Les Gatinois savent à qui se plaindre !

Publié le 28/01/2012 à 00:00, mis à jour le 26/01/2012 à 14:29

Les Gatinois savent à qui se plaindre !

Publié le 28/01/2012 à 00:00, mis à jour le 26/01/2012 à 14:29

Par Dominique Froment

Quand les villes d'Aylmer, Hull, Gatineau, Buckingham et Masson-Angers, en Outaouais, ont fusionné pour former Gatineau, les citoyens ne s'y retrouvaient plus. Pour mettre de l'ordre, la nouvelle Ville a créé le premier Centre d'appels non urgents 3-1-1 du Québec.


Demande de couper l'eau, information sur les normes de construction, ordures non ramassées, bris d'aqueduc, délai d'intervention trop long, lampadaire brûlé, gaspillage de l'eau potable par un voisin, manque de courtoisie d'un employé municipal, etc. Les raisons pour les citoyens de n'importe quelle ville ne manquent pas pour communiquer avec leur administration municipale. Et après la fusion d'Aylmer, Hull, Gatineau, Buckingham et Masson-Angers, les numéros de téléphone non plus ne manquaient pas pour se plaindre ou demander un service !


Un guichet unique


«Nous avons décidé, en 2005, de créer un guichet unique pour permettre à nos citoyens de s'y retrouver», explique Marie Line Simard, chef de section, Centre d'appels non urgents, Service de proximité, Ville de Gatineau.


Plusieurs villes ont un centre d'appels pour garder le contact avec leurs citoyens, mais ça ne signifie pas qu'elles offrent le service 311, l'équivalent du 911 pour les appels non urgents. La Ville de Gatineau, deuxième ville au Canada à disposer du 311, après Calgary, a d'abord dû obtenir l'autorisation du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), une démarche qui a pris un an et demi. L'implantation du service a coûté 1,3 million de dollars.


Le Centre d'appels non urgents de Gatineau, une ville de plus de 260 000 habitants, la quatrième en importance au Québec, est accessible 24 heures sur 24, tous les jours de l'année. Il emploie jusqu'à 35 personnes, dont 13 à plein temps, qui reçoivent en moyenne 1 100 appels chaque jour, soit plus de 300 000 par année, dont environ 75 000 demandes de services (les autres quelque 225 000 sont des plaintes). Le top 5 des appels concerne les matières résiduelles, la voirie, les animaux, les parcs et espaces verts et l'aqueduc.


Les demandes de services (et non les plaintes) faites par Internet sur le site de la Ville depuis 2005 également ne représentent que 7 % des demandes.


«Les personnes qui répondent aux appels sont des généralistes, précise Mme Simard. Ils ne peuvent fournir de renseignements sur les règlements de zonage ou les normes de construction, par exemple, mais ils redirigent les appels vers les sources compétentes.»


8/10 En 2010 et 2011, l'administration gatinoise a demandé à la firme de recherche Léger Marketing de sonder la satisfaction de ses citoyens à l'égard de son service 311. Le résultat a été de 8 sur 10, une légère amélioration par rapport au 7,8 sur 10 obtenu en 2010.


AU BOUT DU FIL


C'est en août 2003 que les villes de Gatineau, Calgary, Edmonton, Toronto et Ottawa ont demandé au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), au nom de toutes les municipalités canadiennes, d'assigner le numéro 311 comme accès unique au traitement des demandes de services non urgents des municipalités canadiennes.


Le service 311 a été le dernier numéro de type x11 autorisé par le CRTC, tous les autres étant maintenant octroyés. (Le 111 ne peut pas l'être, parce qu'en commençant par signaler le 1, on obtient l'assistance pour les appels interurbains.) Ces services ne sont pas offerts partout.


211 Information sur les ressources communautaires en régions


411 Assistance annuaire


511 Météo et transports


611 Demande auprès des fournisseurs de services de télécommunications


711 Service de relais pour malentendants


811 Appels non urgents pour la santé


911 Appels urgents pour la santé

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