Service à la clientèle 360 - 3e édition - 2015

programme de la conférence Téléchargez le programme (pdf)

• 8h00

  Accueil des participants
• 8h30

  Mot d’ouverture de la présidente d'honneur

  

  Isabelle Trottier

  Directrice exécutive par intérim - Planification, marketing et communications
  SOCIÉTÉ DE TRANSPORT DE MONTRÉAL

• 8h45

  Séance interactive : Échangez avec vos pairs sur vos enjeux de gestionnaire et recherchez avec eux des pistes de solution En savoir plus

   

  Afin de bien commencer la journée, nous vous proposons une séance interactive et collaborative en compagnie de l'ensemble des participants. Cette séance, animée par un expert qui a développé au cours de 25 ans de pratique des stratégies gagnantes en relations client et en marketing pour des organisations établies partout au Canada et aux États-Unis, vous donnera l'occasion de briser la glace et d'échanger sur vos enjeux actuels et leurs impacts.

  Parmi les sujets explorés : comblez-vous les nouvelles attentes de vos clients ? Quelles conditions vous permettront d’innover de manière optimale au sein de vos structures actuelles ? Quels moyens et outils mettre en place pour soutenir vos employés dans leur apprentissage des nouvelles façons de faire ?

  Afin de bien commencer la journée, nous vous proposons une séance interactive et collaborative en compagnie de l'ensemble des participants. Cette séance, animée par un expert qui a développé au cours de 25 ans de pratique des stratégies gagnantes en relations client et en marketing pour des organisations établies partout au Canada et aux États-Unis, vous donnera l'occasion de briser la glace et d'échanger sur vos enjeux actuels et leurs impacts.

   

  Parmi les sujets explorés :

   

  - Comblez-vous les nouvelles attentes de vos clients ?

   

  - Quelles conditions vous permettront d’innover de manière optimale au sein de vos structures actuelles ?

   

  - Quels moyens et outils mettre en place pour soutenir vos employés dans leur apprentissage des nouvelles façons de faire ?

  

  Pierre Trudel

  Générateur de performance client et enseignant
  AVANTAGE INTERACTION CLIENT / HEC MONTRÉAL

  

  Yannick Denis-Trudel

  Générateur de performance client
  AVANTAGE INTERACTION CLIENT

• 10h15

  Pause réseautage
• 10h30

  La transformation organisationnelle du centre d'appels FIDO : qu'en est-il trois ans plus tard ? En savoir plus

   

  La structure organisationnelle du centre d'appels FIDO a connu une petite révolution en 2012, grâce à l’implantation de la « gestion en tribu », où chaque tribu de quatre équipes est gérée par autant de chefs d'équipe. Trois ans plus tard, l’entreprise connaît, entre autres, une amélioration de la qualité du service de plus de 25 % et une augmentation de plus de 40 % du taux de rétention des employés. 

  • Quels enjeux collectifs et individuels doit-on considérer dans le cadre d'une réorganisation majeure des tâches et des activités ?

  • Comment rester agile, et comment adapter rapidement les pratiques de votre centre d'appels en fonction des contraintes ou des volumes d'activité ?

  • Comment innover pour coacher efficacement vos gestionnaires et vos employés dans un environnement de travail qui exige des résultats rapides ?

  La structure organisationnelle du centre d'appels FIDO a connu une petite révolution en 2012, grâce à l’implantation de la « gestion en tribu », où chaque tribu de quatre équipes est gérée par autant de chefs d'équipe. Trois ans plus tard, l’entreprise connaît, entre autres, une amélioration de la qualité du service de plus de 25 % et une augmentation de plus de 40 % du taux de rétention des employés.

   

  - Quels enjeux collectifs et individuels doit-on considérer dans le cadre d'une réorganisation majeure des tâches et des activités ?

   

  - Comment rester agile, et comment adapter rapidement les pratiques de votre centre d'appels en fonction des contraintes ou des volumes d'activité ?

   

  - Comment innover pour coacher efficacement vos gestionnaires et vos employés dans un environnement de travail qui exige des résultats rapides ?

  

  Josée Bourdages

  Anciennement directrice des ressources humaines BUREAU EN GROS – QUÉBEC
  Consultante AMPLIO STRATÉGIE et INTELLIGENCE ILLUXI

  Biographie
• 11h15

  Relevez le défi de la gestion du service à la clientèle en périodes de fort achalandage En savoir plus

   

  Danla seule journée du 6 janvier 2015, en plein cœur d’une vague de froid intense, CAA-Québec a reçu près de 7 000 appels d'automobilistes en détresse. Découvrez les meilleures stratégies mises en place par CAA-Québec pour optimiser la gestion des demandes téléphoniques et pour maintenir une efficacité maximale, même en période de fort achalandage. 

  • Comment optimiser tous les processus de l’équipe de planification des effectifs et des centres de contacts ? 

  • Comment revoir la planification et le calcul des effectifs en périodes de fort achalandage ? 

  • Quelles sont les étapes cruciales pour aborder les changements efficacement ? 

  Dans la seule journée du 6 janvier 2015, en plein cœur d’une vague de froid intense, CAA-Québec a reçu près de 7 000 appels d'automobilistes en détresse. Découvrez les meilleures stratégies mises en place par CAA-Québec pour optimiser la gestion des demandes téléphoniques et pour maintenir une efficacité maximale, même en période de fort achalandage. 

   

  - Comment optimiser tous les processus de l’équipe de planification des effectifs et des centres de contacts ? 

   

  - Comment revoir la planification et le calcul des effectifs en périodes de fort achalandage ? 

   

  - Quelles sont les étapes cruciales pour aborder les changements efficacement? 

  

  François Pelchat

  Directeur, Centre de contacts, Assistance routière
  CAA-QUÉBEC

• 12h00

  Dîner réseautage
• 13h30

  Responsabilisez vos employés pour transformer vos services client en véritables expériences client ! En savoir plus

   

  Si la satisfaction du client dépend de sa relation avec l'entreprise, elle dépend aussi de la satisfaction des employés qui sont en relation avec lui. Voyez comment le Cirque du Soleil a bâti une stratégie de service hautement personnalisé en faisant de ses agents du service à la clientèle de véritables ambassadeurs de la marque.

   

  - Comment créer un environnement de travail où le sentiment d'appartenance et la motivation sont au rendez-vous ?

   

  - Comment reconnaître et mesurer l'engagement et la performance des membres de votre équipe ?

   

  - Sur quels leviers agir pour susciter la motivation de vos agents du service à la clientèle ?

  En 2014, le service à la clientèle du Ritz-Carlton Montréal, le seul hôtel 5 diamants CAA-AAA du Québec, a été désigné le meilleur parmi les 85 Ritz-Carlton du monde. Pour créer un effet wow chez chaque client, sa directrice mise sur un mode de gestion basé sur l’empowerment de son équipe et sur sa conviction qu'avec peu, on peut quand même faire de grandes choses.

  • Qu'est-ce qui caractérise le bon coaching, et comment favorise-t-il la performance de votre équipe ?

  • Comment baliser les pouvoirs de décision et d'action de vos employés tout en leur laissant une certaine autonomie ?

  • Comment évaluer leur capacité de s'approprier les normes élevées de qualité de service (empathie, savoir-être, respect) ?

   

  

  Charbel Abou-Rached

  Conseiller, Services Clients Ventes de billets, Spectacles de tournée
  CIRQUE DU SOLEIL

• 14h15

  Contacts clients : voyez comment Metro les utilise comme catalyseurs de satisfaction et d'engagement

  

  Thierry Bransi

  Directeur, Recherche marketing et planification
  METRO

• 15h00

  Pause réseautage
• 15h15

  Rassemblez vos employés autour d'une culture véritablement orientée sur la satisfaction client En savoir plus

   

  En 2014, le service à la clientèle du Ritz-Carlton Montréal, le seul hôtel 5 diamants CAA-AAA du Québec, a été désigné le meilleur parmi les 85 Ritz-Carlton du monde. Pour créer un effet wow chez chaque client, sa directrice mise sur un mode de gestion basé sur l’empowerment (pouvoir d'agir) de son équipe et sur sa conviction qu'avec peu, on peut quand même faire de grandes choses.

   

  - Qu'est-ce qui caractérise le bon coaching, et comment favorise-t-il la performance de votre équipe ?

   

  - Comment baliser les pouvoirs de décision et d'action de vos employés tout en leur laissant une certaine autonomie ?

   

  - Comment évaluer leur capacité de s'approprier les normes élevées de qualité de service (empathie, savoir-être, respect) ?

   

  Si la satisfaction du client dépend de sa relation avec l'entreprise, elle dépend aussi de la satisfaction des employés qui sont en relation avec lui. Voyez comment le Cirque du Soleil a bâti une stratégie de service hautement personnalisé en faisant de ses agents du service à la clientèle de véritables ambassadeurs de la marque.

  • Comment créer un environnement de travail où le sentiment d'appartenance et la motivation sont au rendez-vous ?

  • Comment reconnaître et mesurer l'engagement et la performance des membres de votre équipe ?

  • Sur quels leviers agir pour susciter la motivation de vos agents du service à la clientèle ?

  

  Veronica De Foy

  Directrice, service à la clientèle
  RITZ-CARLTON MONTRÉAL

• 16h00

  Implantez un mécanisme efficace de gestion des plaintes pour désamorcer les situations conflictuelles En savoir plus

   

  Avec un volume de 100 000 voyageurs par année, Voyages à Rabais a choisi d'instaurer un seul canal de communication avec les plaignants potentiels pour mieux définir les plaintes recevables et les paramètres de leur traitement. Résultat : une hausse du taux de satisfaction de 25 % chez ses fournisseurs pour atteindre 3 % de plaintes par an seulement, la majorité de celles-ci se réglant à l'amiable.

  • Comment mettre en place des processus de traitement des plaintes rapides, uniformes et fiables ? 

  • Comment proposer des solutions adéquates tout en assurant la traçabilité des différentes interactions ?

  • Comment vous assurer de faire un suivi post-résolution dans les meilleurs délais ?

  Avec un volume de 100 000 voyageurs par année, Voyages à Rabais a choisi d'instaurer un seul canal de communication avec les plaignants potentiels pour mieux définir les plaintes recevables et les paramètres de leur traitement. Résultat : une hausse du taux de satisfaction de 25 % chez ses fournisseurs pour atteindre 3 % de plaintes par an seulement, la majorité de celles-ci se réglant à l'amiable.

   

  - Comment mettre en place des processus de traitement des plaintes rapides, uniformes et fiables ? 

   

  - Comment proposer des solutions adéquates tout en assurant la traçabilité des différentes interactions ?

   

  - Comment vous assurer de faire un suivi post-résolution dans les meilleurs délais ?

  

  Sylvie Myre

  Présidente
  VOYAGES À RABAIS

  

  Sandie D'Aoust

  Responsable des projets prioritaires
  VOYAGE À RABAIS

• 16h45

  Mot de clôture et fin de la journée conférence

• 8h30

  Accueil des participants
• 9h00

  Atelier A : Planifiez stratégiquement les effectifs de votre centre de contacts clients En savoir plus

   

  Courriel, messagerie instantanée, téléphone et réseaux sociaux : la multiplication des canaux de communication avec la clientèle peut complexifier et décupler de manière importante les défis des gestionnaires de centres de contacts clients : réorganisation des tâches et des façons de faire, différentes générations d'employés à superviser, plus grande variété de formats de travail ou d'activités à gérer, etc. 

  Apprenez comment :

  • Planifier adéquatement les effectifs nécessaires pour répondre aux volumes anticipés de contacts clients ;

  • Trouver des occasions d'optimisation de la performance et de la rentabilité de votre équipe ;

  • Cibler les compétences et les aptitudes à développer et les besoins de formation interne ;

  • Intégrer les budgets mensuels de votre centre de contacts clients dans la planification des effectifs. 

  Courriel, messagerie instantanée, téléphone et réseaux sociaux : la multiplication des canaux de communication avec la clientèle peut complexifier et décupler de manière importante les défis des gestionnaires de centres de contacts clients : réorganisation des tâches et des façons de faire, différentes générations d'employés à superviser, plus grande variété de formats de travail ou d'activités à gérer, etc. 

   

   

  Apprenez comment :

   

  - Planifier adéquatement les effectifs nécessaires pour répondre aux volumes anticipés de contacts clients ;

   

  - Trouver des occasions d'optimisation de la performance et de la rentabilité de votre équipe ;

   

  - Cibler les compétences et les aptitudes à développer et les besoins de formation interne ;

   

  - Intégrer les budgets mensuels de votre centre de contacts clients dans la planification des effectifs. 

   

   

  Pourquoi participer ?

  
  

  Cet atelier vous permettra d’acquérir toutes les compétences et tous les outils nécessaires pour analyser vos données et produire des budgets annuels basés sur la réalité de votre centre de contacts. Vous maîtriserez chaque élément du processus optimal de planification annuelle et vous pourrez ainsi atteindre vos résultats tant à la production des horaires qu’en temps réel, ce qui rendra votre centre de contacts performant.

   

  

  Marie-Hélène Savard

  Présidente et fondatrice
  LOEM CONSULTATION

• 12h00

  Dîner réseautage pour les participants inscrits à la journée complète
• 13h00

  Atelier B : Sachez tirer parti des plaintes de vos clients pour mieux comprendre leurs attentes En savoir plus

   

  Qui dit service client dit nécessairement gestion des insatisfactions. Toutefois, nombre d'entreprises ne mettent pas en place la philosophie et les processus nécessaires à une gestion des plaintes positive et gagnante. Les plaintes et les commentaires négatifs doivent être perçus comme une occasion rêvée de mieux comprendre, non seulement vos clients actuels, mais aussi les clients potentiels qui choisissent de ne pas faire affaire avec vous. 

  Objectifs de l’atelier : 

  • Faites un bilan de la gestion des plaintes et des insatisfactions de vos clients actuels, de vos clients potentiels et des « non-clients » ;

  • Sachez reconnaître les zones de bonne performance de votre service à la clientèle et les secteurs qui doivent être améliorés ;

  • Appropriez-vous des outils d'analyse qui visent à l'amélioration de la gestion des plaintes ;

  • Mettez à la disposition de tous les intervenants des outils et des méthodes optimales pour négocier avec des clients mécontents. 

  Pourquoi participer ?

  Cet atelier interactif vous permettra de comprendre les grands principes d'une gestion omnicanale des plaintes. Vous apprendrez à vous poser les bonnes questions et à explorer des pistes de solution pour mieux faire face aux situations difficiles. Au travers d'échanges avec les participants, vous apprendrez à considérer les plaintes sous des angles différents afin de les gérer sans frustration.

   

  Qui dit service client dit nécessairement gestion des insatisfactions. Toutefois, nombre d'entreprises ne mettent pas en place la philosophie et les processus nécessaires à une gestion des plaintes positive et gagnante. Les plaintes et les commentaires négatifs doivent être perçus comme une occasion rêvée de mieux comprendre, non seulement vos clients actuels, mais aussi les clients potentiels qui choisissent de ne pas faire affaire avec vous. 

   

   

  Objectifs de l’atelier :

   

  - Faites un bilan de la gestion des plaintes et des insatisfactions de vos clients actuels, de vos clients potentiels et des « non-clients » ;

   

  - Sachez reconnaître les zones de bonne performance de votre service à la clientèle et les secteurs qui doivent être améliorés ;

   

  - Appropriez-vous des outils d'analyse qui visent à l'amélioration de la gestion des plaintes ;

   

  - Mettez à la disposition de tous les intervenants des outils et des méthodes optimales pour négocier avec des clients mécontents. 

   

   

  Pourquoi participer ?

  
  

  Cet atelier interactif vous permettra de comprendre les grands principes d'une gestion omnicanale des plaintes. Vous apprendrez à vous poser les bonnes questions et à explorer des pistes de solution pour mieux faire face aux situations difficiles. Au travers d'échanges avec les participants, vous apprendrez à considérer les plaintes sous des angles différents afin de les gérer sans frustration.

   

  

  Andrée Ulrich

  Conseillère expérience client – Soutien au 311
  VILLE DE MONTRÉAL

  Biographie
• 16h00

  Fin des ateliers