla neuve construite au Canada, cette somme s'élève à 1 140 dollars selon le site toyota.ca. Jacques Duval, un spécialiste de l'automobile bien connu, qualifie ces frais de "farce monumentale" dans une de ses chroniques Internet : "À mon avis, ce sont là des frais cachés ajoutés à votre facture dans le but de gonfler le profit du concessionnaire".

Comment les éviter ? Négociez ces frais au moment de l'achat. Les concessionnaires ont une bonne marge de manoeuvre.

Les frais d'administration

Combien ? Environ 400 dollars chez la plupart des concessionnaires.

Explications : Vous voulez acheter une voiture de location à long terme. Le prix de vente est déjà pré-établi dans votre contrat de location. Vous aurez peut-être une surprise lorsque vous exercerez votre droit d'achat : certains concessionnaires ajoutent des frais de 300 à 400 dollars pour conclure la vente. Si ces frais ne sont pas inscrits au contrat, ils ne devraient pas être facturés.

Comment les éviter ? Négociez ferme et vérifiez chaque ligne de votre contrat avec le vendeur. Vous pouvez aussi choisir de payer et de poursuivre ensuite le concessionnaire à la Cour des petites créances.

Les transporteurs aériens

Des frais pour l'essence, pour les taxes d'aéroport et autres

Combien ? Il faut parfois compter le triple du prix du billet en frais de toutes sortes, y compris l'essence, la taxe d'aéroport et d'autres frais.

Explications : Sur son site Internet, Air Canada fait la promotion d'un billet aller pour Paris à 210 dollars. Une aubaine ! J'ai fait le test : j'ai simulé un départ pour le 10 avril et un retour le 15. J'ai précisé que j'étais flexible quant à la date de retour, afin d'économiser le plus possible. Plus je progressais dans le processus d'achat, plus les frais s'accumulaient, et ce, à une vitesse fulgurante. Le tarif alléchant n'était valable que pour l'aller, et je devais obligatoirement acheter le billet de retour pour en profiter. Le billet aller-retour le moins cher coûtait 530 dollars. S'ajoutaient ensuite le supplément de 158 dollars pour le carburant et 20 dollars pour les frais d'amélioration portuaire et divers droits et redevances, en plus des taxes. Total : 786,49 dollars. Sans compter les frais de 25 dollars pour la deuxième valise en vigueur depuis peu. Désillusion ! Je reste à Montréal. Cette pratique est généralisée dans l'industrie.

Comment les éviter ? La loi oblige une agence de voyages ou un grossiste à vous donner les prix véritables. Malheureusement, le gouvernement fédéral a aboli le poste de Commissaire aux plaintes dans le secteur du transport aérien, et n'a pas l'intention pour le moment d'obliger les transporteurs à indiquer le coût réel d'un voyage.

Les frais financiers

Les frais de guichet des institutions financières concurrentes

Combien ? Entre 1,50 et 2,50 dollars, en plus des frais que votre banque vous facturera pour l'utilisation du guichet d'un concurrent et les frais Interac.

Explications : On s'y est pratiquement habitués. Si vous retirez de l'argent du guichet d'une autre institution financière que la vôtre, vous paierez des frais de commodité à la banque (ou la caisse) à laquelle le guichet utilisé appartient. Et selon votre forfait bancaire, vous pourriez également en payer à votre banque, puisqu'un tel retrait est comptabilisé comme une transaction, au même titre qu'un achat au moyen de votre

carte dans un magasin. Au total, votre transaction pourrait vous coûter aussi cher que six dollars. Les banques justifient ces frais par les coûts d'exploitation des guichets qui ne cessent d'augmenter. En réalité, il s'agit d'une autre source de profits. Selon l'Association Interac, qui regroupe la plupart des institutions financières du pays et qui relie les différents réseaux de guichets entre eux, plus de 266 400 000 retraits ont été effectués en 2007 dans un guichet autre que ceux de la banque de l'utilisateur au Canada. Chaque fois, les banques se paient trois fois plutôt qu'une.

Comment les éviter ? Utilisez toujours le guichet de votre banque. Retirez-en des sommes plus importantes et optez pour un forfait bancaire qui correspond à vos besoins et à vos habitudes.

Les frais de dépassement de la limite de crédit

Combien ? Entre 10 et 35 dollars, selon les institutions.

Explications : Plutôt que de refuser comme avant une transaction qui dépasse la limite de crédit de votre carte ou de votre marge de crédit, les banques vous permettent maintenant de le faire. En revanche, elles vous pénalisent à la moindre transaction qui dépasse cette limite.

Comment les éviter ? Respecter sa limite de crédit. Cela comporte bien d'autres avantages.

La pénalité pour remboursement anticipé de l'hypothèque

Combien ? De quelques centaines à plusieurs milliers de dollars, selon le mode de calcul utilisé par la banque et le solde hypothécaire du client.

Explications : Votre contrat comprend une clause de pénalité si vous remboursez votre hypothèque avant l'échéance, quelle qu'en soit la raison. La plupart des contrats hypothécaires standards permettent de rembourser un certain pourcentage de son hypothèque par anticipation à chaque année de contrat, soit entre 5 à 20 % selon les institutions prêteuses. Malheureusement, ces dernières ne tiennent pas compte de ce droit au moment du calcul de la pénalité. Selon Option consommateurs, elle doit être calculée sur le solde de l'hypothèque moins le montant qui représente le pourcentage de remboursement anticipé, ce qui permettrait aux consommateurs d'économiser beaucoup. Officiellement, la pénalité est calculée selon deux méthodes. Dans un cas, on fait la différence entre le taux d'intérêt que vous payez et le taux d'intérêt en vigueur sur le marché, lequel est appliqué à votre solde hypothécaire. Dans l'autre cas, on vous demande de un à six mois d'intérêt.

Comment les éviter ? En reprenant une hypothèque avec le même prêteur, vous vous éviterez ces frais, car le prêteur, en général, ne les réclame pas. Cependant, les sommes seront exigées si vous le quittez.

Frais en vrac occasionnels

Les frais d'administration et de taxes sur les spectacles

Combien ? 9,75 dollars en frais de service, plus les frais de manutention, selon le mode de livraison choisi.

Explications : Feist est de passage à Montréal en novembre prochain. Et hop ! sur le réseau Admission (www.admission.com) pour se procurer les billets en ligne. Un siège de 49,50 dollars dans la section rouge du Centre Bell est une aubaine aujourd'hui pour assister au spectacle de cette populaire chanteuse canadienne. Pour une paire de billets, vous devrez compter deux fois 9,75 dollars de frais de service. Vous voulez les recevoir par la poste ? Ajoutez 3,50 dollars à la transaction. Vous voulez les économiser en les cueillant vous-même au comptoir ? Mauvaise idée, vous débourserez 4,75 dollars de plus. Vous pouvez aussi imprimer vos billets sur votre imprimante, en utilisant votre papier et votre encre pour... 7,25 dollars !

Comment les éviter ? Contentez-vous de la poste ou achetez-les directement au comptoir. Encore là, vous paierez toujours plus que le prix annoncé.

Les frais de programmation du système d'alarme

Combien ? 70 dollars.

Explications : Les régions du 514 et du 450 en ont fait l'expérience. C'est maintenant au tour des autres régions du Québec de composer 10 chiffres à chaque appel. Le petit hic ? Votre système d'alarme ne compose pas 10 chiffres lors d'un appel à la centrale. Il faut donc le reprogrammer. On vous facturera ce service.

Comment l'éviter ? Il n'y a rien à faire.

Le supplément pour carburant lors de la livraison d'un colis

Combien ? De 4 à 15 % du prix d'envoi.

Explications : Le prix de l'essence ne cesse d'augmenter depuis 2005. Toutes les entreprises de livraison, y compris Postes Canada, ont dû ajouter ces frais de carburant dans leur prix.

Comment les éviter ? C'est impossible, car toutes les entreprises les facturent.

Les frais de dédouanement ou de courtage

Combien ? Cela dépend de la valeur du produit envoyé.

Explications : Ces frais sont exigés par les compagnies privées de transport de colis, comme UPS ou Fedex, de celui qui reçoit le paquet. Ces frais sont occasionnés par le dédouanement du produit à son arrivée au Canada et ne s'appliquent donc qu'aux colis provenant de l'étranger. Les gens qui achètent des biens aux États-Unis par Internet les connaissent bien.

Comment les éviter ? Les frais de dédouanement sont compris dans les frais de transport de livraisons plus rapides et plus chères comme le service d'UPS Expedited. Mais la solution la plus économique, c'est encore Postes Canada. Cette société de la Couronne ne demande que cinq dollars pour le travail, et ne facture parfois même pas les frais si aucuns frais de douane ne sont exigés.

Les frais de remise en stocks dans les magasins

Combien ? De 10 à 23 % du produit acheté.

Explications : Les magasins ne sont pas obligés de reprendre la marchandise que vous avez achetée si vous changez d'avis. Vous ne bénéficiez pas de dix jours de grâce, comme le veut une croyance très tenace. On ne reprend le produit que s'il est défectueux et qu'on refuse de le réparer. Certains magasins reprennent maintenant la marchandise, mais perçoivent des frais de remise en stocks. Si vous devez payer de tels frais, le magasin doit l'afficher clairement pour que vous puissiez en prendre connaissance avant d'acheter.

Comment les éviter ? Ne pas rapporter le produit ou bien réfléchir avant de faire l'achat. Certains magasins reprendront le produit sans frais si vous conservez l'emballage.