Le contrat dont vous êtes le zéro

Publié le 01/02/2010 à 00:00

Le contrat dont vous êtes le zéro

Publié le 01/02/2010 à 00:00

Protection limitée, réparation selon le bon vouloir du magasin, prix exorbitant. Voici la garantie prolongée.


Vous êtes sur le point de dépenser plus de 2 000 dollars pour une nouvelle télévision. Excité à l'idée de regarder le prochain match du Canadien de votre salon comme si vous étiez dans les " rouges ", mais surtout impatient de voir l'effet de votre joujou de 50 pouces sur vos copains, vous perdez soudainement tout jugement. Le vendeur profite de ce moment de faiblesse pour vous offrir une garantie supplémentaire. Vous acceptez tout de suite, rassuré à l'idée que votre écran jumbo ne vous laissera pas tomber la veille d'un événement sportif grandissime. Mais voilà : vous venez d'être berné de manière tout aussi spectaculaire...


Les magasins d'appareils électroniques et d'électroménagers sont les champions toutes catégories de la vente de garanties prolongées. Les détaillants empochent la moitié de la valeur de chaque contrat signé. Sur une garantie prolongée de 100 dollars, le magasin tire 50 à 60 dollars de profit, estime Éric Arnum, rédacteur en chef de Warranty Week, le site de référence en ligne de l'industrie des garanties prolongées. De ce montant, 30 dollars servent à payer les frais d'administration, et seulement 20 dollars sont réservés à des réparations éventuelles.


De l'argent facilement gagné, estime l'Union des consommateurs, puisque toutes les raisons sont bonnes pour éviter de vous dédommager quand l'appareil ne fonctionne plus. Surtout qu'un tel contrat peut coûter jusqu'au tiers du coût d'achat.


Le sujet est assez brûlant pour que Pauline Roy, professeure à l'Université de Montréal et spécialiste du droit de la protection des consommateurs, y ait consacré son mémoire de maîtrise ! Quel que soit le nom qu'on lui donne - contrat de garantie supplémentaire, assurance garantie, service d'entretien prolongé ou encore plan de protection -, il a toujours la même fonction : ponctionner un peu plus votre portefeuille. Ce sont soit les fabricants, soit des entreprises spécialisées dans la gestion des contrats de service ou encore le commerçant lui-même qui les vendent et les administrent. " Il s'agit toujours d'un contrat distinct de la vente et de la garantie de base traditionnelle offerte gratuitement à l'achat du bien. Ce document engage le commerçant à assumer, en tout ou en partie, le coût de la réparation ou du remplacement d'un bien ou d'une partie d'un bien défectueux. "


Comme son nom l'indique, la garantie prolongée est censée allonger la période de protection d'un appareil lorsque la garantie ordinaire du fabricant prend fin. Sa durée varie en fonction du bien vendu ; de deux à quatre ans pour les appareils électroniques, cinq ans ou plus pour les électroménagers.


Connaît-on la durée de vie moyenne des biens les plus souvent vendus ? Nous avons beau nous plaindre que les appareils n'ont plus la résistance d'antan, nous avons une tendance fâcheuse à sous-estimer la durabilité des produits que nous achetons. En 2007, Consumer Reports dévoilait le résultat d'un sondage national sur le taux de réparation de plus de 93 000 télévisions. Le risque qu'un nouveau modèle à écran plasma ou LCD ne fonctionne plus au cours des quatre années suivantes est de 3 % ! Ce taux n'atteint que 12 % pendant les trois premières années de vie des réfrigérateurs, estime de son côté l'Union des consommateurs. Dans ces deux exemples, la garantie prolongée aura pris fin avant l'apparition de problèmes qui sont, de toute manière, déjà couverts par la garantie légale.


Peur et dénigrement


Lyne Lamarre est une consommatrice avisée. L'expérience des garanties prolongées a coûté très cher à cette enseignante de 30 ans qui étudie le droit. Avant même qu'elle ne passe à la caisse avec son ordinateur portable de 1 000 dollars, le vendeur sonne l'alarme : " Un ordinateur portable est un appareil bien fragile. Et si vous renversiez une tasse de café dessus ? S'il tombait et se brisait ? Ne comptez surtout pas sur la garantie du fabricant. Elle se limite au remplacement des pièces et à la main-d'oeuvre pendant un an. Pire, les accessoires ne sont protégés que pendant 90 jours. Pour 260 dollars, notre plan de protection assure la performance, les pièces et la main-d'oeuvre de votre portable pendant deux ans. Paix de l'esprit assurée ", conclut-il.


Une paix de l'esprit qui s'est vite dissipée le jour où son fils a laissé tomber l'appareil, ce qui a brisé l'écran. Lyne Lamarre retourne au magasin pour l'échanger. Le vendeur refuse net. Après d'âpres négociations, c'est tout juste si elle obtient un rabais de 150 dollars sur certains modèles sélectionnés seulement. C'est à prendre ou à laisser, insiste le vendeur. Fatiguée, Lyne Lamarre rentre donc chez elle avec un autre modèle et avec un porte-monnaie allégé de 650 dollars de plus.


Des profits importants


Pour Pierre-Claude Lafond, professeur de droit à l'Université de Montréal et spécialiste du droit de la consommation, les détaillants réalisent leurs profits principalement sur les garanties prolongées. La vente des produits eux-mêmes ne rapporte presque rien. Éric Arnum va plus loin encore. Les magasins La Source fermeraient leurs portes s'ils devaient cesser d'en vendre. Selon Warranty Week, les profits liés aux garanties prolongées sont de l'ordre de 400 millions de dollars américains par an. Dans le cas de Best Buy, ces profits avoisinent 650 millions, commissions sur les ventes comprises.


La concurrence féroce et la pression des consommateurs qui exigent toujours des produits de consommation bon marché poussent parfois des entreprises comme La Source à vendre leurs produits à perte, en espérant tirer un profit des garanties prolongées. " La majorité des vendeurs reçoivent une formation pour vous convaincre d'acheter leurs plans de protection, explique-t-il. Ils font pression sur les consommateurs de deux manières. D'abord, ils dénigrent la qualité du produit acheté et insistent surtout sur sa fragilité. Ensuite, ils critiquent la garantie du fabricant au profit de la garantie prolongée, prétendument supérieure. " Les modifications apportées à la Loi sur la protection du consommateur prévoient désormais qu'à l'achat d'une garantie prolongée, les commerçants sont obligés d'informer les consommateurs de l'existence de la garantie légale, verbalement et par écrit. Du même souffle, les vendeurs doivent informer leurs clients des modalités de la garantie du fabricant, et ce, verbalement seulement.


Pour le juriste, ces techniques de vente sont fondées sur de fausses représentations. " La stratégie du commerçant vise à transférer le risque au consommateur. Quand l'appareil brise, on lui dit de prendre contact lui-même avec le fabricant, de lui expédier le produit défectueux et de le convaincre de le réparer ou de le remplacer. Alors que la loi exige exactement le contraire : cette responsabilité appartient bel et bien au vendeur ", précise Pierre-Claude Lafond.


Si vous pensiez échapper à la pression du vendeur en achetant vos produits sur Internet, détrompez-vous. L'information en ligne touchant les modalités des garanties prolongées mise exclusivement sur les avantages d'une telle protection. Les limites et les exclusions sont souvent absentes ou sont expliquées ailleurs, et on les trouve à force de recherches approfondies. Un commerçant prendra rarement la peine de spécifier que le remplacement d'un produit mettra carrément un terme à la garantie prolongée. Sur le net, c'est la jungle

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