Voici les résultats de la neuvième édition du Défi Meilleurs Employeurs. Chaque année, Les Affaires, Towers Watson et l'Ordre des conseillers en ressources humaines agréés invitent les entreprises québécoises à participer à ce Défi. Le but est d'honorer les meilleurs employeurs du Québec, de mettre en valeur les meilleures pratiques de ressources humaines et d'aider toutes les organisations participantes à améliorer leur gestion du capital humain. Notre dossier vous présente les gagnants et le secret de leur réussite.
Les gérants et les assistants-gérants de Couche-Tard rageaient contre le site Intranet de l'entreprise qu'ils ne trouvaient pas convivial. La direction de la chaîne de dépanneurs en a réuni certains dans un comité pour repenser le site de A à Z. Le " Wik'Hibou " amélioré vient d'être mis en ligne, pour le plus grand bonheur de ses utilisateurs. Cette anecdote illustre bien la détermination de Couche-Tard à rester à l'écoute des besoins de ses employés.
" Tâter le pouls des employés, nous faisons cela tout le temps ", dit Judith Boisjoli, directrice des ressources humaines, Division Est-du-Canada. Nous l'avons rencontrée dans le décor enchanteur du nouveau siège social lavallois de Couche-Tard, tout au bout du boulevard Industriel, à l'orée d'une petite forêt.
Cette culture de l'écoute explique sans doute pourquoi l'entreprise améliore constamment son score au Défi Meilleurs employeurs. Cela lui a valu le prix spécial de l'amélioration en 2008. Cette année, elle se hisse dans la catégorie des grandes entreprises. Ce n'est pas un mince exploit, compte tenu d'un taux de roulement élevé, propre au secteur du commerce de détail, et de la maigre rémunération des commis de dépanneurs.
Chez Couche-Tard, les occasions de s'exprimer sont nombreuses. Directeurs et coordonnateurs visitent régulièrement les dépanneurs pour écouter ce que les gérants et les commis ont à dire. Les réunions d'équipe de chaque magasin font une place aux suggestions et aux commentaires. De plus, le personnel est invité à envoyer ses idées par courriel à l'équipe des ressources humaines.
Et les 8 862 employés de la Division Est-du-Canada sont entendus. Parce qu'ils se plaignaient du piètre accueil reçu lorsqu'ils faisaient appel au Programme d'aide aux employés, Couche-Tard vient de changer de fournisseur. Parce que les assistants-gérants trouvaient injuste d'être exclus du régime d'assurances collectives, l'entreprise les a intégrés. Même chose pour les cuisiniers, qui y ont droit depuis peu.
Une employée a pour sa part proposé de tenir une collecte de sang, chose que Couche-Tard n'avait jamais faite. Depuis, l'entreprise en organise une tous les six mois.
Par l'entremise du concours " Meilleurs coups, bonnes idées ", elle récompense les employés dont les suggestions permettent de réduire les coûts ou d'améliorer l'efficacité.
Fidéliser ses employés
Même si Couche-Tard écoute ses employés, elle a un message à leur transmettre. " Plusieurs de nos employés travaillent à titre de commis de dépanneurs pendant leurs études, explique Judith Boisjoli. Nous voulons qu'ils sachent qu'ils peuvent aussi faire carrière chez nous. "
Dans l'espoir de les fidéliser, l'entreprise envoie à chaque magasin la liste des postes à combler deux fois par mois. " Si un jeune voit qu'il y a une ouverture en comptabilité et qu'il étudie dans ce domaine, cela l'incitera peut-être à rester ", estime la directrice des ressources humaines.
Autre incitatif : la distribution de bourses d'études pouvant s'élever jusqu'à 750 $, par lauréat, par an. La Division Est-du-Canada, qui regroupe le Québec et les Maritimes, en donne pour environ 75 000 $ annuellement.
Les offres de stages font aussi partie de sa stratégie de fidélisation de la main-d'oeuvre. Et à candidature égale, la chaîne privilégie les embauches à l'interne. Martyne Lafond peut en témoigner, elle qui a commencé comme maître de postes chez un dépanneur de Gatineau, il y a 17 ans. Après avoir été gérante, puis coordonnatrice et gestionnaire des opérations, elle est maintenant directrice des opérations. À ce titre, elle supervise 55 magasins.
" Couche-Tard nous donne la possibilité de progresser dans l'entreprise, dit-elle. Nous avons droit à plusieurs formations pour développer nos compétences. "
En cette période de pénurie de main-d'oeuvre, l'entreprise veut maintenant attirer les travailleurs de 55 ans et plus. " Leur expérience et leur savoir-être font d'eux des candidats de choix pour des emplois où le contact avec le public est constant, souligne Judith Boisjoli. Et nous sommes en mesure de leur offrir la souplesse d'horaires qu'ils recherchent. "
Travailler dans le plaisir
Mais quel que soit l'âge de ses employés, Couche-Tard leur promet qu'ils trouveront du plaisir à travailler. Cette notion fait partie de ses valeurs. Concrètement, qu'est-ce que ça donne ? Les réunions commencent par une blague ou par un moment de détente alors que les magasins organisent des journées amusantes pour remercier la clientèle. " Par exemple, une gérante a organisé un Noël des campeurs dans son dépanneur, raconte Martyne Lafond. Un employé déguisé en Père Noël servait les clients. C'est drôle pour les clients, mais aussi pour les employés, qui s'amusent beaucoup lors de ces événements. "
Chaque année, Couche-Tard récompense les équipes qui offrent le meilleur service à la clientèle. Elles sont conviées à une journée d'activités marquée par la remise de trophées et de cadeaux. " Cela incite tout le monde à se dépasser ", dit Martyne Lafond.
S'occuper de la santé de ses employés
Les initiatives en matière de santé font aussi partie des efforts déployés par la chaîne pour s'occuper de son personnel. Par exemple, l'an dernier, elle a lancé son propre Défi-tabac. En plus de s'être fait rembourser une partie du coût de la méthode de cessation, les employés avaient droit au soutien d'un parrain à l'interne. Au total, 38 personnes ont tenu le coup pendant les cinq mois du défi et l'une d'elles a gagné un certificat-voyage de 3 000 $.
La chaîne reprend l'exercice cette année, mais cette fois-ci elle propose aux employés de manger mieux et de bouger davantage. " Ce n'est pas une compétition dont l'objectif est le nombre de kilos perdus, avertit Judith Boisjoli. Le gagnant sera tiré au sort parmi ceux qui persévèrent dans leurs nouvelles habitudes de vie. Nous voulons que les employés le fassent pour eux-mêmes, pour être en santé et se sentir mieux. "