Bon nombre d’entreprises peuvent en témoigner : il ne suffit pas d’investir dans les technologies de l’information (TI) pour voir leur efficacité s’améliorer. Pour que le miracle opère, certaines conditions s’appliquent. Et c’est justement pour mieux comprendre les mécanismes par lesquels ces investissements génèrent des gains économiques que nous avons initié au Centre sur la productivité et la prospérité de HEC Montréal L’enquête sur la productivité, les technologies de l’information et la stratégie d’affaires.

par Benoit A. Aubert

Réalisée en 2010 auprès de 429 entreprises, cette étude a non seulement permis d’évaluer dans quelle mesure les TI favorisent une hausse de la productivité des entreprises au pays mais elle propose également des méthodes pour aider les gestionnaires à intégrer plus efficacement les nouvelles technologies dans leur entreprise.

Parmi les grands constats, l’enquête nous apprend qu'investir dans des composantes technologiques de manière isolée n’a que peu d’impact. En fait, les résultats confirment même que c’est en accroissant l’infrastructure technologique dans son ensemble que l’on réalise le plein potentiel des investissements en TI.

Plus spécifiquement, l’étude démontre que pour améliorer leur efficacité, les entreprises doivent miser sur trois éléments essentiels : la gouvernance, une infrastructure technologique et des investissements complémentaires. Ainsi, nous avons observé que les sociétés qui maîtrisent ces trois volets ont des processus plus efficients, des produits de meilleure qualité, des taux d’erreur plus faibles et de meilleurs suivis logistiques. Des conditions indispensables pour augmenter leurs profits et leurs parts de marché.

Voici donc quelques pistes pour mieux réussir cette transition au sein de votre organisation.

Assurer une bonne gouvernance

Lorsque les technologies de l’information sont gérées de façon stratégique, elles peuvent aider les organisations à accroître leur productivité, à innover, à mieux servir leurs clients, etc. Mais pour obtenir ces résultats, les entreprises doivent d’abord planifier l’intégration des TI en confiant ces responsabilités à des personnes clairement identifiées. Cet exercice exige d’avoir une vision claire de ses processus et de la direction qu’on désire prendre afin d’effectuer les choix technologiques qui serviront le mieux notre plan d’affaire.

Pour une utilisation optimale des TI, nous recommandons d’implanter un plan global du rôle des TI au sein de l’entreprise. Ce plan doit prévoir le déploiement des systèmes informatiques et des postes d’utilisateurs; refléter les objectifs d’affaires de l’entreprise, permettre une évaluation en continu du potentiel des nouvelles technologies et prendre en compte les besoins des utilisateurs.

Opter pour une infrastructure TI globale

Précisons d’abord que les investissements en technologies de l’information ont connu une progression sans précédent au cours des dernières années. Ainsi, au Canada, l’investissement en TI par travailleur est passé de 385 $ en 1980 à 2 338 $ en 2008, ce qui représente une croissance de 507 %. Toutefois, les budgets TI englobent bien plus que l’acquisition de matériel tangible.

En fait, l’infrastructure TI se compose d’un ensemble d’outils qui servent de support à la communication (interne et externe), au partage de l’information et à la planification au sein d’une organisation. Plus concrètement, elle comporte deux éléments : les infrastructures techniques et l’infrastructure organisationnelle. Le premier regroupe les logiciels, le matériel informatique, les réseaux et toute autre ressource TI palpable. Cette composante se traduit par l’extensibilité, la connectivité et la compatibilité de l’infrastructure TI. Le deuxième élément comprend les connaissances et les habiletés d’une organisation face à la gestion de ses TI. Cette seconde composante de l’infrastructure TI se traduit par la gestion des données et de l’information, l’architecture d’entreprise et les compétences du personnel spécialisé en TI.

Au risque de le répéter, notre étude démontre qu’investir dans une seule facette TI n’a que peu d’impact sur les performances de l’entreprise. Sans une infrastructure complète qui permette de les utiliser à leur plein potentiel, les technologies ne génèrent pas nécessairement de bénéfices. À titre d’exemple, ce n’est pas parce qu’une entreprise dispose d’une connexion haute vitesse qu’elle sait pour autant utiliser correctement Internet. Si ses systèmes ne sont pas intégrés, si les données dans ces systèmes ne sont pas standardisées et facilement accessibles, la connexion à haut débit ne donnera strictement rien. C’est l’ensemble de l’infrastructure qui doit être mise à niveau.

Connectivité

Dans un univers marqué par Internet et le Web 2.0, une connectivité performante s’avère aujourd’hui incontournable pour assurer le développement des entreprises. Au-delà des simples échanges commerciaux (commandes, factures, etc.), elle permet notamment de recueillir les commentaires de ses clients et fournisseurs afin de constamment améliorer ses produits, en créer de nouveaux et favoriser les innovations.

Compatibilité

Autre élément à prendre en considération : améliorer la compatibilité de ses systèmes informatiques. Cette orchestration est indispensable pour exploiter pleinement les synergies possibles entre les technologies et offrir une plus grande flexibilité aux utilisateurs. Ce qui se traduit immanquablement par une utilisation optimisée et un meilleur partage de l’information.

Extensibilité

Effectuer la mise à niveau des technologies en place est souvent nécessaire pour suivre le rythme des innovations technologiques et assurer ainsi la croissance de l’organisation. Accuser du retard en cette matière peut grandement affecter le temps de réaction de l’entreprise et sa capacité à modifier sa stratégie rapidement. Il est dès lors difficile de rester concurrentiel dans un environnement compétitif et les risques de perdre des parts de marché s’accentuent.

Gestion des données

Plus les entreprises ont accès aux nouvelles technologies et plus l’information dont elles disposent se multiplie et s’enrichit. D’où l’importance d’exercer un certain contrôle sur cette abondance informationnelle qui peut vite se transformer en cauchemar. Pour être vraiment utile, cette information doit non seulement être accessible mais aussi fiable et comprise par tous.

Ainsi, à quoi sert d’accumuler une foule de données, si l’exercice ne permet pas de prendre de meilleures décisions d’affaires. Dans un tel contexte, apprendre à bien gérer son information devient un atout majeur dans la société du savoir. Pour y parvenir, l’organisation devra se doter d’un processus formel qui permettra de mesurer régulièrement la qualité et la pertinence de ses données. Elle désignera aussi des responsables qui veilleront à protéger et bonifier cette précieuse ressource pour l’organisation.

Architecture d’entreprise

Les TI prennent une place de plus en plus importante dans les opérations quotidiennes. Le succès ou l’échec d’une entreprise devient du même coup fortement tributaire de leur fiabilité. Dans cette optique, il est fondamental que le lien TI processus d’affaires soit cohérent et surtout bien soutenu par une infrastructure informationnelle robuste.

Une architecture d’entreprise solide s’appuie sur la planification, l’analyse, le design et une réflexion cohérente sur les TI dans l’organisation. Elle suppose une méthodologie spécifique et des techniques formelles reconnues. L’utilisation des méthodes et outils éprouvés assure la fiabilité des TI dans l’organisation en offrant un cadre rigoureux d’implantation et d’exploitation. En standardisant l’utilisation des TI, une bonne architecture d’entreprise permet d’exploiter stratégiquement les technologies et de fournir de meilleurs outils pour atteindre ses objectifs d’affaires.

Les compétences du personnel spécialisé en TI

Une entreprise peut posséder les technologies les plus performantes sur le marché, si le personnel qui les exploite n’a pas les compétences requises pour en tirer pleinement profit, l’investissement se traduira vite en dépense de trop. Il est donc primordial pour une organisation de se constituer une équipe d’experts capables de non seulement gérer efficacement les TI mais aussi de comprendre les besoins et les objectifs d’affaires afin de mettre les technologies au service de la stratégie.

Ne pas négliger les investissements complémentaires

Dernière condition pour que les TI remplissent totalement leurs promesses : les organisations doivent s’assurer que l’ensemble de leurs employés sachent comment utiliser les nouveaux outils mis à leur disposition. Dans le feu de l’action, bon nombre néglige cet aspect. L’improvisation prend souvent le dessus sur la planification. Or, la formation, le développement de nouvelles compétences et les changements organisationnels s’avèrent des catalyseurs essentiels pour aider les entreprises à tirer pleinement profit des technologies qu’elles adoptent et par conséquent, accroître leur performance. Ainsi, l’absence de ces investissements complémentaires pourrait expliquer dans plusieurs cas la contribution inconsistante des TI à la productivité des entreprises.

Pour connaître en détail les conseils proposés par le Centre sur la productivité et la prospérité de HEC Montréal, rendez-vous au http://cpp.hec.ca/fr/index/article/172/comment-utiliser-le-plein-potentiel-des-nouvelles-technologies.

Benoit A. Aubert est professeur titulaire à HEC Montréal où il détient le professorship gouvernance et technologies de l’information. Il est également professeur invité à l’Université Victoria de Wellington (Nouvelle Zélande). Benoit Aubert est Fellow au CIRANO (Centre inter-universitaire de recherche en analyse des organisations) et éditeur senior de la revue Database. À HEC Montréal, il est membre du Groupe de recherche en systèmes d’information et du Centre sur la productivité et la prospérité.

La diffusion de ces résultats de recherche est rendue possible par une subvention octroyée par le Fonds de recherche sur la société et la culture (FQRSC) à Benoit Aubert (HEC Montréal), Bouchaib Bahli (Université de Rennes), François Bergeron (Télé-Université), Anne-Marie Croteau (Université Concordia) et Suzanne Rivard (HEC Montréal) dans le cadre d'un programme de recherche sur la Gestion stratégique des technologies de l'information.