Contrer la mauvaise publicité et la corruption

Offert par Les Affaires


Édition du 21 Octobre 2017

Contrer la mauvaise publicité et la corruption

Offert par Les Affaires


Édition du 21 Octobre 2017

Par Pierre Théroux

[Photo: 123rf]

DOSSIER MARCHÉ INTERNATIONAL - Bombardier a eu très mauvaise presse ces derniers temps. Les nombreux retards de fabrication et délais de livraison pour ses avions C-Series, mais aussi pour ses tramways, trains ou voitures de métro, tant en Amérique du Nord qu’en Europe, ont sans aucun doute nui à sa réputation.


Pour éviter les risques d’une mauvaise publicité, « la meilleure stratégie, c’est évidemment d’avoir des produits qui satisfont les attentes et les besoins des clients. Mais s’il y a un coup dur, l’entreprise doit faire preuve de transparence et prendre le temps d’expliquer la situation », souligne Josée St-Onge, associée, leader Risque et conformité pour le Québec chez PwC Canada.


À l’ère des médias sociaux, peu d’entreprises sont à l’abri d’une telle tempête. La mauvaise publicité envers ses produits et services peut vite devenir viral et faire le tour de la planète. Et sa réputation risque par conséquent d’en prendre pour son rhume, tant au Québec qu’ailleurs au pays ou dans les autres marchés où elle est présente.


«Une entreprise doit être très consciente de l’impact que peut avoir un consommateur qui exprime son insatisfaction sur les réseaux sociaux et, par conséquent, sur la notoriété de ses produits ou services», prévient Véronique Proulx, vice-présidente Québec de l’organisation Manufacturiers et Exportateurs du Québec.


Honnêteté et transparence


«Les médias sociaux sont devenus une plate-forme de choix pour véhiculer des informations, réelles ou fausses. Et on ne peut pas empêcher les consommateurs de les utiliser pour exprimer leur opinion. Mais une entreprise peut aussi utiliser cette plate-forme pour rétablir les faits en cas de mauvaise publicité», indique Josée St-Onge.


Plusieurs entreprises ont d’ailleurs mis en place des ressources humaines et financières dédiées à suivre quotidiennement les informations qui circulent à leur sujet sur les réseaux sociaux. Elles suivent à la trace les tweets et autres informations diffusées en lien avec leurs activités.


«Il y a des gens attitrés uniquement à répondre aux plaintes de clients, ou encore de fournisseurs, pour rétablir les faits ou éclaircir la situation. Et, encore là, il faut le faire avec le plus grand souci d’honnêteté et de transparence et le plus rapidement possible,», souligne Josée St-Onge.


Les risques de fausse publicité sont tels que «les entreprises qui n’ont pas suffisamment d’effectif à l’interne pour faire une veille et savoir ce qui se dit sur ses activités ne doivent pas hésiter à faire appel à des ressources externes», suggère Véronique Proulx.


Les risques de corruption


La corruption est un autre enjeu qui peut causer passablement de tort à une entreprise. Les accusations de fraude et de corruption, tant au Québec qu’à l’étranger, pèsent encore lourd dans les activités de la firme d’ingénierie SNC-Lavalin. La Banque mondiale l’a même radiée de tous les appels d'offres liés à des projets financés par cette institution pendant une période de dix ans.


La corruption est un sujet très sérieux pour toute entreprise qui fait affaire à l’étranger, indique Josée St-Onge. «Elles doivent mettre en place des mécanismes de contrôle pour prévenir tout risque lié à la corruption ou au blanchiment d’argent», dit-elle, en précisant qu’elles peuvent consulter diverses études portant sur les risques liés à la corruption dans chacun des pays à travers le monde.


Mais, au départ, l’entreprise doit réfléchir à l’importance qu’elle accorde à l’éthique. «La direction doit montrer clairement son intolérance envers toute forme de fraude ou corruption, non pas seulement par ses paroles mais aussi par ses actions», ajoute Mme St-Onge.


Une entreprise, précise-t-elle, doit notamment s’assurer de donner des informations rigoureuses en regard de situations acceptables ou non à des employés qui, «par méconnaissance ou parce que ce sont les règles du jeu dans des pays où elle fait affaire, peuvent enfreindre les lois».


Une entreprise en faute doit par ailleurs faire son mea culpa. «Une faute avouée est à moitié pardonnée, dit on. Le public a généralement plus d’indulgence envers les compagnies qui prennent leur responsabilité», fait valoir Josée St-Onge.


Consultez notre dossier MARCHÉ INTERNATIONAL: PARER AUX RISQUES


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