Les conseillers robots ont des défauts humains

Publié le 21/09/2016 à 09:00

Les conseillers robots ont des défauts humains

Publié le 21/09/2016 à 09:00

Les conseillers de placements en ligne, communément appelés conseillers robots, ont suscité des louanges pour avoir offert des solutions pratiques à un coût plus bas que les prestataires de services financiers traditionnels. Toutefois, leur percée sur le marché du détail canadien n’a pas été sans pleurs et grincements de dents, selon une enquête récemment menée par DALBAR Inc.


En documentant l’accueil reçu par les clients potentiels, cette firme de consultation a observé que la qualité du service variait énormément. Elle en a conclu que les conseillers robots pouvaient se différencier par l’efficience de leur service et l’efficacité de leur évaluation du risque, et que les investisseurs ne pouvaient pas se dire que ça allait de soi.


DALBAR a recruté 30 clients anonymes qui avaient tous manifesté un intérêt pour les conseils robots, pour mettre à l’épreuve les services d’ouverture de comptes de 10 conseillers robots canadiens. En guise de comparaison avec l’autre côté de la frontière, 15 clients anonymes ont mis à l’épreuve cinq des plus gros conseillers robots de leur pays. Les clients anonymes des deux pays ont effectué leurs recherches entre avril et juin de cette année.


Une des conclusions essentielles de cette enquête sur la qualité du service est que la communication, ou bavardages en ligne avec les conseillers robots, ne sont pas nécessairement rapides et pratiques. « Les conversations en direct sont un outil d’accueil facile qui peuvent être un moyen expéditif de recruter un client, a montré cette enquête. Toutefois, cela crée l’attente d’une connexion spontanée, à laquelle de nombreux conseillers robots ont été incapables de répondre. »


DALBAR, société bostonienne qui a aussi un bureau dans la région de Toronto, a conclu l’enquête en disant que la plus grosse difficulté qu’avaient les conseillers robots pour garantir un service de qualité était de placer rapidement les fonds dans un nouveau compte. La moitié des conseillers robots que les clients anonymes ont engagés ont pris plus longtemps que quatre jours ouvrables pour déposer une somme dans un compte donné. À titre de comparaison, les cinq conseillers robots américains mis à l’épreuve, qui comprenaient des prestataires dominants comme Betterment, Charles Schwab et Vanguard, ont été capables d’approvisionner des comptes en un à trois jours ouvrables.


La facilité avec laquelle ils ouvrent des comptes n’est naturellement qu’un des facteurs à considérer pour les clients des conseillers robots, et elle ne devrait pas être la plus importante. Mais au sein de son groupe relativement petit de clients anonymes âgés de moins de 30 à plus de 60 ans, quelques différences ont émergé entre les préférences de chaque génération et chaque niveau de revenu.


Les clients anonymes aux revenus faibles et moyens, qui tendaient aussi à être plus jeunes, ont été plus motivés par la curiosité et la commodité dans le choix d’un conseiller robot. L’enquête a indiqué que certaines firmes comme Wealthsimple attiraient davantage de client curieux que d’autres. (Wealthsimple, qui a centré principalement ses efforts sur la génération du millénaire, fait passer des publicités dans différents médias sur l’Internet, à la radio ou à la télévision et dans la presse écrite sur la simplicité, la facilité et le plaisir avec lesquels on peut devenir un investisseur en ligne.)


Pour ceux qui gagnent un revenu plus élevé, défini dans l’enquête de DALBAR comme étant supérieur à 100 000 $ par an, l’économie réalisée sur les frais était de très loin la considération la plus importante dans le choix d’un conseiller robot. C’est logique, puisque l’économie potentielle sur les frais d’un compte de 500 000 $ serait bien plus importante en termes absolus que celle d’un compte de 5 000 $.


Pourtant, la divulgation des frais était plus vraisemblable à la fin du processus d’ouverture de compte qu’au début. À cet égard. Les conseillers robots n’avaient pas l’air tellement différent des conseillers traditionnels.


Dans l’ensemble, des considérations comme la réputation, la commodité et la plateforme de placement ont été plus importantes que le prix pour le groupe de clients anonymes constitué par DALBAR.


Par exemple, les clients ont trouvé Portefeuille futé BMO attrayant principalement en raison de son affiliation bancaire, alors que l’attribut le plus marquant de Questrade Portfolio IQ était la « perception de sa commodité », selon DALBAR. Toutefois, Portefeuille futé et ModernAdvisor ont été les deux firmes qui ont rempli des demandes d’ouverture de compte dès le premier contact, a indiqué l’enquête.


Avec les conseillers robots, les clients prennent conscience des coûts, ils attendent toujours de la valeur pour le prix qu’ils payent, a dit à Morningstar Anita Lo, vice-présidente du bureau canadien de DALBAR. « Nos clients anonymes ont été très clairs dans les réactions qu’ils nous ont communiquées : le prix est ce qui les a initialement attirés vers les conseillers robots, mais il n’a pas nécessairement la préséance sur d’autres facteurs importants comme l’accès et la facilité d’utilisation. » Mme Lo a ajouté que les clients attachaient davantage de valeur à la réputation et à la confiance que DALBAR ne le l’avait pensé, « ce qui en dit long sur l’importance de construire avec le client une relation sans faille. »


Un des principaux attraits des conseillers robots, surtout pour la génération du millénaire qui vient tout juste de commencer, est de pouvoir investir dans un portefeuille diversifié à faible coût moyennant un investissement original très modeste. Les exceptions identifiées dans l’enquête étaient WealthBar et RoboAdvisors Plus. L’investissement minimum pour ces firmes est respectivement de 5 000 $ et de 25 000 $, ce qui est très atypique pour des conseillers robots.


À d’autres firmes, l’investissement minimum n’était pas un facteur de dissuasion, puisqu’il est soit très modeste ou alors qu’il n’y a pas de minimum spécifique. Cela fait des conseillers robots une alternative viable pour les investisseurs qui ont peu de moyens et dont les considérations en matière de planification financière sont assez élémentaires.


En déterminant les compétences d’évaluation du risque des conseillers robots, DALBAR a donné aux clients anonymes la consigne de demander des rendements élevés sur une courte période. Les clients ont trouvé qu’Invisor était le plus proactif pour ce qui est d’appeler le client pour assurer le suivi de ses questionnaires d’évaluation du risque et identifier les incohérences dans les objectifs des investisseurs.


Pour les conseillers robots en général, une faiblesse importante identifiée par les clients est que personne ne leur a dit qu’ils devaient contacter leur firme en cas de changement de situation personnelle. Cela pourrait se traduire par une insistance à s’accrocher à des portefeuilles qui ne conviennent plus à leurs besoins.


Avis aux investisseurs : l’interaction par voie de clavardage ou de courriel n’éliminera pas le besoin de passer en revue ses objectifs de placement au moins tous les ans, sinon plus souvent en cas de changement de situation personnelle. Il se peut qu’il soit malcommode de communiquer ces changements à la minute même, mais attention de ne pas passer entre les mailles du filet numérique au moment d’agir pour maintenir le portefeuille approprié.


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