• Conférence
  • 3e édition

Expérience client

Réussir la transition vers une culture client pour offrir une expérience hautement personnalisée

7 juin 2016 de 9h à 16h

Hôtel Hyatt Regency
,
Plan d'accès
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À l’ère des nouvelles technologies et des exigences accrues des consommateurs, la bataille de  l’expérience client se gagnera sur le terrain de l’émotion et du ressenti. Le temps réel et la personnalisation sont ainsi devenus des leviers indispensables de la promesse d’une expérience client unique. Les organisations qui se démarqueront seront celles qui sauront piloter une révision en profondeur de leurs façons de faire pour redéfinir la relation client de manière pertinente, durable et rentable. Comment relever ce défi?

 

Le 7 juin prochain, participez à la troisième édition de la conférence Expérience client et découvrez les pistes de solutions partagées par des gestionnaires issus d’organisations de diverses industries.

 

Comment renforcer un engagement collaboratif au sein de vos équipes? Comment transformer vos données clients en information qui puisse être exploitée afin d’offrir une expérience pertinente et ciblée? Comment évaluer le rendement de l’investissement (ROI) de vos stratégies, et comment transformer vos processus d’améliorations en résultats concrets et rentables?

 

 

 

EN PARTENARIAT AVEC :

 

 

 

ORGANISATIONS CONFÉRENCIÈRES :

» Aubainerie 

» Banque nationale du Canada

» Centre intégré de santé et de services sociaux de la Montérégie Est (CISSS)

» Fido 

» HEC Montréal

» Kéolis Canada 

» Keurig Canada

» LJM Conseil

» Lanla

» Le Groupe La Poste

» Publipage

» Telus

» Tink

 

 

NOS EXPOSANTS:

» Comarch

» Forrester Research

» Keurig

 

 

 

 

S'ADRESSE À :

 

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur marketing

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur web

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur e-commerce

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur innovation 

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur stratégie d'affaires 

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur service à la clientèle

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur expérience numérique

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur loyauté et engagement

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur qualité 

» Vice-président / Directeur centre d'appel

» Vice-président / Directeur opération

 

 


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au 514-392-4298 ou evenements@tc.tc

 

programme de la conférence Téléchargez le programme (pdf)

mardi 7 juin
  • 8h30
    Accueil des participants
  • 8h45
    Mot d'ouverture du président d'honneur
    Josée Bourdages

    Josée Bourdages

    Vice-présidente, Service à la clientèle, Fido, chatr, Cityfone, Service prépayé,
    FIDO

  • 9h00
    L'expérience client chez Le Groupe La Poste (France) : une transformation 360 qui mise sur l'innovation et l'expérimentation locale

    Avec un chiffre d'affaires de plus de 23 milliards d'euros en 2015, près de 260 000 employés, plus de 17 000 points de contact et 85 000 facteurs, Le groupe La Poste est le deuxième opérateur du colis-express en Europe et également une importante banque commerciale française. Dans le but d'offrir une expérience omnicanale à tous ses clients, le Groupe a entrepris une vaste transformation de sa relation client, y compris numérique : boîtes aux lettres intelligentes, imprimantes 3D, services en ligne, etc. Un exemple : Facteo, un smartphone qui équipe les facteurs pour simplifier leurs tournées et proposer de nouveaux services de proximité.


    - Quels sont les principaux impacts de la transformation rapide des comportements, usages et attentes des clients ?

    - Quelles sont les principales étapes et les facteurs clés de succès pour se réinventer et implanter des processus d'innovation d'envergure ?

    - Comment mobiliser l'ensemble des employés autour d'actions concrètes au bénéfice des clients ? Comment gérer les irritants ?

    - Comment et à quel rythme piloter des stratégies de gestion du changement à l'interne et à l'externe ?

    Xavier Quérat-Hément

    Xavier Quérat-Hément

    Directeur, Direction Qualité du Groupe,
    LE GROUPE LA POSTE

  • 9h45
    Établissez un cadre de référence pour instaurer une culture organisationnelle centrée sur le client

    En 2015, le CSSS Richelieu-Yamaska a été fusionné au CISSS de la Montérégie-Est. Ce territoire compte désormais plus de 11800 employés répartis dans trois hôpitaux et plus de 53 autres installations. Le défi de la direction? Changer la culture organisationnelle pour la recentrer sur l’expérience client.


    - Comment un écosystème axé sur le client peut-il transformer l’image d’une organisation?

    - Comment remettre en question le statu quo et amorcer un virage stratégique?

    - Comment mobiliser tous les services afin d’obtenir un engagement collaboratif et une «responsabilité partagée»?

    Martine Bouchard

    Martine Bouchard

    Directrice générale adjointe,
    CENTRE INTÉGRÉ DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE LA MONTÉRÉGIE EST (CISSS)

  • 10h15
    Pause réseautage
  • 10h30
    Comment votre organisation peut-elle s’assurer de répondre efficacement aux besoins et aux exigences du client de 2016?

    Avec près de 400 brevets en vigueur, plus de 200 chercheurs dans le développement de ses systèmes d’infusion, et 55 millions investis récemment dans la modernisation de son usine de Saint-Michel, Keurig Canada mise véritablement sur l’innovation pour se démarquer et maintenir ses parts de marché.

    - Comment alignez-vous l’ensemble des processus de votre organisation sur le réflexe client?

    - Comment mettre les nouvelles technologies au service des besoins de vos clients?

    - Comment la haute direction peut-elle transmettre une véritable compréhension des exigences des clients à l’interne?

     

    Animé par :

     

    JoAnne Labrecque
    Professeure agrégée, Service de l’enseignement du marketing
    HEC MONTRÉAL

    Stéphane Glorieux

    Stéphane Glorieux

    Président,
    KEURIG CANADA

  • 11h30
    Le mobile et l’expérience client : ciblez vos micromoments pour enrichir votre écosystème numérique

    Comprendre les réalités et les comportements des consommateurs s’avère essentiel pour intervenir au moment opportun et de  manière pertinente dans le parcours client.

    - Quels sont les moments de vérité qui auront un impact sur votre marque et sur les choix de vos clients?

    - Pourquoi est-ce important de miser sur la synergie entre le virtuel et le réel pour permettre à vos clients d'interagir avec votre  marque?

    - Comment leur procurer une expérience à la hauteur de leurs attentes?

    Martin Proteau

    Martin Proteau

    Directeur principal, services-conseils,
    TINK

  • 12h00
    Dîner réseautage
  • 13h15
    Session simultanée 1 : Exploitez et nourrissez vos données afin de proposer un parcours 100% personnalisé : le cas de Aéroports de Montréal

    Réservation de stationnement en ligne, service Wi-Fi gratuit, géolocalisation, etc. Les entreprises bénéficient maintenant de plusieurs sources de données, chacune avec des informations particulières et complémentaires. Comment exploiter ces données?

    - Quelles sont les stratégies et tactiques qui permettent de maximiser l’utilisation de vos données?

    - Comment centraliser vos informations clients afin de conserver un profil actualisé?

    - Comment analyser et interpréter vos données afi n d’offrir le bon message, au bon moment, à la bonne personne?


    Cette conférence sera présentée en anglais

    Michel Frigon

    Michel Frigon

    Gestionnaire clients,
    PUBLIPAGE

  • 13h15
    Session simultanée 2 : La réalité virtuelle au service d’une expérience client immersive

    Au cours des cinq prochaines années, les revenus générés par le marché de la réalité virtuelle et augmentée dépasseront le cap des 100 milliards de dollars. Cette tendance est bien réelle. De la grande entreprise au commerce de détail, la réalité virtuelle influencera considérablement la manière dont les organisations permettront à leurs clients de découvrir et d’interagir avec leurs produits et services.  Jean-François Tremblay, chef de pratique VR et AR chez Valtech vous aidera à mieux comprendre les enjeux et opportunités que recèle ce nouveau média.

    Jean-François Tremblay

    Jean-François Tremblay

    Chef de pratique Réalité Virtuelle et Augmentée,
    VALTECH Canada

  • 14h15
    Assurez l’arrimage des développements technologiques et des priorités d’affaires

    En vue d’offrir une expérience pertinente et personnalisée à ses clients, la Banque Nationale a amorcé au printemps 2015 des changements majeurs dans son offre de produits financiers et de solutions de paiement. Outre une révision de la gouvernance en ce qui concerne ses données clients, l’institution a procédé à une mise à niveau de ses canaux numériques touchant à la fois les services en ligne, la mobilité et la refonte complète du parc de guichets automatiques partout au Canada.

    - Comment réussir l’intégration d’innovations technologiques dans des systèmes traditionnels, et parfois même patrimoniaux ?

    - Comment sélectionner votre clientèle cible et lui donner la priorité pour mieux développer des solutions qui lui permettent d’effectuer des transactions au moment, à l’endroit, et par le canal de son choix?

    - Comment capitaliser sur l’analyse des données sans nuire aux niveaux de sécurité et de confi dentialité requis dans vos offres de produits et services ?

  • 15h00
    Pause réseautage
  • 15h15
    Évaluez le rendement de l’investissement de vos stratégies d’expérience client et transformez les résultats en améliorations concrètes, réalistes et durables

    En 2009, Telus a entrepris un virage important qui l’a amenée à adopter une culture d’entreprise où le client est au centre de chaque décision d’affaires. Voyez comment Telus maintient aujourd'hui un taux de plaintes inférieur à ses principaux concurrents et des taux de désabonnement parmi les plus bas de l’industrie, en plus de réaliser des économies de plusieurs millions de dollars  annuellement.


    - Comment arrimer vos objectifs d’affaires à une stratégie terrain en matière d’expérience client pour réduire les coûts et augmenter la productivité?

    - Comment démontrer l'impact d'une expérience client positive en centre de contacts clients sur la performance financière et le positionnement de votre organisation?

    Clément Audet

    Clément Audet

    Vice-président, Marché consommateurs ,
    TELUS

  • 16h00
    Intégrez le numérique dans vos processus traditionnels pour servir et fidéliser votre clientèle grâce à une approche relationnelle multicanale

    Commerce électronique, objets connectés, temps réel, Big Data… L’expérience client se décline dorénavant sur plusieurs axes. Dans une industrie du transport interurbain en profonde mutation, la division de transport interurbain de Keolis Canada, Autocars Orléans  Express, a mis en place dernièrement une plateforme de vente de réservations qui transforme à la fois sa relation de service et son  modèle d’affaires.

    Par ailleurs, dans une perspective omnicanale, Aubainerie a effectué des investissements majeurs dans l’intégration des nouvelles technologies, ce qui se traduit notamment par la transformation de son espace web en un site transactionnel à part entière.

    - Quelles méthodes et procédures mettre en place pour piloter efficacement le virage numérique de vos pratiques d’affaires?

    - Comment vous assurer de la collaboration de vos différentes équipes, dont la direction générale, afin d’intégrer et d’opérationnaliser les orientations visées?

    - Comment vous assurer de servir et fidéliser vos clients par une approche ommicanale?

     

    Animé par : Josée Bourdages, FIDO

    Richard Caron

    Richard Caron

    Vice-président, Marketing,
    AUBAINERIE

    Marie-Hélène Cloutier

    Marie-Hélène Cloutier

    Vice-présidente marketing, commercialisation et ventes,
    KEOLIS CANADA

  • 16h45
    Mot de clôture et fin de la journée conférence
mercredi 8 juin
  • 8h30
    Accueil des participants
  • 9h00
    Atelier A : Évaluez le ROI de vos stratégies d’expérience client et transformez les résultats de votre analyse en actions concrètes

    Une organisation qui maximise le ROI de son programme de mesure et de gestion de l’expérience doit avant tout comprendre l’écart entre ce qu’elle fait pour son client et ce que son client perçoit de ce qu’elle fait pour lui. Par la suite, elle doit savoir établir les  priorités d’actions et les investissements nécessaires au succès de votre programme. Cartographier le parcours client ou mesurer la performance de vos concurrents? Stratégie d’acquisition ou de fidélisation? Comment la cueillette de tous ces renseignements  peut-elle être utile à votre organisation en termes d’augmentation de la profitabilité?

    Objectifs de l'atelier :

    - Acquérir des connaissances approfondies sur la définition, la mesure et la gestion de votre expérience client;

    - Identifier le ou les programmes et indicateurs de performance clés à mettre en place pour optimiser le ROI de vos différentes stratégies d'expérience client;

    - Établir une démarche méthodologique et un plan d’action qui maximisera le ROI de votre programme.


    Pourquoi participer ?

    Cet atelier pratique, animé par deux experts évoluant depuis 15 ans en expérience client auprès de plus de 150 grandes entreprises du Québec et du Canada, vous permettra d’acquérir des compétences pour aller bien au-delà des rapports et des résultats d’études. Vous pourrez ainsi mieux repositionner votre démarche et augmenter le rendement financier de vos programmes de mesure.

    Luc Brousseau

    Luc Brousseau

    Président et chef de la direction,
    LANLA

    Christian Watier

    Christian Watier

    Associé et vice-président recherche,
    LANLA

  • 12h00
    Dîner réseautage pour les participants inscrits à la journée complète
  • 13h00
    Atelier B : Mesurez et développez le degré de mobilisation de vos équipes pour accroître la satisfaction de vos clients

    L’engagement des employés a des conséquences directes sur la satisfaction client, et vice versa. Best Buy avait déjà déterminé en 2010 qu’une augmentation de 0,1% de son indice d’engagement correspondait à 100 000$ de ventes supplémentaires dans un magasin1. Il n’est donc pas étonnant que, selon le Human Capital Institute 2015, 54% des organisations planifient de mesurer plus souvent le degré de mobilisation de leurs employés. Quel est celui des membres de vos équipes?


    Objectifs de l'atelier :

    - Définir des indicateurs opérationnels de mesure et d’analyse de la mobilisation de vos équipes;

    - Cibler les «moteurs» et les programmes de mobilisation qui peuvent être mis en place, et fixer des objectifs concrets d’amélioration;

    - Démontrer l’impact de la mobilisation sur la performance organisationnelle et sur les résultats financiers de votre organisation.


    Pourquoi participer ?

    En plus de profiter d’une expérience dynamique et interactive, vous repartirez muni d’outils de mesure de la mobilisation des équipes qui sont à la fois simples et innovants. Vous pourrez développer un tableau de bord de mobilisation performant et vous mettrez votre organisation sur la voie d’une expérience client optimale.

     

    1. Competing on Talent Analytics, Davenport, Harris and Shapiro

    Jean-Marc Lecouturier

    Jean-Marc Lecouturier

    Directeur général,
    LJM CONSEIL

  • 16h00
    Fin des ateliers

tarifs et offres promotionnelles

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Expérience client - 3e édition

7 et 8 juin 2016


NOS TARIFS

PRIX PROMOTIONNELS ET RÉGULIERS

 


Jusqu'au 14 avril
Jusqu'au 12 mai
Régulier
Conférence    695$    895$ 1 095 $
Atelier (chacun)
+ 395$ + 445$ + 495 $

 

 

 

 

OFFRE SPÉCIALE et LIMITÉE

Profitez d'une OFFRE 2 pour 1 jusqu'au 12 mai 2016

 

Inscrivez-vous à la programmation complète (journée conférence + journée complète d'ateliers 9h-16h) et la participation de votre collègue est gratuite !  

 

Prix de l'offre : 2085 $ + tx. Inclut 2 participations à l'événement complet.

 

 

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

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(514) 392-4298

Taxes en sus.
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Cette conférence est reconnue en vertu de la loi du 1%".