Selon une étude de Deloitte, 40% des entreprises interrogées estiment que l’impartition des TI ne leur a pas permis d’obtenir des résultats satisfaisants. Des chiffres que les experts attribuent à un mauvais encadrement du processus d’impartition, voire à des attentes trop élevées.

Comment faire pour développer une bonne relation d’affaires avec son fournisseur ? Voici quelques pistes.

Vérifier son contrat
Le marché de l’impartition se développe depuis plus d’une dizaine d’années au Canada. Les contrats qui encadrent ce type de partenariats ont beaucoup évolué au fil des années.

« Les entreprises veulent maintenant s’assurer qu’elles peuvent ouvrir leurs contrats en cours de route et qu’elles peuvent créer des avenants afin d’être plus agiles. Mieux vaut donc vérifier au préalable avec un avocat quelles sont les clauses qui vous lient», rappelle Nathalie Gosselin, directrice générale du CRIM.

Éviter les méga-contrats
Sur le marché, la tendance n’est plus aux méga-contrats d’impartition assurant l’exclusivité à un fournisseur, même si ceux-ci offrent en retour des économies d’échelle ou des réductions de coûts.

« Les méga-contrats se sont finalement révélés peu efficaces dans la durée et ont souvent été renégociés par les entreprises », constate Mathieu Courtat, directeur principal Stratégie des technologies chez Deloitte. Et pour cause : « un fournisseur ne peut pas être expert en tout. On s’est aussi aperçu que le fait de choisir plusieurs partenaires permettait de diminuer la probabilité de devenir captif d’un seul impartiteur», rappelle Benoit Aubert, professeur en gouvernance et technologies de l’information à HEC Montréal.

Pratiquer une saine concurrence
Certaines entreprises vont jusqu’à mettre leurs fournisseurs en concurrence pour s’assurer d’une meilleure qualité de service. Pour Benoit Aubert, « l’idéal reste de choisir plusieurs partenaires, avec des dates de renouvellement de contrat différentes, afin que chacun d’entre eux puisse avoir un œil sur ce que proposent les autres ».

Si la stratégie peut s’avérer payante, les entreprises doivent cependant être attentives à ne pas trop multiplier le nombre d’interlocuteurs potentiels. « Il est nécessaire de bien connaître son partenaire afin de pouvoir tirer les bons leviers en cas de problème. Une fois rendu à 40 interlocuteurs, la gestion des incidents devient aussi beaucoup plus difficile », rappelle M. Courtat.

Soigner ses relations d’affaires
Si la rédaction d’un contrat représente un garde-fou essentiel, la relation entre le fournisseur et l’entreprise ne doit pas se résumer seulement aux simples dispositions légales. « Le contrat représente surtout une police d’assurance… À côté, il faut s’assurer qu’il existe une communication fluide entre les deux parties de manière à pouvoir gérer les imprévus et la relation de travail », rappelle Benoit Aubert.

La tenue de réunions de travail régulières entre l’impartiteur et l’entreprise, avec la mise en place d’indicateurs de performance et de bilans d’étapes, permet notamment de suivre l’avancement des choses et de corriger le tir si nécessaire. « Pour cela, il est essentiel de développer de bons canaux de communication et de conserver un regard sur ce qui est réalisé par l’impartiteur », affirme M. Aubert.

Mesurer ses attentes
Afin de s’assurer de l’atteinte de certains objectifs, certaines entreprises n’hésitent pas à conditionner l’octroi de bonus à l’atteinte des objectifs fixés dans le contrat. Mais là encore, attention à ce que ces attentes ne se révèlent pas trop élevées.

«Il faut garder en tête que le processus d’impartition entraîne généralement une simplification des processus. On ne peut pas demander à l’impartiteur de gérer les choses exactement comme on l’a toujours fait », met en garde Mathieu Courtat. Autant que possible, les attentes de l’entreprise devront donc être mesurées et mesurables.

Prévoir un mécanisme en cas de conflit
Pour se prémunir des désaccords, l’entreprise et son fournisseur peuvent choisir de nommer une tierce partie, experte dans les processus d’impartition, qui aura la responsabilité de trancher en cas de litige. «Pour peu que l’on se soit mis d’accord là-dessus au départ, cela peut ensuite éviter de passer beaucoup de temps devant les tribunaux», conclut Benoit Aubert.