Les employés au sein d'une entreprise sont des clients comme les autres : on les appelle les clients internes. Ainsi, toutes les équipes utilisant des outils informatiques sont des clients du département des technologies de l'information, et les gestionnaires qui ont besoin de recruter du personnel sont des clients du service des ressources humaines.
Pourquoi se préoccuper du service client à l’interne ? Bien définir les relations clients-fournisseurs à l'intérieur même de l'entreprise est un aspect essentiel pour assurer un bon service également avec les clients externes. De plus, la satisfaction des clients internes influence directement leur productivité.
Plusieurs stratégies peuvent être utilisées pour développer la satisfaction des clients à l’intérieur de l’entreprise. Selon Stéphane Lauzière, président de C2 Innovations, la mise en place d'un plan d'amélioration de la qualité ou d'un code éthique pour développer le savoir-être organisationnel et responsabiliser les employés sont des mesures essentielles à implanter au quotidien. La diffusion d'une culture client à tous les niveaux de l'entreprise permet également de générer une plus grande satisfaction client.
Une autre mesure utile consiste à établir un catalogue de services qui répertorie l'ensemble des services qu'un client peut recevoir, des délais de réalisation aux coûts, en passant par les étapes à suivre et les équipements disponibles. « La productivité globale de l'entreprise peut en être ainsi grandement bonifiée », explique le président.
Le manque de communication et le travail en solo sont les obstacles majeurs d’une bonne chaîne de services. Pour éviter le manque de coordination et de synergie entre les équipes, chacun doit être impliqué lors de la définition du catalogue de services et des ententes de niveau de service.
Les services internes ont un impact direct sur le service offert par l'entreprise. Qui dit clients internes satisfaits dit clients externes satisfaits. « La rapidité d'exécution et l'efficacité interne jouent un rôle déterminant dans l'atteinte d'objectifs de satisfaction client », souligne M. Lauzière.
La stratégie à mettre à place au quotidien pour parvenir à cette situation repose surtout sur une bonne gestion des attentes, et sur la réalisation obligatoire d'un bilan interne sur la situation actuelle. Des employés correctement outillés et supportés par leurs collègues offriront un service de qualité à leur clientèle externe.
Mais pour être vraiment efficace, Jacques Forest, professeur à l'ESG UQAM et expert en psychologie organisationnelle, rappelle qu'il faut toutefois cibler précisément quel type de motivation on souhaite développer.
Selon lui, pour s'assurer de la qualité du service rendu et de la performance, il faut soigner « la motivation valeur », les principes en lesquels on croit, et la « motivation plaisir » des clients internes. Si l'on choisit plutôt de développer leurs « motivations ego » et « argent », c'est la quantité, et moins la qualité, que l'on obtiendra.
« Le désir disproportionné de faire de l'argent et le manque de temps » sont les deux obstacles majeurs d'une bonne chaîne de service, estime le professeur. Il considère qu’il faut savoir définir à la fois les attentes de la l’entreprise et les ressources allouées aux employés, et aussi les faire se conjuguer.
Les clients internes doivent aussi recevoir les ressources adaptées « aux types de demandes », qui peuvent être de trois ordres : physiques, psychologiques, et émotionnelles. À chaque demande doit correspondre une ressource précise.
Ainsi, l’employé qui travaille au contact de clients difficiles (demande émotionnelle), par exemple en au service après-vente, il faut donner des temps de pause, privilégier le travail d'équipe et favoriser l'aide entre collègues et clients internes.
Un employé qui utilise davantage l’aspect cognitif, par exemple au service de la comptabilité, aura besoin de formation et de logiciels efficaces. Enfin, celui qui effectue un travail manuel aura besoin d’être bien outillé et de bénéficier des équipements adéquats.
Sans les ressources adéquates pour faire face aux attentes, les clients internes pourraient se retrouver en situation de « détresse », note le professeur, sentiment que l'on retrouve présentement chez les infirmières au Québec, qu'il cite en exemple, et à qui l'on demande « de faire des heures supplémentaires obligatoires » sans leur donner les ressources nécessaires.
5 stratégies pour améliorer la qualité du service client
• Mettre en place d'un plan d'amélioration de la qualité ou d'un code éthique pour développer le savoir-être organisationnel et responsabiliser les employés.
• Instaurer des primes liées à des objectifs clients et le développement de mesures de la satisfaction, pour conduire à une meilleure organisation.
• Partager l'expertise entre les différentes parties prenantes et une gestion adéquate des bases de connaissances.
• Implanter une stratégie d’amélioration continue afin de mesurer les services offerts.
• Diffuser une culture client à tous les niveaux de l'entreprise pour générer une plus grande satisfaction client.
