Cyber lundi: ce que les détaillants doivent faire pour me séduire

Publié le 27/11/2017 à 14:06

Cyber lundi: ce que les détaillants doivent faire pour me séduire

Publié le 27/11/2017 à 14:06

Photo: 123rf.com

J’ai coché cette fin de semaine un item qui traîne sur ma «bucket-list» depuis trop longtemps. Non, ce n’est pas de sauter en parachute ou faire une croisière en Antarctique. Je rêve plutôt de ne plus jamais perdre une minute de mes précieux week-ends de novembre à rager contre le trafic des Promenades Saint-Bruno. C’est tout simple, mais le bonheur est dans les petites choses.


Vous l’aurez deviné, j’ai donc réussi à faire tout mon magasinage des Fêtes en ligne cette année; une expérience à la fois jouissive et frustrante. Après plusieurs heures, les yeux rivés sur ma tablette, je suis passée par toute la gamme des émotions. J’en ressors donc bien outillée pour donner quelques conseils aux détaillants qui ont compris que l’avenir ne passait plus par les centres commerciaux. Vous vendez en ligne? Ce billet est pour vous!


Les frais de livraison vous tuent


Ma quête a débuté par la recherche d’un jeu de société québécois bien connu. J’ai d’abord testé Amazon pour réaliser que, ô surprise, la petite boîte noire et rouge se vendait 12$ de plus qu’ailleurs sur le Web! Bien décidée à ne pas me faire avoir comme une débutante, j’ai écumé à peu près tous les sites de jouets qui m’offraient le même item à meilleur prix. Sans exagérer, j’ai dû compléter trois ou quatre formulaires d’achat pour me rendre compte, à la dernière étape du processus, qu’on me demandait, chaque fois, de payer 15$ de frais de livraison (soit environ 50% du prix de vente). Merci, mais non merci…


J’ai finalement eu un flash! Pourquoi ne pas essayer une librairie? Déception sur le site d’Indigo: le jeu n’est pas disponible. Et me voilà sur le site de Renaud-Bray qui me propose, dès la page d’accueil, une livraison gratuite en échange d’un achat de 39$ et plus. Eurêka! J’achèterai donc deux ou trois cadeaux sur ce site. En plus de me vendre le jeu convoité, le détaillant m’aura convaincue d’acheter davantage!


Ce serait trop facile, mon aventure ne s’arrête pas là.



La vitesse de chargement n’est pas un luxe


Le site de Renaud-Bray n’est pas lent. Il est vraiment leeeeeeeeeent. En fait, il est si lent que l’achat devient impossible à conclure. Je comprends que le site soit achalandé (on est vendredi fou), mais n’est-ce pas là le but: faire des ventes? Bref, le serveur me renvoie un message d’erreur. Je ne pourrai pas acheter à moins d’y investir ma soirée.


Je passe donc au plan B et me retrouve sur le site Web d’Archambault où je conclus une transaction de trois cadeaux, ce qui me permet d’éviter les frais de livraison. Je reçois rapidement une confirmation courriel signée… Renaud-Bray! Les entreprises faisant partie de la même famille, ce ne sera ironiquement pas une vente perdue pour le libraire.


L’expérience mobile: ça passe ou ça casse!


Je vous fais grâce de tous mes autres achats qui se sont, pour la plupart, assez bien passés. J’ai d’ailleurs découvert un petit site Web pas piqué des vers qui s’appelle Terroirs Québec et qui permet de commander des produits alimentaires artisanaux de partout dans la province. J’ai même acheté de la tisane du Nunavik, c’est vous dire l’originalité de l’offre.


Pour prendre une pause de cette folie consommatrice, j’ai décidé de prendre un bain… avec mon téléphone, évidemment! Et c’est sur Facebook que j’ai trouvé mes derniers cadeaux. C’est la marque de soins pour la peau Laroche-Posay qui m’a fait craquer avec une offre que je ne pouvais pas refuser. Je me suis créé un profil en ligne à partir de mon téléphone et j’ai passé une commande en moins de cinq minutes pour bénéficier d’un super cadeau gratuit (oui, ces promos fonctionnent vraiment).


Pour être honnête, quand j’ai réclamé l’offre à partir de Facebook, je ne croyais pas aller au bout de la transaction, convaincue que l’expérience mobile serait rebutante… mais non! Des formulaires rapides à compléter, de gros boutons faciles à actionner (même avec les doigts un peu mouillés!!!) et c’était fini en moins de deux.


Les prix, le nerf de la guerre


Je ne vous apprends rien quand je vous dis que le prix fait foi de tout en ligne. C’est si facile de comparer. Reste que certaines tactiques permettent de vendre davantage et la fin de cette folle soirée de magasinage l’illustre bien.


Épuisée, les yeux rougis par la lumière bleue, je me rends sur le site Web d’Yves Saint-Laurent afin de zieuter (pour la énième fois) leurs superbes produits cosmétiques toujours beaucoup trop chers. Dès mon arrivée sur le site, on me propose de m’inscrire à une liste de diffusion en échange d’un rabais instantané sur ma première commande. Il n’en fallait pas plus pour que je me laisse tenter. Me voilà donc l’heureuse propriétaire d’un rouge à lèvres de 43$. Un achat impulsif et parfaitement débile qui me rappelle que la fatigue est le principal ennemi de l’achat responsable.


En résumé


Développer une boutique en ligne, c’est bien, mais si vous ne suivez pas certaines règles de base, vous risquez d’être déçus par vos résultats.


Résumons les leçons à tirer de ma soirée de magasinage en ligne:


–Les prix doivent être compétitifs (on ne doit pas trouver le même produit, vendu moins cher, en deux clics de souris). Si vos produits sont plus haut de gamme, on doit le ressentir (sans les toucher!) pour justifier la prime.


–Les rabais instantanés et les cadeaux poussent à l’action (promettre des rabais potentiels ou des exclusivités en échange d’un abonnement à une infolettre, ce n’est pas suffisant).


–Oui, les consommateurs achètent sur leur cellulaire. Si vos statistiques ne reflètent pas cela, c’est votre site ou votre stratégie marketing qui pose problème!


–La vitesse de chargement doit être bionique. Personne ne s’acharne pour acheter un cadeau de 20$. On ira ailleurs, tout simplement.


–Les frais de livraison constituent un frein important à la consommation. Déterminez un seuil d’achat minimum pour offrir la livraison gratuite et annoncez-le en page d’accueil. C’est la nouvelle norme.


 

À propos de ce blogue

Stéphanie Kennan est présidente de Bang Marketing, une agence de branding et de marketing Web située à Montréal. Elle travaille auprès des PME québécoises depuis 1998 et se spécialise en marketing B2B. Stéphanie Kennan est également auteure du livre Mon site web chez le psy publié aux Éditions Transcontinental.

Stéphanie Kennan

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