BLOGUE. J’étais à Las Vegas la semaine dernière pour assister à quelques conférences inspirantes dont celle du CEO de Zappos.com, Tony Hsieh et de l’auteur à succès Scott Stratten (Unmarketing / The book of Awesome Business).
Mon enthousiasme face à ces deux auteurs s’explique par leur passion pour l’extraordinaire, l’entrepreneuriat et un discours se situant à des années-lumière de la ritournelle marketing habituelle.
Laissez-moi d’abord vous introduire le CEO de Zappos.com, Tony Hsieh. Je vous reparlerai de Scott la semaine prochaine.
Entrepreneur visionnaire, il n’a que 23 ans lorsqu’il fonde LinkExchange, un réseau publicitaire web vendu à Microsoft pour 265 millions en 1996, soit deux ans plus tard. Devenu investisseur, il a par la suite contribué à mettre sur la carte des sites comme Open Table et Zappos, aujourd’hui l’un des plus grands succès en distribution de chaussures et de vêtements en ligne aux États-Unis.
Rachetée en 2009 pour 1.2 milliard de dollars par Amazon, Zappos.com continue de progresser grâce à la vision de Tony Hsieh : le « wow » par le service à la clientèle. Le concept peut sembler légèrement creux, mais j’ai eu la chance de visiter les bureaux de l’entreprise vendredi dernier et l’expérience est surprenante : des employés qui travaillent en pyjama, des bureaux de direction en plein milieu de la salle téléphonique à l’intérieur d’une jungle de plantes en plastique, des gens qui se promènent en skateboards, des graffitis sur les murs… on se croirait dans le local de la radio étudiante d’un cégep! Mais au-delà des considérations plus superficielles de la méthode, le succès repose sur une promesse de service inégalée : aucuns frais de livraison ou de retour si les articles ne sont pas à la hauteur des attentes, des commandes qui arrivent en une seule journée et un « chat live » 24 heures sur 24. La responsable de la culture d’entreprise que j’ai rencontrée nous a même raconté qu’un appel de support a déjà duré plus de 10 heures!
Il n’y a pas de limite que Zappos.com ne soit prête à franchir pour que ses clients et ses employés l’adorent. L’entreprise se situe d’ailleurs au 31e rang des compagnies où il fait bon travailler selon Fortune Magazine.
En bouclant cette visite, je n’étais peut-être pas prête à transposer la culture d’entreprise inspirée par Tony Hsieh dans ma propre compagnie, mais nombre de ses idées sont porteuses parce qu’elles restent universelles. Les valeurs de Zappos.com sont particulièrement inspirantes (voir la vidéo et l’hyperlien derrière chacune d’entre elles) :
1. Offrir un « wow » par le service à la clientèle
2. Accueillir et favoriser le changement
3. Créer du plaisir et un peu de bizarrerie
4. Être aventureux, créatif et ouvert d’esprit
5. Poursuivre la croissance et l’apprentissage
6. Construire des relations ouvertes et honnêtes avec la communication
7. Construire un esprit d’équipe et de famille positif
8. Faire plus avec moins
9. Être passionné et déterminé
10. Être humble
Je vous donne en référence d’autres liens pour découvrir davantage le « wow » Zappos :
Livre et communauté
Delivering Happiness through Service (ce livre a été traduit en français : Moi, mes souliers et les leçons de mon succès).
Formation et communauté dédiée à la culture d’entreprise
Zappos Insight
Blogues
Entreprise
CEO et COO
Campus
Mais ce n’est pas tout!!! Je ne vous aurais pas parlé de Tony Hsieh sans avoir pris connaissance du projet de revitalisation du quartier « Downtown Vegas », que j’ai eu la chance de me faire présenter au cours de ma visite. Il s’agit d’un projet stupéfiant : 350 millions de dollars d’investissement privé de la poche même du CEO de Zappos afin de recréer un quartier de toutes pièces. Il s’agit de la zone désaffectée située au bout de la Strip, peuplée de vieux casinos et de stationnements étagés.
En plus du nouveau siège social de l’entreprise qui déménagera dans l’édifice précédemment occupé par l’hôtel de ville, Tony Hsieh, qui habite aussi le secteur, investira dans la communauté pour soutenir l’ouverture de commerces de proximité, construire des logements abordables, créer un environnement propice au foisonnement artistique… bref, tout ce qui constitue la trame de fond d’une vraie vie de quartier. Et surtout, très très loin du modèle montréalais de construction de tours à condos de luxe comme vecteur de revitalisation. Comme quoi l’extraordinaire (et l’idée du capital de risque) peut se transposer de l’entreprise à la communauté. Build it and they will come…
À la semaine prochaine,
;-)
Stéphanie
Stéphanie Kennan est présidente de Bang Marketing, une agence de branding et de marketing Web située à Montréal. Elle travaille auprès des PME québécoises depuis 1998 et se spécialise en marketing B2B. www.linkedin.com/in/stephaniekennan/fr
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Stéphanie Kennan est également auteure du livre Mon site web chez le psy publié aux Éditions Transcontinental.
