BLOGUE. Les éminences grises du Vatican auraient dû assister au même petit déjeuner que moi ce matin. L'évènement - organisé par l’Institut des administrateurs de sociétés (IAS) - s'intitulait "La gestion de crise à l'ère des médias sociaux." Le Vatican a toute une crise sur le bras depuis que les médias internationaux affirment que c'est un scandale sexuel qui a forcé le pape à démissionné. Les médias sociaux ont relayé cette histoire, bien sûr.
Les conférenciers ( Sylvain Lafrance, ex vp des services français de RC aujourd’hui dg du pôle médias et management à HEC Montréal et Bruno Guglielminetti de National ) ont évoqué les tribulations du Vatican. Mais, on a surtout parlé de la crise du Bye bye 2008 . Sylvain Lafrance a expliqué comment cette crise a été gérée en coulisses. Comment la direction et le conseil d’administration de Radio-Canada se sont débrouillés avec cette patate chaude.
« Bien des gens ( dont le conseil d’administration) auraient aimé que nous sortions de cette crise plus rapidement car les médias sociaux s’enflammaient d’heure en heure, a confié Sylvain Lafrance, . Mais, « bûcher » sur les concepteurs du Bye bye pour sauver la face aurait été une erreur stratégique. Au-delà du quotidien de la crise, il fallait gérer ses traces pour l’avenir.»
Voici ce que j'ai retenu de cette conférence.
1- Une crise sur les médias sociaux demeure une crisePendant une crise, une entreprise sera tentée de tout faire pour apaiser la clameur des médias sociaux. Ce n’est pas toujours la meilleure stratégie. « Crise ou pas, vous ne devez jamais oublier l’ADN de votre entreprise, prévient Sylvain Lafrance. Respectez vos valeurs. Si Radio-Canada avait assassiné les créateurs du Bye bye sur la place publique, elle aurait eu l’air d’une société qui tue la créativité et nie le droit à l’erreur, qui est indissociable de la création. Nous avons expliqué au conseil d’administration que cette image laisserait bien plus de traces et causerait bien plus de dommages que la crise passagère que nous traversions. »
Une crise vécue sur les médias sociaux demeure une crise, rappelle Bruno Guglielminetti, conseiller chez National. « Vous devez garder les mêmes réflexes c’est-à-dire évaluer s’il faut baisser la tête et laisser passer la vague ou plutôt la relever et accepter de vous mouiller. »
Le mouvement déclenché sur les médias sociaux n’est-il qu’une « jambette » d’un concurrent ou le fruit d’un client mécontent qui en cache des centaines, des milliers, d’autres.
2- Maitrisez les « moissi » des médias sociaux« Ils sont comme les microbes, ils se reproduisent à un rythme fou », illustre Bruno Guglielminetti. Ce sont les clients mécontents mais silencieux qui joignent le mouvement dès qu’un premier Internaute frustré se manifeste. La rancœur des « moissi » ne demande qu’à exploser et les médias sociaux leur en donnent l’opportunité. En temps de crise, il faut savoir évaluer le potentiel d’un mouvement « moissi ».
Un façon de contrôler les « moissi » : entrer en contact directement avec un Internaute mécontent que l’on estime être un influenceur. Plus vite la conversation quitte le domaine public, plus vous réduisez les risques de contagion.
3- Créez une cellule de crise équilibrée
Une cellule de crise équilibrée se compose de l’expert interne des médias sociaux et d’un expert de l’ADN de l’entreprise. L’un s’avère le gardien des plate-formes. L’autre, le gardien des valeurs.
4- Rapprochez le département juridique de celui des médias sociauxCe conseil s'avère pertinent pour prévenir les crises plutôt que les gérer. « Les médias sociaux ont recréé le tribunal populaire et forcent les entreprises à questionner des comportements jusque là parfaitement légitimes », souligne Sylvain Lafrance. Il cite le cas Oasis. « Le département juridique de Lassonde a agit comme tout département juridique agit depuis toujours. Il a entrepris une action pour protéger la marque Oasis. Mais, il ne s’est pas demandé s’il avait les moyens d’entreprendre une telle action à l’ère des médias. Il n’a pas évalué le risque. »
Je vous laisse sur deux statistiques tirées d’une étude du Stanford Center for Governance :
-90% des 180 pdg sondés estiment que ce que l’on dit d’eux sur les médias sociaux peut avoir un impact négatif sur leurs activités;
-32% des 180 pdg sondés ont implanté des mécanismes de suivi de ce qu'on dit de leur entreprise sur les médias sociaux.
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Lire ma chronique précédente sur le pour et le contre d'une hausse du salaire minimum.