Pourquoi vous devriez encaisser vos points de fidélité pendant que vous le pouvez

Publié le 21/11/2016 à 09:33

Pourquoi vous devriez encaisser vos points de fidélité pendant que vous le pouvez

Publié le 21/11/2016 à 09:33

Tous les jours, les Canadiens accumulent des points de fidélité quand ils dépensent de l'argent. Que ce soit à l'épicerie ou à la station-service, les occasions d'en gagner semblent infinies. Et bien sûr, l'attrait de ces programmes de points est la récompense que l'on reçoit. Que ce soit la perspective de marchandises ou de billets d'avion gratuits, on est logiquement incité à participer.

Mais il y a un problème, et il est très gros. Ces points précieux que vous accumulez pour une occasion spéciale, il n'y a aucune garantie qu'ils seront là quand vous voudrez les utiliser.

Mettez-vous à la place de quelqu'un qui accumule consciencieusement les Air Miles dans l'espoir de se payer un jour de bonnes vacances. En 2011, le programme a annoncé qu'à partir du 31 décembre 2012, tous les points accumulés expireraient dans cinq ans. Auparavant, il n'y avait pas de date d'expiration.

À la suite de l'annonce initiale en 2011, Air Miles n'a fait que peu d'efforts pour rappeler aux collecteurs de points l'expiration prochaine de ces derniers. Il n'y a pas eu par la suite de lettres ou de communiqués de presse pour appeler l'attention du public sur ce changement. De nombreux consommateurs n'ont pris conscience de cette expiration prochaine que récemment en raison de la couverture médiatique occasionnée par l'approche du 31 décembre. Le résultat auquel il faut s'attendre est qu'il y aura beaucoup de gens furieux après Air Miles pour leur avoir arbitrairement retiré leurs points.

Ce n'est pas seulement la date d'expiration qui provoque la colère des abonnés. Avant 2012, tous les Air Miles accumulés par une personne pouvaient être utilisés soit pour faire des voyages, soit pour recevoir des récompenses en argent. Avec les récompenses en argent, le consommateur pouvait échanger des Air Miles contre des choses comme des cartes-cadeaux auprès de divers commerces de détail. Mais en même temps que l'annonce de cette expiration dans cinq ans, Air Miles a aussi rendu obligatoire de spécifier que l'on voulait obtenir des récompenses en argent pour ses Air Miles, sous peine de ne pas pouvoir les utiliser à ces fins. Au bout du compte, cela revenait à dire que tous les Air Miles « non spécifiés » et ceux qui ont été accumulés avant 2012 entreraient dans ce qu'Air Miles appelle sa catégorie des « Récompenses Rêves ».

En fait, il apparaît que certains des rabais offerts dans la catégorie des Récompenses Rêves ne sont pas des rabais du tout. Le blogueur de finances personnelles Robb Engen a écrit une lettre ouverte à Air Miles pendant l'été pour fustiger la société des changements qu'elle avait apportés au programme. Dans cette lettre, il montrait que bien qu'il fût possible d'obtenir dans la catégorie des Récompenses Rêves une carte-cadeau pour se procurer 100 $ de provisions, en fait cela n'en valait pas la peine. Un abonné devrait pour cela racheter 50 miles et payer en supplément une somme de 95 $. Étant donné que 50 miles ont une valeur de 5,26 $, cela revient à faire payer aux gens 100,26 $ pour une carte-cadeau de 100 $.

Dans le cas des Air Miles, les points de fidélité ont maintenant une date d'expiration. Mais il y a d'autres façons dont les consommateurs peuvent se voir bafoués par les programmes auxquels ils ont été fidèles. Prenons l'exemple de ce qui est arrivé l'année dernière aux détenteurs de la carte TD Classe Ultime Voyages. Avant le changement, on pouvait échanger 200 points de voyages TD contre 1 dollar de dépenses liées à des voyages. Un avantage important était qu'un consommateur pouvait réserver un voyage de la façon dont il l'entendait avec la carte, puis utiliser ses points pour le rembourser. Toutefois, les choses ont changé, et à moins qu'un détenteur de cette carte ne réserve par le portail Expedia de TD, un dollar de bonus de voyage coûte désormais 250 points. De fait, au grand désarroi de nombreuses personnes, TD a dévalué les points accumulés de 25 %. (Après une levée de boucliers, TD a tout de même repoussé la date de prise d'effet de trois mois pour donner plus de temps aux détenteurs de cartes pour écouler leurs points au plein tarif d'échange.)

Même sans que l'on annonce de changement dans un programme de récompense, un consommateur abonné peut découvrir que ses points lui ont été enlevés, simplement pour motif d'inactivité. Et de fait, selon les clauses du programme Optimum de Shoppers Drug Mart, si l'on n'accumule pas de points pendant une année entière, on peut perdre tous les points accumulés.

Ce que ça veut vraiment dire pour le consommateur

De nombreuses personnes considèrent probablement leurs points de fidélité un peu comme de l'argent. Mais comme je l'ai indiqué dans les exemples ci-dessus, ces points peuvent être dévalués, voire totalement supprimés, et laisser un abonné dans un état d'esprit furieux et trahi.

Vous allez sans doute vous demander comment on peut tout simplement vous enlever des points de fidélité. La réponse vos surprendra sans doute : c'est quelque chose que vous avez essentiellement approuvé lorsque vous vous êtes inscrit, même si vous ne l'avez pas réalisé. Si vous avez attentivement lu les petits caractères du contrat régissant votre programme de fidélité, vous aurez constaté que la société concernée a le droit de changer unilatéralement la façon dont il fonctionne.

Cela ne veut pas dire que vos points de fidélité vont nécessairement perdre toute leur valeur. Pour la plupart des sociétés qui offrent ces programmes, ce n'est pas dans leur intérêt. Ils profitent de la loyauté de leur clientèle et une dévaluation ou un retrait massifs de points pourraient donc être très contre-productifs. En même temps, votre actif (le nombre de points que vous avez) est un passif pour la société qui vous l'a procuré. Il faut donc que vous sachiez qu'elle peut décider de faire un changement à son avantage si elle y trouve un intérêt commercial.

La possibilité que les points puissent être dévalués ou expirer souligne un autre enseignement que le consommateur doit en tirer : Il faut s'en servir ou risquer de les perdre. En d'autres termes, plutôt que d'entasser tous ces points, il est toujours mieux d'être à l'affût de manières d'en encaisser les récompenses. De cette manière, on sait qu'on a au moins quelque chose en échange pour l'argent qu'on a dépensé dans ce programme. C'est particulièrement vrai si l'on a déjà un nombre important de points que l'on comptait utiliser pour faire un gros achat. Au plus tôt on réserve ces vacances que l'on convoitait, au plus tôt on peut s'arrêter d'avoir peur de devoir les prendre sans les points.

À la une

Bourse: nouveaux records pour le Dow Jones et le S&P 500 à Wall Street

Mis à jour le 28/03/2024 | lesaffaires.com, AFP et Presse canadienne

REVUE DES MARCHÉS. La Bourse de Toronto est en hausse et les marchés américains sont mitigés.

À surveiller: Microsoft, Apple et Dollarama

28/03/2024 | lesaffaires.com

Que faire avec les titres de Microsoft, Apple et Dollarama? Voici quelques recommandations d’analystes.

Bourse: les gagnants et les perdants du 28 mars

Mis à jour le 28/03/2024 | LesAffaires.com et La Presse Canadienne

Voici les titres d'entreprises qui ont le plus marqué l'indice S&P/TSX aujourd'hui.