• Conférence

Service à la clientèle 360 - 3e édition - 2015

» Terminé ! Découvrez la prochaine édition.

Passez en mode amélioration continue et optimisez vos services clients

 

À l'ère des canaux de communication multiples et des attentes accrues des clients, les gestionnaires des services à la clientèle doivent implanter efficacement de nouvelles façons d'entrer en relation avec la clientèle, afin de mieux répondre à ses besoins. Comment vous assurer de la capacité de vos structures en place et de vos employés à respecter cet engagement?

 

Les Événements Les Affaires ont le plaisir de vous présenter la 3e édition de la conférence annuelle sur les enjeux du service à la clientèle qui se tiendra à Montréal le 27 octobre prochain.
Profitez de cette occasion unique et découvrez les meilleures pratiques de dirigeants et gestionnaires issus d'organisations telles que CAA-QUÉBEC, CIRQUE DU SOLEIL, FIDO, RITZ-CARLTON MONTRÉAL et VOYAGES À RABAIS, qui ont développé des démarches structurées d'amélioration de leur service à la clientèle. Ces gestionnaires partageront avec vous des méthodes éprouvées grâce auxquelles vous pourrez optimiser vos stratégies.
Voyez comment :
Soutenir efficacement vos gestionnaires et vos employés dans un environnement de travail où des résultats rapides sont essentiels ;
Placer les bonnes personnes aux bons postes pour assurer l'engagement de vos employés et la rétention de vos effectifs ;
Développer des processus fiables pour centraliser les interactions avec chacun de vos clients 

Les Événements Les Affaires ont le plaisir de vous présenter la 3e édition de la conférence annuelle sur les enjeux du service à la clientèle qui se tiendra à Montréal le 27 octobre prochain.

 

Profitez de cette occasion unique et découvrez les meilleures pratiques de dirigeants et gestionnaires, qui ont développé des démarches structurées d'amélioration de leur service à la clientèle. Ces gestionnaires partageront avec vous des méthodes éprouvées grâce auxquelles vous pourrez optimiser vos stratégies.

 

Voyez comment :

 

- Soutenir efficacement vos gestionnaires et vos employés dans un environnement de travail où des résultats rapides sont essentiels ;

 

- Placer les bonnes personnes aux bons postes pour assurer l'engagement de vos employés et la rétention de vos effectifs ;

 

- Développer des processus fiables pour centraliser les interactions avec chacun de vos clients ;

 

- Établir des mécanismes de gestion des plaintes appropriés, efficaces, et transparents. 

 

Réservez dès maintenant la journée du 27 octobre dans votre agenda! Ne manquez pas nos deux ateliers pratiques qui vous donneront des outils pour planifier efficacement vos effectifs selon les volumes d'activité et tirer parti des plaintes ou des commentaires négatifs de vos clients pour mieux répondre à leurs attentes.

 

ORGANISATIONS CONFÉRENCIÈRES :

» Avantage interactif client

» CAA-Québec

» Cirque du soleil

» Fido

» HEC Montréal

» Loem consultation

» Ritz-Carlton Montréal

» Société de transport de Montréal

» Voyages à rabais

 

 

S'ADRESSE AUX :

 

» Vice-président / directeur / responsable service à la clientèle
» Vice-président / directeur / responsable expérience client
» Vice-président / directeur / responsable marketing
» Vice-président / directeur / responsable communication
» Directeur centre contacts clients
» Gestionnaire de communauté

 

 

 

 

Besoin d'aide ?

Besoin d'aide ? Vous avez des questions ? Contactez le service à la clientèle
au 514-392-4298 ou evenements@tc.tc

programme de la conférence Téléchargez le programme (pdf)

mardi 27 octobre
  • 8h00
    Accueil des participants
  • 8h30
    Mot d’ouverture de la présidente d'honneur
    Isabelle Trottier

    Isabelle Trottier

    Directrice exécutive par intérim - Planification, marketing et communications
    SOCIÉTÉ DE TRANSPORT DE MONTRÉAL

  • 8h45
    Séance interactive : Échangez avec vos pairs sur vos enjeux de gestionnaire et recherchez avec eux des pistes de solution

     

    Afin de bien commencer la journée, nous vous proposons une séance interactive et collaborative en compagnie de l'ensemble des participants. Cette séance, animée par un expert qui a développé au cours de 25 ans de pratique des stratégies gagnantes en relations client et en marketing pour des organisations établies partout au Canada et aux États-Unis, vous donnera l'occasion de briser la glace et d'échanger sur vos enjeux actuels et leurs impacts.
    Parmi les sujets explorés : comblez-vous les nouvelles attentes de vos clients ? Quelles conditions vous permettront d’innover de manière optimale au sein de vos structures actuelles ? Quels moyens et outils mettre en place pour soutenir vos employés dans leur apprentissage des nouvelles façons de faire ?

    Afin de bien commencer la journée, nous vous proposons une séance interactive et collaborative en compagnie de l'ensemble des participants. Cette séance, animée par un expert qui a développé au cours de 25 ans de pratique des stratégies gagnantes en relations client et en marketing pour des organisations établies partout au Canada et aux États-Unis, vous donnera l'occasion de briser la glace et d'échanger sur vos enjeux actuels et leurs impacts.

     

    Parmi les sujets explorés :

     

    - Comblez-vous les nouvelles attentes de vos clients ?

     

    - Quelles conditions vous permettront d’innover de manière optimale au sein de vos structures actuelles ?

     

    - Quels moyens et outils mettre en place pour soutenir vos employés dans leur apprentissage des nouvelles façons de faire ?

    Pierre Trudel

    Pierre Trudel

    Générateur de performance client et enseignant
    AVANTAGE INTERACTION CLIENT / HEC MONTRÉAL

    Yannick Denis-Trudel

    Yannick Denis-Trudel

    Générateur de performance client
    AVANTAGE INTERACTION CLIENT

  • 10h15
    Pause réseautage
  • 10h30
    La transformation organisationnelle du centre d'appels FIDO : qu'en est-il trois ans plus tard ?

     

    La structure organisationnelle du centre d'appels FIDO a connu une petite révolution en 2012, grâce à l’implantation de la « gestion en tribu », où chaque tribu de quatre équipes est gérée par autant de chefs d'équipe. Trois ans plus tard, l’entreprise connaît, entre autres, une amélioration de la qualité du service de plus de 25 % et une augmentation de plus de 40 % du taux de rétention des employés. 
    Quels enjeux collectifs et individuels doit-on considérer dans le cadre d'une réorganisation majeure des tâches et des activités ?
    Comment rester agile, et comment adapter rapidement les pratiques de votre centre d'appels en fonction des contraintes ou des volumes d'activité ?
    Comment innover pour coacher efficacement vos gestionnaires et vos employés dans un environnement de travail qui exige des résultats rapides ?

    La structure organisationnelle du centre d'appels FIDO a connu une petite révolution en 2012, grâce à l’implantation de la « gestion en tribu », où chaque tribu de quatre équipes est gérée par autant de chefs d'équipe. Trois ans plus tard, l’entreprise connaît, entre autres, une amélioration de la qualité du service de plus de 25 % et une augmentation de plus de 40 % du taux de rétention des employés.

     

    - Quels enjeux collectifs et individuels doit-on considérer dans le cadre d'une réorganisation majeure des tâches et des activités ?

     

    - Comment rester agile, et comment adapter rapidement les pratiques de votre centre d'appels en fonction des contraintes ou des volumes d'activité ?

     

    - Comment innover pour coacher efficacement vos gestionnaires et vos employés dans un environnement de travail qui exige des résultats rapides ?

  • 11h15
    Relevez le défi de la gestion du service à la clientèle en périodes de fort achalandage

     

    Danla seule journée du 6 janvier 2015, en plein cœur d’une vague de froid intense, CAA-Québec a reçu près de 7 000 appels d'automobilistes en détresse. Découvrez les meilleures stratégies mises en place par CAA-Québec pour optimiser la gestion des demandes téléphoniques et pour maintenir une efficacité maximale, même en période de fort achalandage. 
    Comment optimiser tous les processus de l’équipe de planification des effectifs et des centres de contacts ? 
    Comment revoir la planification et le calcul des effectifs en périodes de fort achalandage ? 
    Quelles sont les étapes cruciales pour aborder les changements efficacement ? 

    Dans la seule journée du 6 janvier 2015, en plein cœur d’une vague de froid intense, CAA-Québec a reçu près de 7 000 appels d'automobilistes en détresse. Découvrez les meilleures stratégies mises en place par CAA-Québec pour optimiser la gestion des demandes téléphoniques et pour maintenir une efficacité maximale, même en période de fort achalandage. 

     

    - Comment optimiser tous les processus de l’équipe de planification des effectifs et des centres de contacts ? 

     

    - Comment revoir la planification et le calcul des effectifs en périodes de fort achalandage ? 

     

    - Quelles sont les étapes cruciales pour aborder les changements efficacement? 

    François Pelchat

    François Pelchat

    Directeur, Centre de contacts, Assistance routière
    CAA-QUÉBEC

  • 12h00
    Dîner réseautage
  • 13h30
    Responsabilisez vos employés pour transformer vos services client en véritables expériences client !

     

    Si la satisfaction du client dépend de sa relation avec l'entreprise, elle dépend aussi de la satisfaction des employés qui sont en relation avec lui. Voyez comment le Cirque du Soleil a bâti une stratégie de service hautement personnalisé en faisant de ses agents du service à la clientèle de véritables ambassadeurs de la marque.

     

    - Comment créer un environnement de travail où le sentiment d'appartenance et la motivation sont au rendez-vous ?

     

    - Comment reconnaître et mesurer l'engagement et la performance des membres de votre équipe ?

     

    - Sur quels leviers agir pour susciter la motivation de vos agents du service à la clientèle ?

    En 2014, le service à la clientèle du Ritz-Carlton Montréal, le seul hôtel 5 diamants CAA-AAA du Québec, a été désigné le meilleur parmi les 85 Ritz-Carlton du monde. Pour créer un effet wow chez chaque client, sa directrice mise sur un mode de gestion basé sur l’empowerment de son équipe et sur sa conviction qu'avec peu, on peut quand même faire de grandes choses.
    Qu'est-ce qui caractérise le bon coaching, et comment favorise-t-il la performance de votre équipe ?
    Comment baliser les pouvoirs de décision et d'action de vos employés tout en leur laissant une certaine autonomie ?
    Comment évaluer leur capacité de s'approprier les normes élevées de qualité de service (empathie, savoir-être, respect) ?

     

    Charbel Abou-Rached

    Charbel Abou-Rached

    Conseiller, Services Clients Ventes de billets, Spectacles de tournée
    CIRQUE DU SOLEIL

  • 14h15
    Contacts clients : voyez comment Metro les utilise comme catalyseurs de satisfaction et d'engagement
    Thierry Bransi

    Thierry Bransi

    Directeur, Recherche marketing et planification
    METRO

  • 15h00
    Pause réseautage
  • 15h15
    Rassemblez vos employés autour d'une culture véritablement orientée sur la satisfaction client

     

    En 2014, le service à la clientèle du Ritz-Carlton Montréal, le seul hôtel 5 diamants CAA-AAA du Québec, a été désigné le meilleur parmi les 85 Ritz-Carlton du monde. Pour créer un effet wow chez chaque client, sa directrice mise sur un mode de gestion basé sur l’empowerment (pouvoir d'agir) de son équipe et sur sa conviction qu'avec peu, on peut quand même faire de grandes choses.

     

    - Qu'est-ce qui caractérise le bon coaching, et comment favorise-t-il la performance de votre équipe ?

     

    - Comment baliser les pouvoirs de décision et d'action de vos employés tout en leur laissant une certaine autonomie ?

     

    - Comment évaluer leur capacité de s'approprier les normes élevées de qualité de service (empathie, savoir-être, respect) ?

     

    Si la satisfaction du client dépend de sa relation avec l'entreprise, elle dépend aussi de la satisfaction des employés qui sont en relation avec lui. Voyez comment le Cirque du Soleil a bâti une stratégie de service hautement personnalisé en faisant de ses agents du service à la clientèle de véritables ambassadeurs de la marque.
    Comment créer un environnement de travail où le sentiment d'appartenance et la motivation sont au rendez-vous ?
    Comment reconnaître et mesurer l'engagement et la performance des membres de votre équipe ?
    Sur quels leviers agir pour susciter la motivation de vos agents du service à la clientèle ?
    Veronica De Foy

    Veronica De Foy

    Directrice, service à la clientèle
    RITZ-CARLTON MONTRÉAL

  • 16h00
    Implantez un mécanisme efficace de gestion des plaintes pour désamorcer les situations conflictuelles

     

    Avec un volume de 100 000 voyageurs par année, Voyages à Rabais a choisi d'instaurer un seul canal de communication avec les plaignants potentiels pour mieux définir les plaintes recevables et les paramètres de leur traitement. Résultat : une hausse du taux de satisfaction de 25 % chez ses fournisseurs pour atteindre 3 % de plaintes par an seulement, la majorité de celles-ci se réglant à l'amiable.
    Comment mettre en place des processus de traitement des plaintes rapides, uniformes et fiables ? 
    Comment proposer des solutions adéquates tout en assurant la traçabilité des différentes interactions ?
    Comment vous assurer de faire un suivi post-résolution dans les meilleurs délais ?

    Avec un volume de 100 000 voyageurs par année, Voyages à Rabais a choisi d'instaurer un seul canal de communication avec les plaignants potentiels pour mieux définir les plaintes recevables et les paramètres de leur traitement. Résultat : une hausse du taux de satisfaction de 25 % chez ses fournisseurs pour atteindre 3 % de plaintes par an seulement, la majorité de celles-ci se réglant à l'amiable.

     

    - Comment mettre en place des processus de traitement des plaintes rapides, uniformes et fiables ? 

     

    - Comment proposer des solutions adéquates tout en assurant la traçabilité des différentes interactions ?

     

    - Comment vous assurer de faire un suivi post-résolution dans les meilleurs délais ?

    Sylvie Myre

    Sylvie Myre

    Présidente
    VOYAGES À RABAIS

    Sandie D'Aoust

    Sandie D'Aoust

    Responsable des projets prioritaires
    VOYAGE À RABAIS

  • 16h45
    Mot de clôture et fin de la journée conférence
mercredi 28 octobre
  • 8h30
    Accueil des participants
  • 9h00
    Atelier A : Planifiez stratégiquement les effectifs de votre centre de contacts clients

     

    Courriel, messagerie instantanée, téléphone et réseaux sociaux : la multiplication des canaux de communication avec la clientèle peut complexifier et décupler de manière importante les défis des gestionnaires de centres de contacts clients : réorganisation des tâches et des façons de faire, différentes générations d'employés à superviser, plus grande variété de formats de travail ou d'activités à gérer, etc. 
    Apprenez comment :
    Planifier adéquatement les effectifs nécessaires pour répondre aux volumes anticipés de contacts clients ;
    Trouver des occasions d'optimisation de la performance et de la rentabilité de votre équipe ;
    Cibler les compétences et les aptitudes à développer et les besoins de formation interne ;
    Intégrer les budgets mensuels de votre centre de contacts clients dans la planification des effectifs. 

    Courriel, messagerie instantanée, téléphone et réseaux sociaux : la multiplication des canaux de communication avec la clientèle peut complexifier et décupler de manière importante les défis des gestionnaires de centres de contacts clients : réorganisation des tâches et des façons de faire, différentes générations d'employés à superviser, plus grande variété de formats de travail ou d'activités à gérer, etc. 

     

     

    Apprenez comment :

     

    - Planifier adéquatement les effectifs nécessaires pour répondre aux volumes anticipés de contacts clients ;

     

    - Trouver des occasions d'optimisation de la performance et de la rentabilité de votre équipe ;

     

    - Cibler les compétences et les aptitudes à développer et les besoins de formation interne ;

     

    - Intégrer les budgets mensuels de votre centre de contacts clients dans la planification des effectifs. 

     

     

    Pourquoi participer ?


    Cet atelier vous permettra d’acquérir toutes les compétences et tous les outils nécessaires pour analyser vos données et produire des budgets annuels basés sur la réalité de votre centre de contacts. Vous maîtriserez chaque élément du processus optimal de planification annuelle et vous pourrez ainsi atteindre vos résultats tant à la production des horaires qu’en temps réel, ce qui rendra votre centre de contacts performant.

     

    Marie-Hélène Savard

    Marie-Hélène Savard

    Présidente et fondatrice
    LOEM CONSULTATION

  • 12h00
    Dîner réseautage pour les participants inscrits à la journée complète
  • 13h00
    Atelier B : Sachez tirer parti des plaintes de vos clients pour mieux comprendre leurs attentes

     

    Qui dit service client dit nécessairement gestion des insatisfactions. Toutefois, nombre d'entreprises ne mettent pas en place la philosophie et les processus nécessaires à une gestion des plaintes positive et gagnante. Les plaintes et les commentaires négatifs doivent être perçus comme une occasion rêvée de mieux comprendre, non seulement vos clients actuels, mais aussi les clients potentiels qui choisissent de ne pas faire affaire avec vous. 
    Objectifs de l’atelier : 
    Faites un bilan de la gestion des plaintes et des insatisfactions de vos clients actuels, de vos clients potentiels et des « non-clients » ;
    Sachez reconnaître les zones de bonne performance de votre service à la clientèle et les secteurs qui doivent être améliorés ;
    Appropriez-vous des outils d'analyse qui visent à l'amélioration de la gestion des plaintes ;
    Mettez à la disposition de tous les intervenants des outils et des méthodes optimales pour négocier avec des clients mécontents. 
    Pourquoi participer ?
    Cet atelier interactif vous permettra de comprendre les grands principes d'une gestion omnicanale des plaintes. Vous apprendrez à vous poser les bonnes questions et à explorer des pistes de solution pour mieux faire face aux situations difficiles. Au travers d'échanges avec les participants, vous apprendrez à considérer les plaintes sous des angles différents afin de les gérer sans frustration.

     

    Qui dit service client dit nécessairement gestion des insatisfactions. Toutefois, nombre d'entreprises ne mettent pas en place la philosophie et les processus nécessaires à une gestion des plaintes positive et gagnante. Les plaintes et les commentaires négatifs doivent être perçus comme une occasion rêvée de mieux comprendre, non seulement vos clients actuels, mais aussi les clients potentiels qui choisissent de ne pas faire affaire avec vous. 

     

     

    Objectifs de l’atelier :

     

    - Faites un bilan de la gestion des plaintes et des insatisfactions de vos clients actuels, de vos clients potentiels et des « non-clients » ;

     

    - Sachez reconnaître les zones de bonne performance de votre service à la clientèle et les secteurs qui doivent être améliorés ;

     

    - Appropriez-vous des outils d'analyse qui visent à l'amélioration de la gestion des plaintes ;

     

    - Mettez à la disposition de tous les intervenants des outils et des méthodes optimales pour négocier avec des clients mécontents. 

     

     

    Pourquoi participer ?


    Cet atelier interactif vous permettra de comprendre les grands principes d'une gestion omnicanale des plaintes. Vous apprendrez à vous poser les bonnes questions et à explorer des pistes de solution pour mieux faire face aux situations difficiles. Au travers d'échanges avec les participants, vous apprendrez à considérer les plaintes sous des angles différents afin de les gérer sans frustration.

     

  • 16h00
    Fin des ateliers

tarifs et offres promotionnelles

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CONSULTEZ LA FOIRE AUX QUESTIONS
OU APPELEZ-NOUS : (514) 392 4298

Service à la clientèle 360 - 3e édition

27 et 28 octobre 2015


NOS TARIFS

PRIX PROMOTIONNELS ET RÉGULIERS


Jusqu'au 3 septembreJusqu'au 1er octobreRégulier
Conférence    695 $    895 $   1 095 $
Atelier (chacun) + 395 $ + 445 $ + 495 $

 

 

 

OFFRE SPÉCIALE et LIMITÉE

Profitez d'une OFFRE 2 pour 1 jusqu'au 1er octobre 2015 

 

Inscrivez-vous à la programmation complète (conférence + journée ateliers) et la participation de votre collègue est GRATUITE !

Prix de l'offre : 2085 $ + tx. Inclut 2 participations à l'événement complet.

 

 

 

RABAIS DE GROUPE

Invitez vos collègues et profitez de rabais avantageux !

 

25%
6 personnes et plus !
20%
4 ou 5 personnes
15%
2 ou 3 personnes

 

 

 

Les rabais de groupe ne sont pas cumulables aux rabais en vigueur.

 

 

 

2 façons de s'inscrire :

 

1) En ligne, en cliquant sur le bouton JE M'INSCRIS

2) Par téléphone, au 514-392-4298

 

 

 



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au 514-392-4298 ou evenements@tc.tc

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

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Taxes en sus.
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Où le trouver ?
Cette conférence est reconnue en vertu de la loi du 1%".