Les nouvelles technologies offrent une multitude de possibilités d’améliorer l’expérience d’achat. Du phygital aux interactions non transactionnelles, les entreprises disposent désormais d’un arsenal puissant pour interagir avec leurs clients et leur offrir une expérience plus fluide et plus riche.

Le « phygital » : des points de vente connectés

Fusion des mots physical et digital, le phygital désigne l’intégration des technologies numériques dans les points de vente physiques. Une alliance, en somme, entre le caractère rassurant d’un lieu physique et les avantages de l’univers numérique : information, interactivité, instantanéité. Un point de vente « phygitalisé » peut révolutionner l’expérience client tout en renforçant l’image de marque de l’entreprise.

Les boutiques Apple en sont un bon exemple : ouvertes, conviviales et connectées, elles sont à l’image de l’entreprise et offrent une expérience d’achat parfaitement fluide. Dès son arrivée dans une boutique Apple, le client est accueilli par un employé qui le dirige vers la bonne ressource. Le client et l’employé s’assoient côte-à-côte à de grandes tables et discutent de façon conviviale, et le client peut payer rapidement auprès de l’employé grâce à un système de paiement mobile. Cette intégration de la technologie permet des interventions personnalisées et un parcours client rapide et agréable.

Un service personnalisé grâce aux interactions omnicanales

Au cours de la dernière décennie, les canaux de communications se sont multipliés. Aussi, une stratégie dite « omnicanale » est désormais nécessaire pour présenter une offre et une image cohérentes sur diverses plateformes, tout en se préparant à interagir avec ses clients de différentes manières : par téléphone, par courriel, sur les médias sociaux, par clavardage, dans des commentaires, dans des formulaires en ligne, lors de visite en magasin…

Ces contacts sont autant d’occasions d’accumuler des données sur le client pour lui offrir un service de plus en plus personnalisé. Certaines entreprises utilisent un système de gestion omnicanal pour centraliser les communications avec leurs clients, d’une lettre manuscrite à l’enregistrement d’un appel téléphonique. Elles peuvent ainsi personnaliser leurs interactions pour offrir un service à la clientèle impeccable.

Des offres en temps réel grâce à l’Internet des objets (IdO)

Les balises (ou beacon, en anglais) sont de plus en plus populaires dans les commerces de détail. Ces petits capteurs Bluetooth installés à l’entrée d’un magasin, par exemple, pourraient identifier un client qui aurait l’application du magasin sur son téléphone intelligent. L’information serait alors relayée à un système en ligne qui pourrait envoyer automatiquement au client des alertes personnalisées sur des promotions en cours.

Ainsi, dans certains aéroports, les clients reçoivent de l’information sur les services de leur compagnie aérienne et sont guidés par des balises jusqu’à leur porte d’embarquement.

La ludification : pour le plaisir du jeu

De nombreuses entreprises se tournent vers la ludification pour renforcer les liens affectifs avec leur marque et améliorer l’expérience client. Ces interactions non transactionnelles procurent des récompenses au client et ne requièrent souvent aucun achat. Reliées aux réseaux sociaux, elles ont une influence puissante sur l’image de marque.

L’exemple le plus flagrant de cette tendance est le jeu Pokémon Go, qui attire des millions de joueurs dans les lieux les plus inusités, incluant des commerces. De nombreux marchands profitent de cet engouement et installent des enseignes pour inviter les joueurs à entrer dans leur magasin. Les entreprises peuvent aussi payer pour installer un module qui attire les pokémons – et donc les joueurs ! En outre, ils pourront bientôt acheter de la visibilité sur la carte du jeu.

Le commerce de l’avenir

Bref, les nouvelles technologies sont en train de révolutionner l’expérience d’achat, et les données des clients sont au cœur de cette évolution. Certains gourous des technologies rêvent même d’une gestion des données centrée sur le client et à laquelle toutes les entreprises pourraient accéder. Par exemple, la recherche d’un produit sur le site Web d’Apple pourrait donner lieu à une recommandation d’un produit Android en boutique... Une tendance à surveiller !