Comment la technologie fait évoluer la prestation de service

Offert par Les Affaires


Édition du 24 Novembre 2018

Comment la technologie fait évoluer la prestation de service

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Édition du 24 Novembre 2018

Par Richard Cloutier

Il est maintenant possible de simplifier, de prédire et de résoudre des enjeux commerciaux complexes tels que la gestion des coûts, la santé et la productivité en alliant une assistante en ressources humaines automatisée et intelligente à des mégadonnées.

Pour les PME tout autant que les grandes entreprises, offrir un programme d'assurances collectives est une façon de se distinguer. Devant l'augmentation constante des coûts de santé, les employeurs proposent différentes démarches, en recourant notamment à la technologie, afin d'améliorer l'implication et la santé de leurs employés.


La technologie prend de plus en plus de place dans les discussions et les réflexions entourant les régimes de retraite et d'assurance collective.


Son avancement permet aux particuliers d'accéder aux données plus facilement, de façon plus directe et instantanée, en plus d'en recueillir un large éventail, indique Dany Pineault, directeur de la pratique de services-conseils en régimes de retraite à cotisations déterminées chez Morneau Shepell. «Plus encore, l'intelligence artificielle et de nouvelles capacités d'analyse sont en voie de transformer la façon dont nous exerçons nos activités», affirme-t-il.


Citant à cet égard l'exemple d'Ava, une assistante en ressources humaines (RH) automatisée et intelligente mise au point par Morneau Shepell et qui aide à simplifier l'administration des ressources humaines, M. Pineault affirme qu'il est maintenant possible de simplifier, de prédire et de résoudre des enjeux commerciaux complexes tels que la gestion des coûts, la santé et la productivité en alliant Ava à des mégadonnées.


Du point de vue de la retraite, en matière de décaissement, M. Pineault évoque l'exemple de Cumulus, un autre outil développé par Morneau Shepell qui aide les particuliers à se doter d'une stratégie pour ne pas manquer d'argent après quelques années, mais également à ne pas retirer de façon trop conservatrice.


Selon lui, l'accès aux données personnelles recueillies, les mégadonnées, permettra bientôt d'indiquer aux investisseurs quelles décisions les participants ayant un profil similaire ont prises, que ce soit concernant leurs choix de placement, de stratégie de décaissement ou toute autre décision liée aux avantages sociaux.


«La technologie et les réseaux sociaux permettent et permettront plus facilement d'atteindre les employés et de faire des campagnes plus ciblées en fonction de l'âge, de l'accès à un régime de retraite d'employeur, par exemple, ajoute M. Pineault. Les messages seront donc adaptés, de manière à éduquer les travailleurs plus jeunes sur l'importance d'épargner pour la retraite, et les travailleurs plus âgés, sur la manière d'utiliser ses actifs à la retraite.»


Un service plus personnalisé


Les investissements en matière technologique sont multiples et variés. La reconnaissance vocale en complément du centre d'appels est par exemple utilisée. Un robot peut ainsi répondre à une variété de questions simples, laissant le soin aux conseillers de prendre en charge les questions plus pointues.


De même, l'intelligence artificielle permet aux assureurs de contrôler la fraude en déterminant plus aisément quels types ou modèles de réclamations méritent d'être examinés pour s'assurer qu'il s'agit d'une réclamation légitime ou non.


Quant à l'infonuagique, plusieurs assureurs y ont recours non seulement comme lieu de stockage, mais pour y construire ou y développer des applications, effectuer des calculs actuariels ainsi que du traitement de demande. «Non seulement l'infonuagique offre [à l'utilisateur] une grande agilité pour effectuer des calculs de haute performance, sans devoir attendre la capacité de réaction de ses serveurs, mais il bénéficie aussi d'économies d'échelle, car il n'est facturé que selon son utilisation», a expliqué David Beauchemin, directeur régional chez Google Cloud, Montréal, lors du Sommet FinTech 2018 de l'Association canadienne du commerce des valeurs mobilières qui s'est tenu à Montréal le 11 octobre 2018.


En ce qui a trait aux régimes d'assurance collective, si la soumission des réclamations par voie électronique est aujourd'hui utilisée couramment, plusieurs compagnies d'assurance recourent maintenant à la technologie afin d'offrir un service plus personnalisé. Par exemple, en offrant des informations supplémentaires concernant les médicaments prescrits et en permettant à leurs assurés de localiser les fournisseurs de services se trouvant près de chez eux ou de leur lieu de travail, illustre pour sa part Natalie Bussière, associée chez Blake, Cassels & Graydon.


Certaines applications peuvent même déterminer les pharmacies dont les frais d'honoraires sont les moins élevés en fonction des médicaments prescrits aux assurés, dans un rayon donné.


Dans le cas des régimes de retraite, les portails électroniques permettant aux participants d'avoir accès en ligne à plusieurs renseignements et outils gagnent en popularité, alors que certains de ces outils permettent d'effectuer des modélisations et des calculs de rente à la retraite.


«Il faut évidemment que les usagers de ces services soient avisés que ces outils ne remplacent pas les calculs officiels qui doivent être effectués par l'administrateur du régime et sont fournis seulement à titre informatif», précise Mme Bussière.


Ajout de nouveaux services


Charles-Antoine Villeneuve, vice-président, Pratique d'assurance collective chez Morneau Shepell, indique pour sa part qu'après l'émergence des soumissions des réclamations par voie électronique, notamment par mobile, la technologie a permis une amélioration des réseaux. «Ce n'est pas d'hier que le pharmacien peut soumettre directement une soumission à l'assureur, qui est gérée directement à la source, et c'est la même chose pour les soins dentaires. Ce que l'on voit maintenant, c'est l'expansion de ces réseaux, auxquels s'intègrent d'autres spécialistes de la santé, par exemple les physiothérapeutes et les psychologues.»


Il évoque aussi l'ajout de nouveaux services rendus possibles grâce à l'adoption de la technologie, telle que la télémédecine. «Des firmes comme Dialogue et Maple - elles sont actuellement cinq ou six à émerger au Canada - permettent d'obtenir des services de soins de santé en ligne avec un médecin, incluant l'émission d'ordonnances.»


M. Villeneuve souligne finalement la multiplication des programmes offerts en ligne, comme de l'accompagnement ou des tutoriels. «Par exemple, dans le cas de participants à un régime qui vivent une situation de santé mentale, ce type de démarche nous permet d'être beaucoup plus proches des assurés. Le participant peut ainsi aller à son rythme et prendre part à des activités chaque semaine ou plusieurs jours consécutivement, ce qu'il ne pourrait faire autrement.»


On assiste à une inversion de la discussion, constate pour sa part Éric Trudel, premier vice-président, Stratégies et gestion de l'offre, chez SSQ Assurance. «Auparavant, la communication se faisait davantage de l'assureur vers l'assuré, alors qu'on se dirige dorénavant vers une conversation de l'assuré vers l'assureur, ce qui permet d'offrir une meilleure expérience globale aux assurés.»


Concrètement, l'avancement de la technologie rend possibles de nouvelles façons pour les assurés d'interagir avec l'assureur, permettant à ce dernier d'être présent au moment qu'ils choisissent et de quelle façon ils le font, selon M. Trudel, mais aussi de mieux connaître les assurés et de leur proposer des produits ou des services adaptés à leurs besoins au moment qui leur est opportun, «moyennant les permissions nécessaires, bien entendu».


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