- Attention, plus qu'une place disponible pour les visites -

12h30  Visite Aéroplan

Vos hôtes :

Christian Cormier, Directeur, engagement des membres et des employés

et

Jessica Schweiger, Coordonnatrice, engagement des employés et communication

Les centres de contacts d'Aéroplan ont subi une transformation majeure depuis l'été 2009. Venez rencontrer l’équipe d’Aéroplan afin d’apprendre comment ils ont pu bénéficier de cette transformation pour relever le niveau d'engagement de leurs employées. Plus de 750 représentants à Montréal et à Vancouver répondent aux appels des membres partout dans le monde.

Lors de la visite, vous découvrirez :

• La structure organisationnelle ;

• Les programmes développés afin d'augmenter l'engagement des employées ;

• Le programme incitatif et le programme de reconnaissance ;

• Les outils de sollicitation de rétroaction auprès des agents ;

• Comment la communication peut-elle jouer un rôle clé ?

15 h 00  Visite du centre de contacts clients de Montréal du Groupe Banque TD

Votre hôte :

Julie France, Directrice de Groupe, Centre de Contacts de Cartes de Crédit & Banque Tel de Montréal

Invités spéciaux :

Robert Ghazal, vice-président, Canal Téléphonique

Fred Medici, directeur, Centre de contacts, Montréal

Ivan Grenier, directeur, Centre de services aux investisseurs, Montréal, TD Waterhouse Placement Direct

Le Groupe Banque TD se démarque depuis plusieurs années par son excellence et par ses services bancaires « confortables ». #1 en matière de service à la clientèle, nommé par Synovate pour la 7e année consécutive, et par JD Power pour une 6e année consécutive.

Grâce à une structure de développement et à une philosophie de gestion qui vous seront présentées, les centres d’appels se démarquent en assurant la fidélisation des employés. Plus de 2 000 représentants partout au Canada répondent aux appels de clients canadiens, du consommateur à la grande entreprise.

Lors de votre visite vous découvrirez :

• La structure organisationnelle et opérationnelle ;

• Le modèle de gestion de l’expérience client ;

• Les approches et la philosophie de l’équipe de gestion qui sont liés avec le dépassement constant de l’expérience client ;

• Le modèle de gestion de l’expérience employé ;

• Les méthodes d’évaluation de la performance, gestion de la formation et de la carrière pour divers niveaux hiérarchiques ;

• La vision des nouvelles technologies opérationnelles.

Afin de débuter la journée en mode d’échanges avec l’ensemble des participants, nous vous offrons l’occasion de participer à une séance interactive et collaborative animée par un expert des forums collaboratifs.

Le World Conversation Café, c’est quoi ?

Il s’agit d’une session d’échanges d’idées pendant laquelle vous aurez l’occasion de cerner les différentes solutions et les idées nouvelles qui vous permettront d’optimiser la gestion de votre centre contacts clients.

Les méthodes collaboratives permettent de pousser beaucoup plus loin la recherche de solutions innovatrices.

Cette session vise à briser la glace et échanger sur des préoccupations concrètes grâce à des échanges structurées entre les participants. Ces échanges deviennent également une occasion de vous benchmarker avec l’industrie.

Cette année, le World Conversation Café se fera en deux sessions : la première aura lieu le 13 mars, et la seconde, le 14 mars dès 10 h 15.

Sachez démontrer l’impact des activités de votre CCC.

86 % des cadres supérieurs affirment que l'expérience client fait partie de leur priorités !

Aux États-Unis, on estime qu’environ 20 % des sociétés ont créé un poste deChief Customer Officer ». (Source : Forrester).

Les responsables des centres contacts clients ne sont-ils pas très bien parfaitement positionnés pour prendre le leadership de la gestion des processus liés à la gestion de l’expérience client et pour devenir le « Chief of Customer Officer » de leur organisation ?

Tarp Worlwide est le leader mondial de l’expérience client. Depuis plus de 35 ans, cette entreprise a mis l’accent sur l’amélioration de l’expérience client. Elle est une pionnière de la quantification, de la gestion et de l’optimisation de l’expérience client.

John A. Goodman, auteur de Strategic Customer Service, vous propose d’aborder les sujets suivants :

– Comment les attentes et les comportements des consommateurs ont-ils évolué ?

– Pourquoi les mythes du service à la clientèle ne s'appliquent-elles plus ?

– 6 stratégies pour créer des expériences clients qui dépasseront les attentes ;

– Le concept du Psychic Pizza : comment parvenir à offrir un service avant même que le client ne sache qu'il le veut ou qu’il en a besoin ; 

- Comment faire pour qu’un meilleur service client ait un impact de 10 à 20 fois plus important sur les revenus que sur les coûts ;

– Comment quantifier l’impact et les bénéfices que vos activités ont sur les résultats de votre entreprise ?

Les propos de John A. Goodman seront illustrés par plusieurs cas d’entreprises avec lesquelles M. Goodman a travaillé, comme Shell Canada, Canadian Tire et Xerox Canada.

Cette conférence sera présentée en anglais

Les processus de mesure sont-ils devenus abrutissants au sein de votre CCC ? La simplification de la mesure de la performance dans un environnement de CCC pourrait-elle être une des clés pour réduire la pression sur vos équipes et ainsi augmenter la mobilisation et la rétention au sein de votre CCC ?

Apprenez comment optimiser votre centre de contact en 2011 en réduisant le nombre d’indicateurs de performance grâce à une étude de cas :

– Comment l’utilisation d’indicateurs clés a permis la réussite d’un CCC en l’aidant à repérer des occasions d’amélioration de la performance ?

– Comment un CCC multicanaux peut-il s’assurer de la corrélation des données entres tous ces canaux afin d’obtenir des rendements de l’investissement tangibles ?

– Comment la génération Y bouleverse-t-elle nos méthodes ?

Les équipes de la Banque Laurentienne se sont penchées sur chacune des étapes du processus lié au recrutement des employés du service clients. Ils ont implanté de nouvelles façons de faire qui portent leurs fruits. L’innovation à la Banque Laurentienne s’est faite au moyen du déploiement de la station-carrière de Berri-UQAM, une excellente vitrine pour dynamiser les activités d’attraction de talents. De plus, tant le processus d’entrevue que les activités d’intégration, de formation et de coaching ont été repensés.

« Le taux de conseillers embauchés qui n’ont pas atteint la fin la période de probation de 3 mois a diminué de 11 % en 2011, en raison des différentes stratégies RH et opérationnelles mises de l’avant. »

Les conférenciers aborderont notamment des questions tels que :

– Comment réussir le déploiement d’un processus intégré de recrutement ?

– Comment optimiser l'implication des secteurs opérationnels dans le processus de sélection ?

– Comment développer une structure de coaching dans l’action très structurée et adaptée à chaque nouvel employé, afin d’offrir un environnement de formation plus approprié à tous ?

– Quels indicateurs leur permettent de suivre l’impact de leur démarche intégrée de recrutement ?

– Quelles sont les initiatives qui ont le plus d’impact sur la rétention ?

– Comment entrevoient-ils l’avenir ?

– Quels sont les défis et les enjeux à considérer lorsque vous souhaitez développer une équipe en mode télétravail ?

– Quelles sont les objectifs visés par la mise en place d’équipes de télétravail ?

– Comment bâtir son plan d’affaires afin de déployer une démarche de

télétravail ?

– Comment s’assurer de la qualité de votre service à la clientèle avec une équipe d’agents en télétravail ?

– Quelles considérations opérationnelles et techniques permettront d’assurer la réussite du déploiement ?

Brother cherche à établir des liens avec ses clients par l’intermédiaire de plusieurs points de contact. Tandis que les médias sociaux se font de plus en plus populaires, Brother a cherché des façons d’intégrer l’utilisation de ces nouveaux outils. Chez Brother Canada les médias sociaux sont avant tout considérés comme des véhicules d’engagement du service à la clientèle, et non comme de simples outils de communication unidirectionnels.

– Comment Brother Canada a-t-elle adopté une approche de marketing stratégique pour intégrer les médias sociaux à ses pratiques de service à la clientèle ?

– Quels types de bénéfices concrets pouvez-vous compter retirer de l’utilisation de ces nouveaux canaux ?

– Quelles sont les étapes de mise en place d’une stratégie ?

– Quelles sont les ressources humaines et technologiques nécessaires à l’intégration d’une stratégie d’utilisation des médias sociaux ?

– Aurez-vous besoin d’une équipe qui se consacre uniquement aux médias sociaux ?

– Quelles sont les résultats à la suite de cette intégration ?

Dans cette présentation, Alain Samson utilisera la théorie des champs de force pour expliquer la résistance au changement et la façon d'améliorer votre capacité de transformer les choses dans votre organisation. Découvrez comment être plus clair, moins menaçant et plus efficace quand vous souhaitez implanter un changement.

Poursuivez vos échanges en mode World Conversation Café !
Les échanges de cette prochaine ronde vous permettront de pousser plus loin les échanges entre les participants. Le but est de trouver des solutions qui émergeront de l’intelligence collective !

- Plus que quelques places disponibles -

Vous cherchez à mettre en place des approches gagnantes afin de réussir à engager et à retenir les talents au sein de votre centre contacts clients ?

Lors de cet atelier vous serez invités à :

– Remettre en question la relation traditionnelle entre l’organisation et les employés ;

– Rechercher les moyens qui vous permettront de reconnaître et de mesurer l’engagement du personnel ;

– Cibler les leviers sur lesquels agir pour susciter l’engagement des équipes et des individus ;

– Identifier différents moyens d’outiller les gestionnaires pour qu’ils puissent susciter l’engagement ;

– Apprendre comment utiliser les talents des équipes de façon optimale ;

– Communiquer de façon claire et à donner un sens au travail ;

– Vous doter d’une approche adaptée pour favoriser l’engagement des personnes et des équipes dans leur milieu de travail.

Un modèle de base sera présenté aux participants. Des exercices divers, des discussions et le partage de pratiques gagnantes permettront aux participants de trouver des applications concrètes et des pistes de solution adaptées à leur contexte.

Relever le défi de l’engagement dans votre centre de contacts clients : mission possible !

« Les entreprises performantes ne se contentent pas de recourir aux pratiques gagnantes qui visent à attirer et à retenir les personnes de talent, elles s’assurent également que ces personnes contribuent véritablement à la réussite de l’organisation.» SPB.ca

- Plus que quelques places disponibles -

Implantez une stratégie qui intègre les médias sociaux afin d’offrir un service client à forte valeur ajoutée.

Si vous croyez que le phénomène des médias sociaux n’est qu’une mode passagère dont les résultats sont surestimés, détrompez-vous. Selon une étude du CEFRIO, publiée en septembre 2011, 58,7 % des adultes, ou 73,3 % des internautes québécois réalisent au moins une activité par mois sur les médias sociaux.

Et les internautes n'y vont pas seulement pour profiter d'aubaines et se divertir !

Deux raisons les motivent à suivre une marque sur les médias sociaux :
– Se tenir au courant des nouveautés
– Obtenir des réponses à leurs questions

Plus que jamais, le service client est intimement lié aux attentes des consommateurs envers une marque... et à leur prise de conscience du pouvoir qu’ils ont sur Internet.
C’est un changement majeur qui touche les services de communication, du marketing et du service à la clientèle. Ils se voient aujourd’hui obligés travailler en synergie et de briser les silos afin de répondre aux objectifs de l'entreprise et pour la satisfaction des clients.
Pendant cet atelier, nous apprendrons à profiter de ces nouveaux canaux et à communiquer directement avec les clients actuels et éventuels par l’intermédiaire des médias sociaux.

L’atelier vous propose :
– Un tour d'horizon des médias sociaux au Québec et dans le monde ;
– Les prérequis nécessaires pour un service à la clientèle branché sur les médias sociaux ;
– Les bénéfices d'une stratégie médias sociaux globale pour répondre aux attentes des clients et aux objectifs de l'entreprise : gestion de crise, ressources, coûts, outils, etc.
– Des exemples d’organisations qui ont intégré ces médias, dans différentes industries ;
– Des exercices pratiques tout au long de l'atelier qui vous outillerons dans la mise en place de votre plan d’action et dans l’intégration des médias sociaux au sein de votre organisation.