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Expérience client - Montréal - 2018

Connectez vos opérations aux émotions de vos clients

5 juin 2018 de 8h à 16h45

TERMINÉ !
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» Terminé ! Découvrez la prochaine édition.

 

**** Veuillez noter que la journée conférence est complète. Vous pouvez vous inscrire sur notre liste d’attente en cliquant ici. ****


Toutefois, il est encore possible de vous inscrire à nos ateliers pratiques du 6 juin. Faites vite pour réserver votre place :


Atelier A : Harmonisez vos enjeux stratégiques et vos actions opérationnelles

 

Atelier B : Suscitez des émotions fortes grâce au storytelling !

 

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Starbucks, Air France, DeSerres et Retraite Québec, entre autres, ont revu leur processus d’expérience client. Des pratiques qui ont fait leurs preuves afin de garantir la croissance de leur organisation et la fidélisation de leur clientèle. Venez vous en inspirer !!!

Nous sommes tous d'accord : l'expérience client assurera la croissance et la pérennité de vos entreprises et la fidélisation de vos clients. Vous le savez et c'est pourquoi vous avez fait de l'expérience client une priorité stratégique, que vous avez placé le client au cœur de vos stratégies et développé une expertise à cet effet.  

Pourtant, sur le terrain, les clients ne le ressentent pas ! Il y a encore et toujours un écart entre votre perception et celle de vos clients. Pourquoi ? Parce qu'entre autres, il manque toujours cette fameuse connexion émotive entre vos marques, vos organisations, et le cœur de vos clients. Alors, comment, en 2018, est-il possible de connecter vos opérations aux émotions des clients ?

 

Embarquez avec nous !

 
Pour la première fois, la journée conférence se déroulera entièrement à bord du Cavalier Maxim. Une occasion unique de vous inspirer, de réseauter et de découvrir Montréal sous un autre angle ! Veuillez noter que les entrées et sorties seront impossibles de 11h15 à 13h15 et de 13h45 à 15h45, car nous serons en déplacement.

 

Cavalier Maxim AML


Téléchargez le plan d’accès, ici.

5 bonnes raisonsde participer

  • Arrimez vos opérations à votre stratégie d’expérience client
  • Créez une connexion émotive forte entre vos clients et votre marque grâce au storytelling
  • Mettez réellement le client au coeur de vos préoccupations en développant une véritable culture client
  • Cernez les besoins de vos clients afin de leur offrir une expérience personnalisée
  • Structurez votre approche de transformation de l’expérience client
mardi 5 juin
  • 7h30
    Accueil des participants et embarquement
  • 8h00Mot d’ouverture
    Les défis de l’expérience client à l’ère de la personnalisation
  • 8h15EXPERTISE
    Faites échouer votre projet d’expérience client en 5 étapes faciles

    L’expérience client a beau faire partie de toutes vos missions, orientations et stratégies, plusieurs entreprises n’ont malheureusement pas connu le succès escompté. Comme l’expérience client représente un important champ de bataille, il est maintenant essentiel de maîtriser cette arme qui sera réellement favorable pour votre entreprise.

    • Saisissez les facteurs d’échec des projets de transformation de l’expérience client ;
    • Découvrez comment gérer les risques inhérents à cette transformation ;
    • Voyez des études de cas où les entreprises ont échoué à opérationnaliser leurs stratégies et apprenez de leurs échecs.
  • 8h45ÉTUDE DE CAS INTERNATIONALE
    Le client au coeur de vos préoccupations : étapes-clés d’une métamorphose réussie

    En 2011, Air France entreprenait un projet d’envergure en matière de culture client : la redéfinition du système de valeurs, le positionnement relationnel avec des signatures de services personnalisées par corps de métier, l’arrimage du parcours client au parcours employé et la rédaction d’un projet autour de la culture client mettant en mouvement l’ensemble des collaborateurs, du comité exécutif aux employés. Le développement de l’autonomisation (empowerment) des équipes est un axe majeur du projet culture client.


    Découvrez les étapes pour parvenir à respecter une promesse unique et uniforme faite aux 53 millions de clients annuels de l’entreprise. Découvrez :

    • Quels sont les meilleurs outils et arguments pour convaincre votre comité exécutif d’investir davantage dans l’expérience client ;
    • Comment une nouvelle culture orientée vers le client impacte les processus de votre organisation et la structure de vos équipes ;
    • Comment piloter cette transformation rapidement et sans écueil, peu importe la taille de votre entreprise et les ressources disponibles ;
    • Comment mesurer le rendement de l’investissement d’une telle culture.
  • 9h15Allocution
    L’expérience client au service de la marque
  • 9h30
    Pause réseautage
  • 10h00Contenu partenaire
    L'intelligence artificielle au secours de l'expérience client

    Vos clients se transforment à plusieurs niveaux. Ils sont plus connectés, hautement grégaires et très diversifiés. Ils sont de plus en plus exigeants et cherchent à gagner du temps. Comment faire pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle tout au long de son parcours ? Comment permettre à vos clients de bénéficier d’une approche personnalisée comme si un membre premier de votre personnel leur était dédié ? C’est un des aspects sur lequel l’intelligence artificielle est en mesure de vous aider !

    • Comment l’intelligence artificielle peut vous permettre de répondre aux nouvelles attentes de vos consommateurs ?
    • Comment l’implanter au sein de vos stratégies et de vos opérations ?



  • 10h30Étude de cas
    Opérationnalisez avec succès votre stratégie d’expérience client

    En 2017, le RTL a mis en place trois nouveaux projets visant à séduire de nouvelles clientèles, soit Ski Bus, Vélo Bus et Bus des îles. Dans l’objectif de mieux connaître les besoins ainsi que les attentes des clients et partenaires et d’élaborer une offre pertinente, le RTL a mis sur pied un processus d’échange bidirectionnel qui a assuré un déploiement réussi de ses nouvelles initiatives d’expérience client. Venez découvrir :

    • Comment cerner, en amont, les besoins et les attentes de vos clients ;
    • Comment mettre en place une plateforme d’échange bidirectionnelle favorisant l’opérationnalisation de vos stratégies d’expérience client ;
    • Pourquoi encourager les itérations aux projets initiaux.
  • 11h00Étude de cas
    Faites de l’expérience client LA priorité au sein de votre organisation

    Dans les organismes publics, la satisfaction de la clientèle revêt une importance toute particulière alors que les citoyens n’ont pas d’autre choix. Voilà pourquoi Retraite Québec a choisi de faire de l’expérience client sa priorité ! Bien au-delà de son engagement prévu au plan stratégique, ce grand organisme entend rassembler ses équipes autour d’une même ambition : la création de valeur pour le client. Amélioration du centre de relations avec les clientèles, réduction des efforts du client et virage numérique favorisant les libres-services sont au coeur des priorités de l’organisation, et ce, pour les prochaines années. Voyez comment :

    • Prioriser les projets et les initiatives porteurs de valeur au sein de vos équipes ;
    • Organiser les travaux pour mener et réussir plusieurs projets de front ;
    • Mobiliser les talents de vos équipes pour les amener à modeler les services avec le regard du client ;
    • Mettre en place des mécanismes d’amélioration continue basés sur la recherche des meilleures pratiques et des habitudes et préférences de la clientèle.
  • 11h30ÉTUDE DE CAS
    L’expérience client : une nouvelle approche personnalisée à la SAQ

    L’expérience client serait-elle en voie de devenir la nouvelle forme du service à la clientèle ? Découvrez comment la SAQ a placé l’expérience client au coeur de son approche et de ses conseils auprès de sa clientèle en succursale. Découvrez :

    • Quels ont été les plus récents apprentissages de la SAQ relativement à la personnalisation ;
    • Comment la connaissance du client permet à la Société de se transformer et de mieux s’adapter aux nouvelles réalités.
  • 12h00
    Dîner réseautage
  • 13h15
    Session collaborative (information à venir)
  • 13h45Vision PDG
    Exploitez judicieusement vos données pour mieux personnaliser avec impact l’expérience de vos clients

    Start-up de 110 ans, DeSerres fait partie du club privilégié des entreprises québécoises centenaires. Grâce au récent lancement de sa carte fidélité et à de nombreux outils d’analyse, DeSerres parvient désormais à répondre aux besoins de ses clients, et même à les prédire. Ainsi, voyez comment :

    • Segmenter et personnaliser l’expérience client à l’ère de l’omnicanal ;
    • Offrir les contenus les plus pertinents selon vos données clients ;
    • Investir dans les infrastructures technologiques les plus porteuses.
  • 14h15Étude de cas
    Déliez les noeuds complexes de la cartographie du parcours client par l’entremise de la voix du client

    Vos clients ne s’en tiennent pas toujours à la cartographie du parcours client prévue, et vous devez être prêt à faire face à cette réalité. Ainsi, voyez comment Toyota Canada, grâce à son panel en ligne regroupant 250 000 membres, comble les lacunes de la recherche marketing en exploitant adéquatement les commentaires de ses clients (VoC) pour améliorer ses produits, ses processus, voire l’expérience client globale. Voyez comment :

    • Comprendre vos clients et analyser leurs interactions, physiques ou numériques, avec l’entreprise ;
    • Offrir aux gestionnaires et partenaires une vision claire des profils de vos clients ;
    • Créer une communauté en ligne pertinente pour alimenter vos décisions d’affaires.

     

    Cette présentation sera donnée en anglais.

  • 14h45
    Pause réseautage
  • 15h15Contenu partenaire
    De la mesure à la culture de l’expérience client, une étape à la fois - Le cas de Promutuel Assurance

    Implanter ou faire évoluer une mesure d’expérience client à grande échelle ne se fait pas du jour au lendemain ni sans effort. Imaginez lorsque cette expérience client doit transparaître à travers un groupe composé de plusieurs sociétés mutuelles. Intégrer la voix du client à la culture de l’entreprise et à la prise de décision, c’est le défi auquel a décidé de s’attaquer Promutuel Assurance au cours de la dernière année. Ainsi, voyez comment l’implantation progressive de SOMTAB s’est avérée un franc succès pour passer de zéro mesure... à 100 % culture !

    Vous découvrirez :

    • La démarche d’implantation de la mesure de l’expérience client, pas à pas ;
    • Les bénéfices associés à la culture de l’expérience client ;
    • Les facteurs de succès d’une implantation réussie.
  • 15h45EXPERTISE
    Storytelling : Créez une connexion émotive forte entre vos clients et votre marque

    Découvrez de quelle façon Kanuk et Lolë White Tour ont réussi à établir une proximité et une relation authentique avec la communauté locale, ses ambassadeurs et ses influenceurs. Des initiatives, relayées par des canaux numériques et traditionnels, qui permettent aux marques de demeurer pertinentes auprès de leurs clientèles et d’en générer de nouvelles.

    • Comment le storytelling est-il devenu la nouvelle stratégie de marque ?
    • Comment créer des émotions fortes grâce au marketing de contenu ?
    • En quoi le storytelling contribue-t-il à l’expérience client avant, pendant et après la transaction ?
  • 16h15ÉTUDE DE CAS
    Une stratégie omnicanal est-elle vraiment essentielle ? Un pari risqué de Starbucks Canada qui va à l’encontre des tendances actuelles !

    Les marges bénéficiaires en eCommerce sont discutables compte tenu des coûts opérationnels. Alors que Starbucks Canada se retire des opérations en ligne, l’entreprise prospère toujours. Mais dans ce cas, quelles sont ses priorités stratégiques ?

     

    • Offrir un moment inoubliable à chaque client ;
    • Faire de l’expérience client un vecteur de croissance pour l’organisation ;
    • Café, boulot, dodo : course à la « troisième place ». Comment Starbucks évalue et adapte continuellement son expérience en magasin.

     

    Cette présentation sera donnée en anglais.

  • 16h45
    Mot de clôture et cocktail Les Affaires
  • 19h00
    Fin de la journée
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • mercredi 6 juin
    de 8h30 à 9h00
    Accueil des participants
  • mercredi 6 juin
    de 9h00 à 12h00
    ATELIER A / LIEU : PROACTION
    Harmonisez vos enjeux stratégiques et vos actions opérationnelles

    Malgré la meilleure conception d’expérience qui soit (création de personas, cartographie du parcours client, détermination des moments de vérité, mesure du ressenti client, etc.), vous avez toujours de la difficulté à arrimer vos opérations à la stratégie d’expérience client de l’entreprise ? Avez-vous l’impression qu’il est difficile, encore aujourd’hui, de rallier l’ensemble des membres de votre organisation, du comité exécutif aux TI, en passant par les RH et le service à la clientèle ?

     

    Apprenez à :

    • Cerner les priorités en matière d’expérience client, au-delà du marketing ;

     

    • Déployer des efforts concertés pour réussir vos projets d’expérience client ;

     

    • Élaborer un agenda de transformation mobilisant.

     

    Pourquoi participer ?


    En plus de profiter d’une expérience dynamique et interactive, vous repartirez munis d’outils efficaces et d’idées pour mieux harmoniser vos opérations et vos stratégies, et ainsi bâtir une stratégie profitable à long terme.

  • mercredi 6 juin
    de 12h00 à 13h00
    Dîner pour les participants inscrits à la journée complète
  • mercredi 6 juin
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B / LIEU : PROACTION
    Suscitez des émotions fortes grâce au storytelling !

    Vous le savez : les entreprises qui nous fascinent, nous inspirent et nous séduisent le plus sont celles qui nous font vivre des émotions, une expérience. En 1999, les auteurs de The Experience Economy énuméraient quatre types d’expériences, à la fois différentes et complémentaires : éducative, divertissante, esthétique et d’évasion. Alors, comment est-il possible de créer une connexion émotive entre votre marque et vos clients, et ce, comme le font si bien Apple et Singapore Airlines ?

     

    Au cours de cet atelier :

    • Faites un autodiagnostic des types d’expérience que vous offrez à votre clientèle en décelant vos points de contact avec vos clients et les émotions ressenties à chacun des moments de vérité ;
    • Déterminez l’expérience à faire ressentir et communiquez la bonne histoire ;
    • Intégrez-vous harmonieusement dans le quotidien de vos clients et développez des relations bilatérales et engageantes ;
    • Développez des outils d’évaluation et de rétroaction du ressenti client.

     

    Pourquoi participer ?

    Le consommateur moderne hyperconnecté requiert désormais une communication émotionnelle et personnalisée. Ainsi, interpellez vos consommateurs et faites-les passer à l’action grâce au storytelling.

Avec le soutien de

  • AMR
  • CCCD

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Jusqu'au 10 mai
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395$ 295$ 345$
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