Parmi les assureurs automobiles présents au Québec, La Capitale assurances générales a obtenu la note la plus élevée au palmarès de la satisfaction de la clientèle, selon un sondage réalisé à l'été 2012 par J.D. Power and Associates, une firme d'études de marché.

« Nous avons beaucoup travaillé à simplifier le processus, du temps d'attente et de l'accueil, jusqu'à la prise en charge et à la résolution de problèmes », explique Éric Champagne, vice-président au marketing et au commerce électronique de La Capitale.

L'assureur a mis en place, en début d'année 2012, un outil informatique de mesure de la satisfaction de la clientèle. Trois cent éléments sont mesurés. La matière première provient de sondages effectués auprès de ses propres clients.

Pour la première fois en 2012, environ 3 000 clients de La Capitale assurances générales ont été joints par téléphone et en ligne.

Les résultats du sondage ont ensuite été analysés par l'équipe d'Éric Champagne qui a recommandé une série de changements afin d'améliorer « l'expérience client ».

Un changement majeur a concerné la séquence de prise en charge des réclamations.

« On s'est aperçus que les clients veulent parler à des gens ayant suffisamment d'autonomie. Autrement dit, il faut éviter de transférer les appels d'un spécialiste à un autre », constate Éric Champagne.

Suite à ses recommandations, les clients concernés peuvent maintenant parler directement - sans intermédiaires - à des experts en sinistres ou en indemnisations.

« Dans l'ensemble, cet exercice nous a permis de simplifier et d'accélérer, le processus de service à la clientèle », résume le responsable du marketing et du commerce électronique.

En outre, les quelque 300 employés de première ligne de La Capitale assurances générales sont invités à inscrire leurs suggestions et observations dans un outil informatique spécialisé. L'équipe d’Éric Champagne compile ses résultats dans un rapport hebdomadaire, qui est ensuite transmis aux vice-présidents de l'organisation.

« Les observations des employés de première ligne nous permettent de modifier rapidement l'expérience-client dès qu'apparaît une situation problématique ».

L'humain avant tout

Mais le service à la clientèle n'est pas qu'une affaire de systèmes informatiques. « Le succès du service à la clientèle provient à 80 % du caractère et de l'approche des agents de vente et de service à la clientèle », dit Éric Champagne.

La Capitale vise ainsi à embaucher des individus ayant des compétences non techniques (soft skills) adaptées au service à la clientèle, à savoir l'ensemble des qualités qui font qu'ils seront « bons » dans leurs rapports avec les autres.