Tim Hortons: attention à la performance à tout prix!

Publié le 10/07/2017 à 11:42

Tim Hortons: attention à la performance à tout prix!

Publié le 10/07/2017 à 11:42

La performance est ce que toute organisation à but lucratif cherche à atteindre. Par contre, comme plusieurs choses dans le vie, il faut éviter les excès, car ils peuvent être nocifs.


Cette performance, lorsqu'elle est exploitée au maximum, peut avoir un impact sur la qualité du service aux clients et les relations avec les franchisés, de même qu’avec les employés et la communauté.


Le recours collectif déposé contre le propriétaire de la chaîne de restaurants Tim Hortons (RBI – Restaurant Brands International) a mis en lumière les mauvais côtés de cette performance poussée au maximum.


Quels sont les principaux pièges à éviter quand on veut mettre en place des pratiques de gestion de la performance pour satisfaire un rendement à l’actionnaire?


Piège #1: Ne penser qu’au rendement pour l’actionnaire


Du stricte point de vue de l’actionnaire, ce qui l’intéresse, c’est un rendement sur son investissement. Toutefois, mettre uniquement les attentes des actionnaires à l’avant-plan sans autres considérations peut éventuellement mettre en péril l’entreprise.


Les cadres des grandes entreprises sont poussés à maximiser les rendements pour satisfaire les investisseurs.


De plus, ils sont récompensés en fonction de la performance et des rendements à court terme plutôt qu'en fonction de la pérennité à long terme. Une telle situation peut faire dérailler les intérêts de la direction et des actionnaires par rapport au véritable bien-être de la société.


Dans le cas de Tim Hortons, le titre en bourse de RBI a eu dernièrement un excellent rendement. Donc, le rendement pour l’actionnaire est au rendez-vous.


Le hic, c’est que les coupures sont elles aussi au rendez-vous. Selon les franchisés, d’importantes coupures ont été réalisées tant au niveau du personnel administratif qu'au niveau du matériel et des produits.


Piège #2: Ne pas considérer les franchisés et les fournisseurs


L'obsession de maximiser la valeur pour les actionnaires a, la plupart du temps, une incidence sur la façon dont les entreprises abordent les négociations avec leurs partenaires stratégiques, c’est-à-dire les fournisseurs et les franchisés. 


Lorsque les organisations entretiennent des relations gagnant-gagnant avec leurs partenaires, de nouvelles occasions se présentent et une valeur supplémentaire peut être créée à partir de ces relations d’affaires.


Valoriser ces relations mène donc à l’ouverture et à la confiance entre les parties, favorise le partage des informations et peut se traduire en valeur pour le client utilisateur.  


Or, dans le cas de RBI et ces franchisés Tim Hortons, cette relation s’est plutôt transformée avec le temps en amertume et  en désolation, ce qui a alimenté la mauvaise presse des derniers mois. 


Piège #3: oublier le client


Focaliser uniquement sur un rendement ne permet pas de rencontrer la promesse client.


Le client devrait rester au cœur des décisions et stratégies d’une entreprise pour assurer la pérennité de celle-ci. Tous les efforts marketing et les stratégies qu’une organisation déploie pour promouvoir sa marque doivent être accompagnés d'une expérience client réelle en lien avec cette promesse.


La plupart des cadres conviennent qu'il est important de créer de la valeur pour le client.


Le problème est lorsque toute l’attention d’une organisation est mise sur la performance : on s’éloigne alors de cette vision surtout rendue au siège social… Loin des yeux, loin du cœur, comme dit l’adage.


On en vient à oublier le client utilisateur.


Dans le cas de Tim Hortons, le client insatisfait, peut décider de déserter la franchise pour aller chercher son café dans une autre chaîne populaire.


Et ce n’est pas l’offre qui manque...


 

À propos de ce blogue

Valérie et Sylvia Gilbert sont deux sœurs ingénieures industrielles qui se passionnent pour la performance opérationnelle. Elles sont respectivement PDG et VP de Mindcore, une entreprise dédiée à la promotion de l’excellence dans les organisations. Elles proposent un regard neuf sur l’amélioration continue, la productivité et la qualité.

Valérie et Sylvia Gilbert

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