À l'écoute de clients
La réaction des clients a été très positive par rapport aux changements effectués. " Les gens nous félicitent et apprécient... presque toujours ", dit M. Papillon. Et si des clients émettent des critiques, M. Papillon réagit. Afin d'inciter les gens à employer des sacs réutilisables, l'entreprise a choisi de vendre les sacs en plastique. " Ça a irrité quelques personnes, mais je les comprends ", souligne le pharmacien. Ainsi, lorsqu'un client lui a dit " quand tu arrêteras de passer tes circulaires, j'apporterai mes sacs ", ce commentaire n'est pas resté sans écho.
Depuis quelques jours, la pharmacie ne distribue plus de circulaires imprimés, mais les envoie par courriel. " Neuf personnes sur dix me disent que la circulaire va directement au recyclage sans être lue, alors que nous en distribuions 8 000 circulaires par semaine. "
Il y a quelques mois, le personnel a entrepris de noter les adresses courriel des clients. " On a constitué une banque de 8 000 à 9 000 noms à qui on fait parvenir la circulaire chaque semaine ". Pour inciter les gens à abandonner la version papier, l'entreprise a organisé un concours. Ceux qui s'inscrivaient pour recevoir la circulaire en ligne devenaient admissibles au tirage d'un voyage à Cuba.
Une des clés du succès du comité vert a été de progresser graduellement, question de laisser le temps à chacun de s'adapter. Par exemple, le pharmacien est conscient que plusieurs clients sont des personnes âgées qui n'ont pas grandi avec le clavier et le souris. " Je gère les exceptions et j'envoie environ 20 circulaires par la poste à certains clients ".
Le plan environnemental de la pharmacie a permis d'éviter le gaspillage. " J'économise de l'argent que je vais pouvoir investir ailleurs ", indique M. Papillon. Cela requiert toutefois des efforts constants. " Il faut prendre des actions concrètes et faire le suivi ", prévient-il. "Notre comité n'a pas servi qu'à générer des idées, les membres ont servi d'exemple pour les autres employés. "
Comme l'explique Alain Papillon, l'important est de trouver des moyens d'atteindre les gens sans nuire à son image et sans heurter la clientèle. " Mais il faut être ouvert à toutes les suggestions et accepter qu'il n'y ait rien de sacré. "
