L’industrie s’accorde sur le fait que la vente de produits d’assurance par Internet doit être facilitée au Québec afin de répondre à l’évolution des habitudes de consommation. [Photo : 123RF]
De tous les éléments contenus dans l'ambitieux projet de réforme du secteur financier présenté par le ministre des Finances Carlos Leitão, c'est l'introduction d'un cadre juridique permettant la vente de produits d'assurance par Internet « qui est le gros morceau », affirme Eric Stevenson, associé chez Lavery.
Cet enjeu, susceptible d'avoir une incidence significative sur l'industrie de l'assurance, suscite beaucoup d'attention médiatique depuis le dépôt du projet de loi 141 à l'Assemblée nationale, en octobre 2017. Depuis, différentes consultations ont été menées devant la Commission des finances publiques, et l'adoption du projet de loi est attendue avant la fin de la session parlementaire, le 15 juin prochain.
En matière d'assurance, on assiste d'abord à une réécriture complète de la loi puisque l'actuelle Loi sur les assurances sera remplacée par la Loi sur les assureurs, qui introduit de nouvelles règles en matière de gouvernance. De plus, la Chambre de la sécurité financière et la Chambre de l'assurance de dommages, les deux organismes d'autoréglementation qui exercent un rôle de surveillance et de contrôle des activités des assureurs, doivent être abolies, et leurs pouvoirs, transférés à l'Autorité des marchés financiers (AMF).
« Mais c'est particulièrement en matière de distribution que le projet de loi 141 attise les passions », lance Eric Stevenson, qui a été pendant cinq ans surintendant de l'assistance aux clientèles et de l'encadrement de la distribution auprès de l'AMF, jusqu'à la fin de 2017.
Les modifications apportées par le projet de loi 141 à la Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF) ont pour objet de faciliter la distribution de certains produits par Internet sans l'intermédiaire d'une personne physique.
Le secteur de l'assurance a besoin d'une modernisation de sa législation, estime Stéphane Rochon, président et chef de la direction de Humania Assurance. Il attribue au projet de loi 141 le bénéfice d'ouvrir un peu la porte à la technologie, et d'apporter ainsi au consommateur un gain en matière d'accès, de transparence et de choix. « Actuellement, une partie de la population n'est pas servie comme il le faut par le réseau traditionnel, tout simplement parce que servir certains clients, ce n'est pas suffisamment rentable », affirme Stéphane Rochon. La vente par Internet va aider à « ouvrir un marché d'assurance à des gens qui n'en ont pas, et à offrir des solutions ou produits abordables à des gens qui sont présentement peu ou pas assurables ».
L'acte de conseil
Bien que l'industrie s'accorde sur le fait que la vente de produits d'assurance par Internet doit être facilitée au Québec afin de répondre à l'évolution des habitudes de consommation, cette évolution réglementaire mettra au défi à la fois la protection du consommateur et le modèle d'affaires des assureurs et des cabinets multidisciplinaires.
En matière de protection du consommateur, on s'inquiète particulièrement du rôle qui sera dévolu au représentant certifié et on s'interroge dans quelle mesure il interviendra lors d'une transaction effectuée en ligne, par exemple lorsqu'elle implique un produit complexe tel que l'assurance vie universelle.
Lors du 12e Colloque de conformité du Conseil des fonds d'investissement du Québec qui s'est déroulé à Montréal le 25 avril, Louise Gauthier, directrice principale des politiques d'encadrement de la distribution à l'AMF, a indiqué : « Si le projet de loi 141 est adopté, en assurance, le conseil automatisé à 100 % va être permis », comme l'a rapporté Finance et Investissement.
Suivant cette logique, un assureur pourrait développer un module d'intelligence artificielle afin qu'il remplace des conseillers en sécurité financière. Selon l'évolution actuelle du projet de loi, l'assureur devra toutefois s'inscrire comme cabinet et avoir la capacité d'offrir du conseil aux clients qui le demandent.
Option consommateurs et la Coalition des associations de consommateurs du Québec, par exemple, en marge des consultations portant sur le projet de loi 141 tenues à l'Assemblée nationale en janvier dernier, ont signifié leur inquiétude de voir des personnes qui n'ont pas les compétences nécessaires, exercer des actes qui sont actuellement réservés à des professionnels certifiés.
Il faut dire que les conditions déterminant la manière dont la protection des consommateurs sera assurée lors d'une transaction par Internet ne sont pas établies dans le projet de loi 141. Il reviendra à l'AMF d'émettre ou de préciser ces conditions par voie de règlement.
À cet égard, l'accès par le consommateur à un représentant certifié est justement l'une des recommandations qu'a émises l'AMF à l'intention des assureurs offrant des produits d'assurance en ligne, dans son document d'orientation L'offre d'assurance par Internet au Québec, publié en avril 2015.
Cette intention mise de l'avant par le régulateur prend toute son importance, car « à partir du moment où l'intelligence artificielle ou une quelconque technologie permet le conseil ou à toute fin pratique de remplacer le représentant, si on en arrive là un jour, il y a nécessairement des enjeux de parts de marché qui entrent en ligne de compte », illustre Eric Stevenson.
Au final, peu importe la forme que prendra le processus d'assurances souscrites par Internet, c'est au moment de la réclamation que la valeur réelle de ce processus sera connue.
« Si, au moment de la réclamation on s'aperçoit que l'assuré n'a pas bien compris les questions, les gens ne seront pas contents. Ils vont se plaindre, ça va circuler sur les médias sociaux et l'assureur va devoir se poser la question à savoir si ses outils étaient suffisamment robustes », indique Eric Stevenson.
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