La technologie bouleversera le commerce de détail. Grâce à la géolocalisation, à la ludification et à la fidélisation, l’expérience des clients ne sera plus jamais la même. Voici comment certaines entreprises réinventent le magasinage…

Offres en temps réel

Aujourd’hui, les commerces de détail sont en concurrence directe avec les téléphones intelligents, ces portes d’entrée vers un univers numérique parallèle au monde « physique ». Pour prospérer, les magasins de demain devront eux aussi investir cet espace alternatif.

C’est ce qu’a fait en 2015 le bijoutier chinois Chow Tai Fook. L’entreprise a distribué des coupons de réduction en magasin aux consommateurs qui agitaient leur téléphone intelligent à proximité de balises prédéterminées. Seule l’activation de la fonction Bluetooth était nécessaire pour « voir » ces offres.

Résultat : pendant le mois qu’a duré la campagne, 32 000 clients ont participé à l’activité dans les 200 points de vente choisis. Surtout, Chow Tai Fook a généré plus de 16 millions de dollars de ventes supplémentaires  !

Comme un gigantesque magasin

Ce n’est qu’un début. En septembre prochain, plus de 300 balises disséminées aux quatre coins d’une ville du sud de l’Espagne transmettront en temps réel des offres personnalisées aux consommateurs et aux touristes des environs. Au total, ce projet, nommé BeConnected, pourrait toucher les 600 000 habitants de la ville ainsi que les 6 millions de touristes qui la visitent chaque année.

Par l’intermédiaire des données récoltées par les balises, les partenaires participants (soit plus d’une centaine) pourront adapter leur offre à leur clientèle, dialoguer avec elle et saisir des occasions d’affaires inédites.

Concurrence globale

Pour attiser les passions, rien de mieux qu’un peu de concurrence  ! L’équipementier Nike l’a bien compris. Sur sa plateforme Nike+, l’entreprise encourage ses utilisateurs à enregistrer leurs données d’entraînement de course à pied et à se comparer à l’ensemble de la communauté.

En instaurant des mécanismes basés sur le jeu (comme l’attribution de points), Nike a ainsi pu collecter une quantité appréciable de données sur sa clientèle. Grâce à ces nouvelles connaissances, l’entreprise a ensuite pu lui offrir les produits dont elle a besoin, améliorant ainsi ses ventes.

Des badges pour jouer

Le transporteur aérien Jet Blue a adopté une approche similaire : l’initiative True Blue. Le principe est simple : après s’être créé un profil, les utilisateurs se voient attribuer des badges lorsqu’ils voyagent avec la compagnie, la recommandent à des amis ou interagissent avec un de ses partenaires. Ces badges s’accumulent et permettent à l’utilisateur de gagner en expérience (level up).

Grâce à ce système basé sur la ludification – et primé à maintes reprises –, l’entreprise a amélioré sa visibilité en ligne, faisant ainsi mieux connaître ses produits et services. Mieux encore : elle a rendu amusant le simple fait de voyager !

Programme de loyauté 2.0

En janvier 2015, le plus grand centre commercial de Grande-Bretagne, Trinity Leeds, a mis en place un programme de fidélisation pour ses locataires.

Ces derniers sont d’abord invités à se créer un profil sur l’application mobile. En retour, ils bénéficient automatiquement de promotions personnalisées de niveau bronze. À partir de tranches d’achats données, ils atteignent des niveaux supérieurs (argent et or), synonymes de meilleures offres promotionnelles.

Grâce à ce programme de fidélisation, tous sont gagnants : les clients se sentent légitimement mieux traités que la moyenne, tandis que les compagnies profitent d’une mine d’or de données sur les habitudes d’achat de leur clientèle...