Le citoyen est aussi un client

Publié le 11/05/2016 à 13:13

Le citoyen est aussi un client

Publié le 11/05/2016 à 13:13

Dernièrement, le Centre sur la productivité et la prospérité des HEC présentait les résultats du palmarès des Municipalités du Québec 2016. Bonne nouvelle! En 2014, on dénote une importante diminution des dépenses au niveau des municipalités québécoises, une première depuis 2010.


Selon nous, en 2016, l’appareil municipal est contraint comme toute entreprise privée ou publique de se conscientiser sur ses dépenses et frais encourus. Pour y parvenir, il faut changer la perspective du citoyen aux yeux des municipalités. En ce sens, les municipalités doivent cesser de voir le citoyen comme simple payeur de taxes et commencer à le voir comme un client à satisfaire.


Le citoyen, client de sa municipalité


Comme pour toute entreprise, les municipalités doivent réduire au minimum l’argent investi dans leur administration et plutôt maximiser l’argent qui est retourné aux citoyens via les services qu’elles offrent aux citoyens.


Les municipalités doivent mettre les citoyens au cœur de leurs priorités. Le devoir d’une municipalité est d’offrir une qualité de vie à ses citoyens. En échange, le citoyen doit payer ses taxes. La municipalité doit entres autres, assurer la sécurité de sa population, offrir des services d’entretien, d’infrastructure, d’aménagement du territoire et offrir un environnement propice à une bonne qualité de vie à ses citoyens. L’objectif de la municipalité doit être que le citoyen en obtienne le plus possible pour son argent!


Par exemple, l’été est à nos portes, vous désirez ajouter un cabanon dans votre cour arrière. Le rôle de votre municipalité est-il de vous surveiller, de vous contraindre et de vous prendre en défaut lors de votre construction? Ou c’est plutôt celui de vous accompagner et de vous conseiller dans la réalisation de votre projet tout en vous guidant à travers les étapes? Cette question devrait vous en dire long sur la perspective client dans votre municipalité.


Lorsque nous débutons un mandat d’amélioration auprès d’une municipalité, c’est une des premières questions auxquelles nous tentons de répondre avec les gestionnaires en place.


Plus de services pour chaque dollar de taxes!


Ayant accompagné quelques-unes de ces municipalités, la réponse est qu’il est possible de faire plus avec moins.


Pour commencer, il faut identifier et prioriser les services pour lesquels il est possible d’améliorer le rendement. Par la suite, il faut structurer les projets d’amélioration qui permettront de dégager des gains d’efficiences, tout en gardant en tête la qualité du service offert aux citoyens. Une fois les projets d’amélioration complétés à l’aide des équipes en place, il devient possible de stabiliser le budget de la municipalité et d’injecter l’argent économisé dans d’autres services de la ville.


Par exemple, un processus qui est coûteux et qui peut apporter des gains d’efficience pour le service des Travaux publics est le déneigement et le ramassage de la neige. Ce service est au cœur des préoccupations des citoyens et peut ainsi être revu à l’aide des équipes en place.


Pour terminer, le citoyen d’aujourd’hui ne déménagera peut-être pas s’il voit son compte de taxes augmenter, mais les villes et municipalités doivent se démarquer pour attirer de nouveaux citoyens. Les nouveaux citoyens et le citoyen en place sont des clients à attirer et à satisfaire et non pas juste des pourvoyeurs, des payeurs de taxes qui servent à faire les frais des administrations municipales.


 

À propos de ce blogue

Valérie et Sylvia Gilbert sont deux sœurs ingénieures industrielles qui se passionnent pour la performance opérationnelle. Elles sont respectivement PDG et VP de Mindcore, une entreprise dédiée à la promotion de l’excellence dans les organisations. Elles proposent un regard neuf sur l’amélioration continue, la productivité et la qualité.

Valérie et Sylvia Gilbert

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