Gestion de la perception 2.0 : À l’heure des « consommateurs-acteurs » sur le Web social, qui façonne votre image de marque ?

Les Québécois se comportent de manière nettement différente lorsqu’il est question de recherche en ligne, de médias sociaux, de mobilité, d’activités transactionnelles et de commerce électronique. Les résultats de l’enquête NETendances, dirigée par le CEFRIO, démontrent que 2011 aura été une année charnière pour les diverses générations d’internautes, en raison de l’apparition de nouveaux comportements susceptibles de transformer le portrait de l’utilisation d’Internet au Québec. Ces transformations auront une influence directe sur les stratégies de communication et de marketing 2.0 de vos entreprises.

Cette présentation, riche des éléments de compréhension des dirigeants sur le sujet, soulignera les préoccupations majeures dans la gestion et le suivi de l’e-réputation d’une société.

E-réputation… Pourquoi l’écoute et le monitoring sont-ils indispensables ?

Comment bien définir ses objectifs de veille en amont ?

Arrimer efficacement les moyens techniques et les démarches stratégiques ;

Définition des ressources humaines et technologiques requises.

Comprendre ses besoins, afin de bien définir les objectifs visés ;

Quels sont les indicateurs de performance en veille de marque Web ?

Définir le rôle des membres de l'équipe ainsi que les processus à mettre en place ;

Définir les thématiques à surveiller et les aligner avec le processus ;

Déterminer les bons outils qui soutiendront le processus de veille et de collaboration ;

À quoi s’attendre, et que peut-on espérer de la veille de marque ?

Le processus d’analyse des informations collectées sur les réseaux sociaux : où en sommes-nous ?

Interpréter efficacement les données afin d’élaborer une stratégie d’intervention/de réponse efficace ;

Comment reconnaître les données valables, et comment les utiliser à bon escient ; comment éliminer le « bruit » ?

Comment transmettre des informations pertinentes à partir de groupes de données brutes abondantes ?

Comment tirer les bonnes conclusions et préparer des activités de suivi pertinentes ?

Comprendre les facteurs déterminants d’une campagne intégrée ;

Campagne virale : comment amener les clients à transmettre votre proposition de valeur ?

Comment répandre votre message viral ? (plus difficile qu’on ne le pense !)

S’attendre à l’inattendu : comment composer avec l’effet rebond ?

Mesurer la réussite. Oui, mais selon quels critères ?

Comment s’assurer que les échanges avec divers publics représentent une valeur ajoutée pour la marque ? Comment amener ces publics à devenir des ambassadeurs de la marque ?

Quel est le rôle du contenu dans cette démarche ?

Comment assurer que les informations ciblent les bons publics sur Internet ?

Comment créer de la valeur ajoutée pour sa marque tout en répondant aux attentes/besoins des consommateurs ?

Comment bien gérer les commentaires négatifs sur le Web à propos de votre entreprise ?

Les principaux défis et les suggestions à envisager lorsque vous gérez plusieurs marques sur plusieurs pages individuelles ;

Comment mesurer les résultats de vos efforts dans les médias sociaux ?

Planifier et mesurer l’impact des réseaux sociaux sur l'image de marque ;

Reprise de contrôle : évaluer et gérer efficacement les écarts entre l’image perçue et retransmise par les publics sur le Web et celle que l'organisation souhaite ;

- Gestion de crise : que faire lorsque la marque fait l’objet d’une attaque sur les réseaux sociaux ?

- Comment bâtir des programmes marketing percutants ayant pour but d’améliorer l’équité de la marque sur le Web social?

- Peut-on établir un lien entre les investissements dans les réseaux sociaux et les ventes ?

Comment adapter son discours lorsqu’on n’est pas maître de la discussion ?

Comment cerner les écarts, et comment les corriger ?

Comment adapter sa gestion de communauté à sa marque, à sa stratégie et à ses objectifs clients ?

Comment créer une proposition de valeur pour la communauté et comment engager les clients/internautes pour diffuser les bons messages ?

Le contenu et le ROI : une équation importante Survoldes outils les plus efficaces pour gérer une communauté.

Par quoi définit-on un comportement éthique sur Internet et au sein des communautés 2.0 ?

Comment doser message percutant et respect des valeurs d’une entreprise ?

Dans un environnement aussi libre que le Web, comment maintenir un contenu éthique sans pour autant adopter un langage trop corporatif ?

Comment mesurer la portée de ses  communications 2.0 ?

Dans le contexte de la mondialisation des communications, comment rester éthique quand la notion varie de façon significative d’une culture à l’autre ?

Cette discussion réunira plusieurs experts d’industries différentes, qui présentent leurs perspectives sur les stratégies et les démarches les plus efficaces dans la prévention et la mitigation du buzz négatif sur le Web ;

Comment assurer la bonne réputation de sa marque et éviter les « débordements » sur les réseaux grands publics ?

Comment anticiper les situations qui peuvent porter atteinte à l’image de marque : y a-t-il une façon efficace de désamorcer les informations négatives, afin de mieux protéger son image ?

Mauvaise presse, plaintes, rumeurs, etc. : comment lancer un programme de réponse efficace, afin de tourner un événement négatif à son avantage ?

La promotion de contenu positif : un antidote efficace aux rumeurs négatives ?

Peut-on transformer la gestion des plaintes en ligne en un outil de fidélisation client ?

Les médias sociaux prennent une place de plus en plus importante dans les processus décisionnels liés aux achats des consommateurs. En fait selon Nielsen, 90 % des gens font confiance aux recommandations de personnes connues pour leurs achats. Souvent intimidées par les commentaires négatifs qui peuvent surgir des plateformes sociales, les organisations ignorent, entre autres, que le simple fait de participer à la conversation et d’humaniser leur discours peut avoir un impact très positif. En fait, près d’un tiers des commentaires négatifs laissés sur les sites de recommandations pourraient devenir positifs si la marque y répondait. Un grand nombre de consommateurs refuseraient de faire affaire avec une organisation qui ne répond pas aux commentaires laissés sur ses réseaux sociaux.

Gérer votre image 2.0 :

Comment savoir ce qui se dit sur votre entreprise et sur vos marques ?

Comment cerner les sources qui comptent vraiment pour votre public cible et y être présent ;

Comment gérer votre réputation en ligne ?

Comment changer la perception des clients, des consommateurs, des partenaires et des actionnaires ?

Comment gérer une crise et des commentaires négatifs ?

Comment rattacher les réseaux sociaux et le Web à la base de gestion de l`image de marque ?

Gestion des communautés 2.0 :

Comment faire évoluer les communautés vers les objectifs visés ?

Comment adapter son discours à son public cible (différentes générations ; différents profils, etc.) ?

Comment faire participer les clients/internautes à la diffusion des bons messages ?

Comment créer de bonnes relations avec les gens d’influence en ligne ?

L’atelier vous propose :

Un tour d’horizon des outils qui changeront votre approche des médias sociaux ;

Les prérequis nécessaires pour une gestion de votre réputation et de votre image de marque dans les médias sociaux ;

Les bénéfices d’une stratégie globale en matière de médias sociaux qui répond aux attentes des clients comme aux objectifs de l’entreprise : gestion de crise, ressources, coûts, outils, etc. ;

Des exemples d’organisations qui ont intégré ces médias ;

Des exercices pratiques tout au long de l’atelier qui vous outilleront dans la mise en place de votre plan d’action et dans son intégration.

Dans la minute qui vient de s’écouler, près de quatre millions de requêtes ont été effectuées dans les moteurs de recherche, un demi-million d’échanges ont eu lieu sur Facebook, environ 100 000 produits ont été recherchés sur Amazon.com et 40 000 messages ont été  affichés sur Twitter… Les données produites par un seul individu doublent tous les un an et demi ou deux ans. On parle ici d’une croissance exponentielle ! 

Les médias sociaux, qui comptent plus de données que jamais, représentent le plus important bassin d’informations jamais créé sur les marques et les tendances. Ainsi, leur monitoring, le filtrage et l'analyse des données qui en proviennent sont des ingrédients essentiels de la réussite d'un grand nombre de vos stratégies et activités de marketing et de communication.

L’année 2009 a été un tournant dans l’histoire des données : en un an, plus de données sociales ont été créées que pendant toute l’histoire de l’humanité !

Le marché est à la fois submergé et guidé par les données sociales, et les entreprises qui se contentent d’appliquer les anciennes méthodes de veille prennent inexorablement du retard sur celles qui savent s’adapter au nouveau contexte numérique.

C’est pourquoi nous avons besoin de nouveaux outils capables de gérer d’énormes volumes de données et de nouvelles compétences opérationnelles au sein des entreprises pour tirer profit des occasions présentées par cette nouvelle ère technologique.

Cet atelier a été élaboré pour vous aider à trouver des solutions concrètes et des méthodes éprouvées, afin de :

Trouver des solutions claires et des outils efficaces pour surmonter les défis posés par la multiplicité des données sur le Web social ;

Déployer et mener une bonne collecte de données dans les médias sociaux ;

Tirer des données des médias sociaux et les associer correctement aux processus/stratégies marketing, aux communications et à la planification de produit ou de marque ;

Améliorer vos activités pour agir sur les pistes stratégiques trouvées à l'aide d’une étude de comparaison et de témoignages concrets, issus du cas d’une entreprise québécoise qui a su tirer profit de ces données pour attaquer le marché américain.

À la suite de cette séance, vous serez sensibilisés aux meilleures méthodes de monitoring et de filtrage de données des médias sociaux et vous saurez cerner les signaux les plus forts – acteurs clés, questions chaudes, tendances, idées – qui ont des répercussions directes sur la réussite de vos stratégies de marque et de réputation 2.0.